Dois lados da moeda: GfK avalia melhores e piores atendimentos via Call Center do Brasil

Pesquisa considerou diferentes setores analisando fatores técnicos e humanos.

Avaliar os componentes que fazem do Contact Center uma ferramenta eficiente de relacionamento com seus clientes e verificar, com isso, se as empresas têm conseguido estabelecer um ponto de contato confiável. Estes foram alguns dos objetivos da análise realizada pela GfK entre outubro de 2008 e setembro de 2009, como parte do Call Check, um estudo contínuo que monitora mensalmente, desde 2002, empresas de diferentes segmentos de mercado que possuem serviço de Call Center/SAC.

Para a obtenção dos dados e avaliação de diferentes segmentos, a GfK realizou 16.500 simulações com Clientes Misteriosos neste período de 12 meses. As informações foram levantadas para verificar a conformidade do atendimento com os padrões pré-definidos nos setores de alimentos, automóveis, bancos, bebidas, cartões de crédito, companhias aéreas, eletrônicos, fabricantes de telefonia celular, internet, seguros, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura.

O serviço com a melhor avaliação geral foi o de telefonia fixa, que se destacou em muitos aspectos, principalmente nos fatores técnicos. Desfavoravelmente, principalmente nos itens operacionais, o segmento de telefonia móvel aparece com a menor média. Nos aspectos humanos o setor também ficou com a última posição, empatado com os setores de TV por assinatura, bebidas e seguradoras.

Em relação à atitude do atendimento - quesito com o maior número de atributos e, por isso, com maior peso na média geral - as companhias aéreas ficaram à frente de todos os outros segmentos.

Um aspecto atitudinal avaliado, por exemplo, foi o fornecimento de informações imediatas, na qual o atendente não precisa consultar outras pessoas para dar respostas. Neste atributo, o setor de bebidas foi o que recebeu a pior avaliação, já que em 13% dos casos o atendente não soube responder às solicitações prontamente.

Nos aspectos operacionais, a média do número de toques antes do atendimento foi 1,34 – chegando a um máximo de 26 toques. As ligações para as empresas de TV por assinatura tiveram a pior performance neste quesito (1,65 toques), enquanto o setor de alimentos também esteve em evidência por ter a menor média (1,10).

Já com relação ao número médio de tentativas para conseguir completar a ligação, o pior resultado foi do setor de cartões de crédito (1,47). A média de tentativas foi 1,21, com um máximo de 32 para os setores automotivo, de bebidas e internet.

As companhias aéreas e as empresas de telefonia móvel foram as que mais demoraram para atender os Clientes Misteriosos, com um tempo médio de espera de 2’31” e 2’22”, respectivamente. O oposto ocorreu com a telefonia fixa que foi o setor que teve o menor tempo de espera antes do atendimento.

Clientes Misteriosos GfK - Muitas empresas recorrem a pesquisas de mercado para auditar se os padrões de atendimento definidos pelas próprias empresas ou ditados pelo mercado são seguidos corretamente por seus funcionários. Uma das principais ferramentas para avaliar isso, são as pesquisas por meio de clientes misteriosos, que analisam o nível de qualidade da prestação de serviço das empresas.

Diversos segmentos podem ser alvo da metodologia e sua alta eficácia ocorre principalmente pela capacidade de simular, por meio de pessoas comuns, situações reais de consumo: realização de uma refeição, compra de produtos, abertura de conta em banco, ligação para uma central de atendimento, negociação de preços de produtos, entre outros. Os contatos dos clientes misteriosos da GfK podem ocorrer pessoalmente (Mystery Shop), por telefone (Mystery Call) ou por internet (Mystery Web).

Os clientes misteriosos da GfK possuem bom nível social e cultural e têm plenas condições de exprimir com clareza suas opiniões sobre produtos e serviços. Avaliam desde a qualidade do atendimento em uma rede de fast-food até a competência do serviço de bordo de uma empresa aérea.

GfK - Criado há mais de 75 anos na Alemanha, o Grupo GfK é a 4ª maior empresa de pesquisa de mercado do mundo. Com 115 subsidiárias, está presente em mais de 100 países nos cinco continentes, gerando mais de dez mil empregos diretos. No Brasil é a 4ª maior empresa de pesquisa, com 23 anos de atuação no mercado.

Principal escritório do grupo na America Latina, a GfK Brasil auxilia o processo de decisão de clientes de diversos segmentos (Bens de Consumo e Duráveis, Automotivo, Healthcare, Financeiro, Telecomunicações, Varejo, entre outros), fornecendo informações estratégicas para as mais variadas questões de negócios, como: inovação e desenvolvimento de produtos, posicionamento de marca e avaliação de campanhas, satisfação e lealdade de clientes, avaliação de qualidade de atendimento, cenário competitivo no ponto de venda, clínicas de automóveis, através de metodologias qualitativas e quantitativas.

Entre seus clientes estão, Unilever, Ambev, Grupo Schincariol, Coca-Cola, Pernod Ricard, Nestlé, Kraft, Johnson&Johnson, L`Oreal, Avon, Nívea, Colgate, SCJohnson, Mattel, Whirlpool (Brastemp), Vivo, TIM, Claro, Motorola, Grupo Santander, HSBC, Bradesco, Itaú Unibanco, MAPFRE, Leroy Merlin, Editora Abril, Roche, Boheringer, Nycomed, Wyeth, Novartis, GM, Volkswagen, Nissan. [www.gfkcr.com.br]