A importância do capital humano

Desde os primórdios da humanidade quando foram estruturadas as primeiras sociedades primitivas, o homem se viu impelido a desenvolver novas habilidades para sobreviver ao meio ambiente externo. Milhares de anos após o fim do período Paleolítico, essa busca turbulenta e frenética pelo conhecimento prático continua, mais do que nunca, latente no espírito empreendedor do homem.

Nos dias de hoje, tornou-se crucial para as organizações deter as competências adequadas para adaptar-se a insegurança e volatilidade geradas pelas constantes mudanças ambientais. Assim, ter o conhecimento certo no momento certo se tornou crítico devido ao elevado nível de diversificação, sofisticação, complexidade, competitividade e riscos da economia. Além disso, o capital adquiriu os mesmos hábitos nômades de nossos antepassados e passou a se locomover à medida que a atratividade do negócio diminui.

Dentro desse contexto, uma das atividades mais instigantes, desafiadoras e relevantes para a sociedade moderna é o mercado de saúde, devido ao fato que o elo final da cadeia é a própria vida humana. Para essa cadeia é estratégico planejar e conduzir suas atividades, inter-empresas e intra-empresas, com foco na qualidade de vida das pessoas. Isso inclui o próprio médico, afinal ele é o elo intermediário entre as organizações e os pacientes. Portanto, ele tem um papel primordial tanto para a evolução da cadeia, quanto para a satisfação do paciente.

O médico depende da existência de bons laboratórios e hospitais para exercer adequadamente suas funções. Deles, o médico espera uma infra-estrutura adequada, tecnologia de ponta e elevado padrão de qualidade para reduzir as incertezas de um diagnóstico ou procedimento clínico. E para atender essas expectativas, as instituições necessitam investir na eficácia da sua estrutura e na eficiência do seu pessoal.

Nos últimos anos, o perfil do consumidor mudou devido ao aumento da expectativa de vida, maior conhecimento sobre cuidados essenciais para a saúde e consciência de seus direitos. Essa mudança afeta diretamente a classe médica e as empresas de saúde. Hoje, conflitos na relação médico-paciente podem repercutir negativamente na mídia, além de gerar problemas junto aos planos de saúde e órgãos reguladores.

Novas habilidades são exigidas dos médicos, principalmente quando exerce atividades administrativas, seja em uma pequena clínica ou em um grande complexo laboratorial ou hospitalar. Nesses casos, além do domínio técnico de sua especialização médica, ele precisa deter habilidades de gestão. Dessa maneira, o espectro de competências para o exercício adequado de suas funções passa a ser grande e diversificado. Isso exige intensa preparação e desenvolvimento das suas habilidades técnicas e comportamentais.

As instituições modernas mudaram seu perfil para se adaptar ao novo ambiente. A exigibilidade de novas competências tem mudado o seu perfil de atuação. Isso decorre do fato que clientes mais seletivos demandam organizações e profissionais diferenciados em seus respectivos campos de atuação. A seletividade torna o cliente mais exigente e, por conseguinte muito mais crítico quanto à qualidade do atendimento.

Para o cliente atual, o conceito de serviço diferenciado abrange desde a facilidade do estacionamento, até a qualidade do atendimento realizado pelo médico-especialista, sem deixar de considerar a amabilidade e praticidade da recepção e, o conforto das instalações.

Em serviços relacionados à saúde, o tempo é determinante. Não só para diagnosticar e tratar doenças em prazo hábil. Mas, também, para reduzir o tempo de atendimento e garantir a satisfação dos pacientes. É importante frisar que a noção de tempo para um paciente de serviço de saúde é diferente da noção percebida pelos médicos e demais profissionais que trabalham nesta área.

Como as percepções e sentimentos envolvidos nesse relacionamento são diferentes, é crítico que o profissional tenha a habilidade de usar a inteligência-emocional como ferramenta de relacionamento. Dentro de um hospital, essa premissa não se aplica só aos médicos e enfermeiros. Ela deve ser estendida para todas as atividades relacionadas com o cliente, como: recepção, nutrição, limpeza, tesouraria etc.

Ter uma excelente equipe técnica não é mais o suficiente para ser um fator de diferenciação. Isso é considerado um quesito essencial e básico para um serviço de qualidade. As pessoas esperam e desejam mais. Foi se o tempo da cor branca imperar nas paredes dos hospitais. A cromoterapia tomou conta dos corredores e quartos, as cores estampadas nas paredes e móveis alegram e contribuem na terapia dos pacientes. O visual lembra mais um hotel de 4 ou 5 estrelas, do que os ambientes tristes e melancólicos do passado.

Treinar, desenvolver e capacitar são ações que refletem positivamente na motivação, auto-estima e compromisso das pessoas. Isso contribui para a mudança do conceito de paciente para cliente. Paciente, como o nome já diz é uma pessoa reativa. Cliente, ao contrário, é ativo. Se os clientes obtiverem as respostas e receberem tratamento cordial, serão novos divulgadores das competências dos médicos e das instituições.

Quando se fala em capacitar funcionários, sempre surge a pergunta: "Eu gasto na capacitação do meu pessoal e, quando eles estão melhorando, o concorrente vem e contrata. Em resumo: vou treinar para a concorrência?" A resposta não poderia ser outra: se o turnover é alto, é preciso identificar qual é o verdadeiro motivo da fuga do pessoal.

Treinamento, desenvolvimento e capacitação são instrumentos de fixação, de estabilização, de motivação do quadro de funcionários. Se tal não acontece, as causas precisam ser rapidamente identificadas e saneadas. Mesmo porque, se o ambiente organizacional não é o adequado, a tendência é que permaneçam somente os funcionários que não têm mais oportunidade de mudança de trabalho.

O risco de perder um talento para o concorrente após investimentos em sua formação profissional existe e faz parte do negócio. Entretanto, o risco maior para a empresa é a inércia no tocante a investimentos em seu capital intelectual com receio de não ter capacidade de reter pessoas dentro da organização.

O sucesso de um empreendimento de saúde encontra-se alicerçado sobre quatro pilares: 1) Infra-estrutura existente, indo desde as instalações técnicas até aos confortos dedicados aos pacientes e seus acompanhantes; 2) Capacitação Técnica-científica do corpo clínico, onde, também, deve ser considerado o número de profissionais e especialidades oferecidas; 3) Tecnologia de Saúde aplicada aos procedimentos clínicos e laboratoriais; e 4) Relacionamento Humano, capacidade das pessoas de interagir e se relacionar de maneira pró-ativa, construtiva e positiva com os pacientes.

Dos pilares acima, o mais delicado é Relacionamento Humano. Na maioria das vezes, a insatisfação de um cliente não é gerada pela falta de capacitação técnica dos profissionais e, sim, por problemas comportamentais. Esse tema deveria fazer parte da estratégia da cadeia de saúde, como um fator crítico de sucesso.

Em síntese, o grande diferencial de uma organização de saúde sempre será o seu capital intelectual. E, somente uma gestão profissional de Recursos Humanos trará a excelência desejada aos serviços de saúde. Para tanto, a atuação da área deve ser consultiva e capaz de colocar em prática os objetivos estratégicos. Só assim, Recursos Humanos, agregará valor na relação médico-paciente.

Enfim, nossos antepassados eram criativos, inteligentes e racionais, habilidades críticas para interagir e sobreviver aos riscos do meio ambiente hostil daquela época. Da mesma maneira, obedecendo às devidas proporções, hoje, as corporações enfrentam uma gama de riscos altamente diversificada gerados por um ambiente complexo e predador. Entretanto, o ser humano moderno, além de ser criativo, inteligente, e racional, também desenvolveu outras habilidades para adaptar-se e interagir com o mundo. E, uma delas é a habilidade de querer aprender novas habilidades. Portanto, para as organizações obterem sucesso é preciso dar o primeiro e mais importante passo de suas estratégias, ou seja, investir no desenvolvimento de seu pessoal.

. Por: Ana Maria Cadavez e Armando Grell, é Professora do MBA de Recursos Humanos ESAMC - Santos. Atua há mais de 25 anos em Consultoria de Recursos Humanos. Desenvolveu diversos projetos de consultoria em Recursos Humanos, além de processos de assessment, recrutamento & seleção, coaching, treinamento, downsizing e recolocação para empresas nacionais e multinacionais, de diversos setores de atuação, em nível nacional. Formada em Administração de Empresas, cursou Pós-Graduação em Administração Contábil e Financeira, e em Recursos Humanos, além de Especialização em Psicodrama. É qualificada para aplicação do MBTI Meyrs Briggs Type Indicator e cursou Formação em Coaching pela FEA/USP - Arvoredo.