Estudo revela: base de conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um Service Desk/ Centro de Suporte de qualquer natureza pode reduzir os custos com suporte em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento.

Segundo dado constatado pelo CSI, uma entidade sem fins lucrativos criado pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntos para resolver os desafios da indústria, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.

#A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, elas descobrem o nível de redundância de seus trabalhos#, explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil.

O Knowledge Centered Support é um guia de melhores práticas criado pelo CSI para gestão do conhecimento dentro de um centro de suporte. O KCS é uma metodologia que visa beneficiar clientes, analistas e a organização de suporte, e entre outros resultados práticos, o KCS resultou em: 50-60% de redução no tempo de resolução | 30-50% de acréscimo na solução no primeiro chamado | 20-35% de melhoria na retenção de profissionais | 20-40% de melhoria na satisfação dos profissionais.

O KCS é um fantástico conjunto de práticas que visa captação, estruturação, reutilização e a melhoria do conhecimento. Não é algo que fazemos além da solução dos problemas, mas sim a forma como resolvemos os problemas# ressalta Nino.

O KCS é oferecido no Brasil através do HDI Brasil, que oferece cursos para profissionais e consultorias especializadas para organizações. Aos profissionais interessados é possível conhecer mais da metodologia no curso que será realizado nos dias 24, 25 e 26 de março na Fundação Getúlio Vargas.

Perfil - O HDI é a maior associação de profissionais focada em serviços de TI do planeta, com 7.500 membros e com mais de 2.000 profissionais treinados no Brasil. Com presença nos principais mercados do mundo, o HDI oferece cursos e consultorias para apoiar profissionais e operações a estarem alinhadas com as melhores práticas mundiais.

Com clientes como IBM, HP, Tivit e Sonda Prockwork, o HDI Brasil é uma referência ao mercado de serviços de suporte na área de TI, com publicações de conteúdos relevantes sobre a indústria, além de possuir a única pesquisa focada no mercado de Service Desk brasileiro e o maior evento para este público da América Latina.