Eucatex alinha call center à estratégia de negócios

Central de Relacionamento conta com agentes qualificados para atender aos diferentes segmentos em que a empresa atua.

Atender bem e buscar oportunidades de melhoria é um exercício perene na Eucatex, uma das maiores produtoras de pisos, portas, divisórias, telhas, painéis MDP, chapas de fibras de madeiras, tintas e vernizes do Brasil. É por isso que a empresa faz questão de manter suas estratégias de negócios alinhadas à área de call center. Nesse sentido, implantou recentemente uma nova ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), cujo objetivo principal é estabelecer um padrão de relacionamento com os clientes por meio da equalização das informações que circulam entre os departamentos.

“A ideia é simplificar os processos, garantindo a disponibilidade das informações a todos os perfis de usuários da empresa. Assim, atender e servir ao cliente é entendido como uma responsabilidade de todos”, enfatiza Rosana Zanin Hessel, coordenadora da CERC – Central de Relacionamento com o Cliente da Eucatex.

Rosana acrescenta que a solução também contribui para o envolvimento dos colaboradores de diversas áreas da companhia, os quais atuam como patrocinadores e multiplicadores. “A adoção de um novo CRM nos permitiu repensar processos por meio da redefinição de papéis, compartilhamento das informações, agilização de fluxos internos, racionalização de atividades burocráticas e aumento de eficiência na execução de tarefas”.

O call center da Eucatex recebe aproximadamente 10 mil ligações e mil emails por mês. Nesses contatos, os agentes de relacionamento prestam informações sobre produtos e serviços, acompanham o nível de satisfação dos clientes e antecipam opiniões e reações dos diversos públicos com os quais a companhia se relaciona. “Investimos na formação contínua desses atendentes, tornando-os parte da empresa e sem restringi-los a scripts repetitivos e robóticos. Promovemos a sinergia, o entusiasmo e o ativismo ao atender nossos clientes”, esclarece Rosana.

Por primar pela satisfação absoluta de seus clientes, a Eucatex optou por manter uma equipe de atendimento própria, sem terceirização, orientada a: recepcionar e registrar cada manifestação; analisar se a solicitação pode ser resolvida de imediato ou se demanda a interação com outras áreas; acompanhar todo o processo, desde o atendimento até sua resolução, garantindo a solução do caso; e compartilhar o resultado desse contato com as áreas afins, cultivando assim a relação de aprendizado com cada cliente. “Esse estreito relacionamento já motivou, por exemplo, a revisão de termos de garantia e a melhoria de embalagens e serviços, bem como reforçou a necessidade de lançarmos novos produtos e soluções”, finaliza a coordenadora da Eucatex.

Eucatex [www.eucatex.com.br ] - A história do Grupo Eucatex, um dos maiores e mais importantes do país, teve início em 1951. A fábrica de Chapas, a primeira, começou a operar em Salto no ano de 1954, voltada à produção e comercialização de forros e isolantes a partir de chapas de fibras de madeira de eucalipto. Hoje, a Eucatex está presente nos segmentos da construção civil e indústria moveleira. É formada por um complexo de três fábricas, -as unidades Chapas e Tintas e Vernizes- localizadas em Salto; e Painéis e Pisos em Botucatu. A empresa possui ainda a Unidade Florestal, com um Viveiro de Mudas.

No segmento Construção Civil, a Eucatex produz os pisos laminados Eucafloor, além de divisórias modulares, tintas imobiliárias, sistema de cobertura, telhas metálicas e portas. A Eucatex Tintas e Vernizes, uma das mais modernas fábricas de tintas da América Latina, ocupa hoje o quinto lugar no seu segmento.

A Indústria Moveleira tem na Eucatex um dos maiores fornecedores de painéis MDP, Tamburato e chapas de fibras de madeira. Produzidos com o avançado sistema contínuo, tecnologia de ponta e 100% de madeira de eucalipto, os painéis MDP e o painel estrutural Tamburato, lançado em 2006, são utilizados na fabricação de móveis residenciais, para escritórios, hotéis e em instalações comerciais.

Grupo genuinamente nacional, a Eucatex opera com madeira proveniente de florestas próprias, que têm certificação ISO 14001 e o Selo Verde, concedido pela Scientific Certification Systems (SCS), entidade ligada ao Conselho de Manejo Florestal, o Forest Stewardship Council (FSC), dos Estados Unidos.