Bancos e administradoras de cartões de crédito evoluíram atendimento ao cliente, diz especialista

À frente de outros fornecedores de bens e serviços, instituições financeiras aprenderam muito com a lei que mudou as relações de consumo no Brasil; contratos ficaram mais claros e fáceis de entender; operações financeiras têm maior transparência; investimentos em tecnologia de ponta para agências e Internet foram altos, afirma Francisco Fragata Jr., advogado especializado em Direito do Consumo

São Paulo- Vinte anos de Código de Defesa do Consumidor (CDC) mudaram a imagem dos fornecedores de bens e serviços no país. Desde que a Lei 8.078 foi sancionada, bancos, financeiras e administradoras de cartões de crédito se adaptaram às novas regras e, principalmente, aprimoraram a qualidade da informação prestada ao seu consumidor. A avaliação é de Francisco Fragata Jr., um dos advogados que mais conhecem o Código do Consumidor, especializado em Direito do Consumo e no atendimento às maiores empresas do país.

“Duas décadas de Código de Defesa do Consumidor concentram alterações significativas na busca de equilíbrio na relação entre fornecedores e consumidores. O mundo empresarial brasileiro, junto com as instituições financeiras, evoluiu. O resultado da busca do consumidor pelos seus direitos surge paralelamente a outra consequência de uma busca intensa dos fornecedores de bens e serviços em entender, atender e aprimorar o atendimento aos seus clientes. Vinte anos depois, temos um retrato mais bonito, mais maduro e mais tranquilo de todo esse movimento”, avalia Fragata Jr..

Ao mesmo tempo, destaca o especialista, o avanço da informática e da Tecnologia da Informação, somado aos esforços da área financeira, ajudou a alavancar as soluções de automação bancária e Internet a um patamar inimaginável 20 anos antes. Vale lembrar que de 15 a 19 de março comemora-se a Semana Internacional do Consumidor.

“O Brasil é hoje um dos países mais evoluídos na área, certamente. Pode-se investir, emprestar dinheiro, programar pagamento de contas de consumo e tantas operações bancárias em um caixa automático como também pelos sites dos bancos. Até mesmo por telefone celular! O Brasil tornou-se uma das referências mundiais”, complementa. “Esse caminho contribuiu de maneira definitiva para um melhor atendimento nas agências, já que muitos consumidores hoje utilizam-se do auto-atendimento”, diz.

Conhecedor do segmento de cartões de crédito, Francisco Fragata Jr., 59 anos, resume o que considera mais importe nas mudanças empreendidas pelos fornecedores de bens e serviços no país em 20 anos de Código do Consumidor:

1 - A alteração mais significativa é que as empresas, principalmente os bancos, financeiras e administradoras de cartões de crédito, tornaram mais transparentes suas transações bancárias relacionadas a empréstimo e crédito e cobrança;

2 - Os contratos ficaram mais fáceis de ler, com linguagem mais acessível ao público leigo; estes documentos estão, porém, bem mais longos que os mais antigos. Por isso é extremamente importante que o consumidor leia atentamente o contrato que irá assinar para que esteja totalmente informado das condições estabelecidas entre as partes;

3 - Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) estão mais eficientes. Foram ampliados, receberam soluções de tecnologia de ponta e mais investimentos em treinamento e preparo de suas equipes. O decreto 6.523, de dezembro de 2008, conhecido como a “Lei do SAC”, levou os fornecedores indicados na norma a se aparelhar ainda mais para que possam atender em até um minuto os clientes. “Anteriormente, o atendimento mais rápido ocorria em conseqüência da concorrência entre os bancos. Hoje o decreto acabou contribuindo para os que não estavam nesse caminho a atender mais rapidamente. Resumindo, o atendimento ao consumidor melhorou ainda mais”, explica Fragata Jr.;

4 - Com os bancos investindo elevadas somas em tecnologia, e somando-se um maior acesso à Internet via banda larga, correntistas passaram a optar por realizar seus compromissos bancários em casa ou no escritório. Conseqüência: as filas nas agências diminuíram. Também foram importantes a implementação da fila única e de caixas específicos para portadores de necessidades especiais, incluindo mulheres com crianças de colo, além de salas de espera confortáveis e atendimentos fora do horário bancário para melhor conveniência do correntista. “Hoje o celular é uma nova modalidade de atendimento. Mas neste campo ainda estamos atrasados”, diz.

Em seu balanço do que aprenderam os fornecedores em 20 anos, Fragata relembra: “Os primeiros anos do Código de Defesa do Consumidor foram de conscientização, tanto dos fornecedores quanto dos consumidores. Essa fase já passou e isto está muito claro tanto para a sociedade como para as empresas”. O Código e a legislação que se seguiu impuseram regras diferentes do que vigorava antes. E as empresas correram atrás para se modernizar e corresponder aos anseios da sociedade.

Mas nem tudo é um mar de rosas. “Adaptações podem custar caro e os custos serão transferidos ao consumidor. Isto é inevitável. Ou o fornecedor reduz seu lucro ou transfere os custos", afirma. Só a livre concorrência, estimulada pela legislação, pode solucionar essa simples equação, explica. Há também o fenômeno do superendividamento, uma questão grave, que somente nos últimos anos tem sido tratada pelos países mais avançados na defesa do consumidor.

Nos últimos anos, entretanto, duas frentes importantes têm tomado vulto, avalia: a legislação estadual e as regulamentações específicas. A primeira, como regra, explica, é precária, pois é preparada, em geral, por políticos com visão regional, sem preocupação outra que não aproveitar momentos pontuais. Muitas delas mais prejudicam, pois os fornecedores nacionais precisam fazer malabarismos para adequar sua política a cada Estado (tem Estado que obriga que faturas de cobrança devam ter a data de seu vencimento no envelope, como no Rio de Janeiro). “De todo o modo, ajudam a firmar o conceito de Federação, que, por razões históricas praticamente inexiste em nosso país”, diz o especialista em Direito do Consumo.

A segunda - das regulamentações específicas - tem chamado mais a atenção. Veja o exemplo das regulamentações elaboradas pelos próprios setores, em geral pelas agências reguladoras, como a regulamentação da TV a cabo, dos bancos etc. São provavelmente as que mais olham para os problemas das empresas pois os conhecem. Mas precisam de uma política mais harmônica com os órgãos de proteção ao consumidor. Mesmo aqui algumas são estranhas, como a regulamentação da TV a cabo, que eliminou a possibilidade de se cobrar pela transmissão no ponto adicional. “Isto é uma mera política de preços”, afirma Fragata. “Tem pouco a ver com distribuição de custos, embora eles existam”.

“Novos tempos estão surgindo. A preocupação já não é mais consolidar o Código e sim aperfeiçoá-lo pontualmente. Todos vão ganhar com isso: fornecedores e consumidores”, ressalta.