O fator “D” no consumo brasileiro

Não por acaso, no Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, leio uma série de reportagens sobre o aumento do consumo da classe D, que cresceu 4,1% em 2009. Composta por um contingente de 22 milhões de famílias – com renda mensal de até três salários mínimos –, a classe D passou a realizar sonhos de consumo que incluem eletroeletrônicos e eletrodomésticos, além de produtos alimentícios e de higiene pessoal tidos como mais “sofisticados”. A notícia é excelente, mas cabe uma reflexão pertinente ao que diz respeito aos direitos desse consumidor. A maior oferta de crédito e a concessão de prazos mais adequados à realidade desse cliente permitem o acesso aos bens de consumo, mas não estão atreladas a um modelo de atendimento que prima pela excelência.

Será que o varejo sabe atender adequadamente o cliente da classe D? As marcas se preparam para as particularidades do atendimento à classe D? Salvo algumas raras exceção – marcas e lojas que há muito despertaram para o potencial do “fator D” –, creio que a maioria não está preparada. Na minha opinião, baseada na experiência de mais de 20 anos com avaliação de atendimento ao consumidor, um dos entraves está não no atendimento cortês e prestativo, mas no preparo em “traduzir” para esse consumidor as entrelinhas dos contratos, os pormenores – sejam eles de crédito, de prestação de serviços de telefonia celular ou de garantia. Nesse aspecto, entramos no terreno minado do respeito ao consumidor de qualquer classe social.

Como coordeno um exército de clientes secretos no Brasil e exterior – que atuam na Shopper Experience –, vivo recebendo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e até desconhecidos que querem contar experiências, bem ou malsucedidas, em lojas, bancos, postos de gasolina, hotéis, concessionárias, supermercados etc. No meu contato com empresas dos mais variados segmentos ao longo dos anos, sei o quanto as companhias investem nas equipes, em visual merchandising, projetos arquitetônicos, marketing, publicidade, pontos comerciais, estudos de site location, potencial de mercado… Muitas vezes este investimento é desperdiçado por um atendimento equivocado e os empresários nem têm acesso a informações precisas sobre o que está acontecendo com o atendimento ao cliente. São inúmeros os casos de empresários que me procuram preocupados com a concorrência; falam da globalização, da política, da crise financeira mundial até chegar à queda no desempenho dos negócios: ou seja, como um casamento em crise, mascaram a verdade ou, como dizem em inglês, mascaram a “old, nasty truth”. Na prática, o problema da queda nas vendas está no atendimento adequado ao cliente.

Há estimativas de que a venda de computadores deve crescer 30% para a classe D em 2010; os celulares pré-pagos já correspondem a 82% do total em circulação no Brasil (175,6 milhões), mas não há notícias de investimentos em treinamento para os vendedores. Não há notícias de investimento para tornar mais transparente essa relação com o consumidor.

Nesse Dia Mundial dos Direitos do Consumidor mais do que comemorar os avanços de duas décadas do Código de Defesa do Consumidor, gostaria de enfatizar – como profissional e como consumidora – que há muito por ser feito. Devemos avançar para garantir uma relação de respeito e transparência com o consumidor brasileiro de todas as classes sociais. Não é por acaso que o topo do ranking de empresas com maior número de reclamações no Procon-SP estejam companhias telefônicas, marcas de celulares e financeiras.

. Por: Stella Kochen Susskind - Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience, empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com uma equipe expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo pesquisas com secret shopper e de satisfação, a empresa tem por ferramenta uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior – equipe frequentemente treinada e renovada, que possui diferentes perfis e hábitos de consumo. Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company, e busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas.