Empresa de turismo atende necessidades dos clientes com ótimo banco de dados

Com informações fornecidas pelos clientes, empresa segmenta seu público consumidor e garante lucros a longo prazo.

Clima quente, céu azul e uma beleza peculiar são algumas das razões pelas quais os turistas escolhem viajar para Scottsdale, Arizona. Mas o Scottsdale Convention and Visitor's Bureau (CVB) sabe que um pouco de estratégia de clientes também pode ajudar a Mãe Natureza a atrair visitantes.

“Prestamos atenção o tempo todo em quem são os nossos clientes; quem já está na nossa base e quem são os clientes em potencial”, diz Lauren Simons, vice-presidente de marketing. O CVB de Scottsdale trabalha com a empresa especializada em gerenciamento de dados Ruf Strategic Solutions, para obter insights sobre seus clientes atuais e identificar clientes em potencial. “Estamos tentando reunir o maior número de informações possível”, disse ela. “Jogar golfe com quatro amigos é um programa bem diferente de passar férias em família em um resort. Estamos voltando o foco para clientes específicos, para satisfazer suas necessidades”.

O CVB personaliza seus e-mails para apresentar pacotes de férias e interesses específicos. A empresa também faz tele-marketing ativo para ajudar os clientes a planejarem suas férias perfeitas. “Nós realmente queremos manter contato com os clientes e conversar com eles de maneira pessoal”, diz Simons.

Aprendendo sobre os clientes - Simons reúne informações dos visitantes de duas maneiras. Os turistas podem preencher pesquisas no web site ou escritório do CVB, quando procuram guias de viagem gratuitos, calendários de eventos ou quando atualizam seu cadastro. Assim, eles fornecem detalhes importantes sobre seus interesses, necessidades e expectativas. O CVB usa a informação para segmentar os clientes com base nos tipos de hotéis, locais, atividades e a experiência que os clientes estão buscando com a viagem.

O CVB de Scottsdale também trabalha em parceria com nove hotéis de luxo, que concordaram em compartilhar as informações transacionais dos clientes. Os dados incluem informações sobre vôo, tempo de estadia, receita obtida por noite/estadia, data da estadia e dados sobre visitas repetidas. Como incentivo para participar desse programa, o CVB recompensa os hotéis com relatórios agregados sobre estadia, incluindo análises detalhadas, comparando os hotéis, uns com os outros, em termos de lotação, serviço, qualidade do restaurante e preço. O CVB também envia informações detalhadas sobre as bases de clientes para os respectivos hotéis.

Novos grupos de clientes - Ao combinar as pesquisas, os dados dos hotéis e dados demográficos e sobre comportamento, fornecidos pela Ruf, o CVB identificou sua principal base de visitantes e os grupos de clientes que apresentam maior potencial para a cidade. “Nós conseguimos entender quais são os esforços que trarão mais lucro no futuro”, diz Simons.

Por exemplo, o CVB voltou o seu foco, principalmente, para o grupo de clientes com idade entre 18 e 29 anos, em vez de fazer propaganda para o público que viaja tradicionalmente para lá devido ao inverno em entras regiões. “Nós realmente mudamos o nosso marketing para receber pessoas mais jovens, que têm expectativas bem diferentes, em relação aos clientes tradicionais, com mais idade”, explica Simons. Para esses jovens turistas, o CVB oferece, em seu web site, podcasts com guias e dicas, blogs das principais celebridades de Scottsdale e vídeos para promover as atrações noturnas e pontos comerciais.

“A estratégia de marketing está em constante evolução”, diz Simons. “Precisamos estar sempre atentos e fazer campanhas para todos os níveis”. Ao identificar e segmentar novos públicos para campanhas adicionais e ao utilizar análises de mercado para saber quais são os segmentos com maior potencial, o CVB consegue oferecer o que os clientes estão buscando e continua a criar novas maneiras de mantê-los interessados.

Resultados - Como resultado de seus esforços para obter insights sobre os clientes e do investimento em propaganda direcionada, de acordo com a Ruf, a cidade de Scottsdale obteve um retorno 20 vezes maior do que o esperado para a temporada. Simons e o CVB de Scottsdale planejam continuar desenvolvendo o grupo de clientes com idade entre 18 e 29 anos, e continuar o trabalho one-to-one com os seus clientes mais tradicionais, para manter o fluxo de turistas estável.

Perfil da Peppers & Rogers Group – empresa de consultoria pioneira e referência no desenvolvimento e implantação de estratégias de negócios baseadas no relacionamento com o cliente sob a ótica de sua exclusiva metodologia do Marketing 1to1®.

Fundado em 1993 por Don Peppers e Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group desenvolve e implanta projetos que permitem otimizar os investimentos na ampliação e manutenção da base de clientes e, por meio de ações específicas com base no conhecimento existente sobre cada cliente, visa ampliar o retorno sobre este investimento.

Sediado em Norwalk, Connecticut, Estados Unidos, tem presença nos cinco continentes e compõe desde 2003, o braço estratégico do Carlson Marketing Group. Entre seus clientes estão empresas como Bayer Corporation, Ford Motor Company, Hewlett Packard, Jaguar, Roche, Visa International, Verizon, entre outros. O escritório brasileiro atende a América Latina, Portugal e Espanha e são clientes, na região, a Amil, Cia. Vale do Rio Doce, CPqD, Citroën, Eli Lilly, Hewlett Packard, Jaguar Motors, Merial, Microsoft, Nova América, Novartis, Petrobras, Portugal Telecom, Scania, Syngenta, Verizon, VIVO, Volkswagen do Brasil, entre outros. |www.1to1.com.br