Norma pra que te quero?

As certificações ajudam as empresas a melhorar seus processos. Entretanto, muitos têm questionado sua eficácia em áreas não nativas. O maior problema, ao que parece, é que normas como a ISO, por exemplo, foram apropriadas da área industrial, gerando uma face extremamente generalista, faltando-lhes especificidade e parâmetros mais versáteis. Em setores em constante evolução como o de telecomunicações, em que se requer sintonia fina com o mercado e com os clientes, bem como, atenção especial ao peculiar ciclo de vida dos produtos e serviços, surgiu a premente necessidade de se estabelecer novos paradigmas.

Neste contexto, surgiram normas específicas, como a TL 9000 para a área de telecomunicações, trazendo consigo uma nova Era. Sua criação é, na verdade, uma auto-regulação orquestrada pelas demandas do próprio mercado que exigiu evolução. Por isso, o novo rumo foca, com especial atenção, na gestão do ciclo de vida dos produtos e serviços, que estão expostos a uma imensa variedade de novas demandas, captadas a partir das necessidades e desejos dos clientes, o que requer time-to-market. Ou seja, a rápida incorporação de novos atributos ao portfólio existente ou o desenvolvimento e lançamento de novos produtos que atendam à demanda.

A outra face desta realidade é a rápida obsolescência dos produtos, que juntamente com a evolução tecnológica e a concorrência mundializada, acelera o ciclo lançamento, crescimento, maturidade e declínio, impondo também processos de desenvolvimento ágeis e estratégias capazes de rejuvenescer determinadas linhas e/ou criar novos mercados para elas, assegurando competitividade. Diante disso, fica claro que é imprescindível manter controle e integração da vida útil da cada produto.

As certificações segmentadas vão transformar o mercado, em muito pouco tempo. Nos próximos anos, devem impor uma espécie de seleção ‘natural’, gerando uma corrida em busca de tais regulamentos. O prenúncio do declínio das normas generalistas, pelo menos em telecom, por um lado, atende à crescente demanda por gestão integrada de desenvolvimento, crescimento, maturidade, manutenção e declínio do portfólio de produtos e serviços e, por outro, ditam regras mais rigorosas. Tanto é assim que, no Brasil, até o momento, somente uma empresa conseguiu atingir todas as exigências e conquistar a TL 9000.

Vale lembrar que os sistemas de qualidade atendiam parcialmente a necessidade de gestão em telecomunicações, principalmente por focarem mais em análises sem prover um sistema inteligente de gestão integrada e com controle efetivo. O principal benefício é que este método consegue apoiar estrategicamente o marketing, inclusive no posicionamento e re-posicionamento do portfólio, que devido à concorrência e ao cenário mundializado, como já vimos, precisa estar sempre atualizado com uma série grande e crescente de atributos, de acordo com as necessidades, demandas e desejos captados no target. E novos targets.

Outro diferencial é que a nova fase comprova que às empresas não basta obter o certificado. Neste sentido, os novos paradigmas precisaram incorporar formatos mais dinâmicos como o estabelecimento de métricas comparativas, que demonstram de forma objetiva os resultados da companhia que, depois, são comparados com outras empresas, mundialmente, garantindo parâmetros elevadíssimos e práticas de excelência em todos processos.

E para gerenciar toda a vida útil das linhas de produtos, o novo paradigma ainda oferece um conjunto abrangente de boas práticas, diagnósticos de processos, disciplinas e ferramentas organizacionais, tecnologias de ativação e um conjunto de processos integrados. E com diferenciais extraordinários como o aproveitamento do conhecimento corporativo existente; agilização do desenvolvimento, especialmente com a redução drástica de re-trabalho, o que implica em fazer bem da primeira vez, o que é possível com estudos prévios, integração, compartilhamento e informação disponível.

Além disso, por ser específica, a TL 9000 garante maior adequação, azeita os processos e amplia a eficiência corporativa que adquire condições plenas para atender necessidades, rapidamente. De fato, as empresas que contam com normas específicas regendo seus processos incorporam diferenciais que não se podia pensar. Além do gerenciamento qualificado do ciclo de vida, a grande vantagem é, sem dúvida, o aumento da qualidade de produtos, serviços e do atendimento.

Estes processos azeitam a engrenagem, na medida que aliam expertise e inteligência corporativa, ativam tecnologias atraentes e inovadoras e, ao mesmo tempo, provêem rentabilidade nos negócios.

. Por: Ednilson Guimarães Hummig é gerente de marketing da Dígitro, a primeira empresa brasileira e a segunda da América Latina a conquistar a TL 9000, passando por três anos de preparação. A Dígitro foi fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro logo se destacou como modelo de empresa de alta tecnologia, desenvolvendo para as operadoras de telefonia brasileira alguns itens de infra-estrutura antes integralmente importados. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa não apenas sobreviveu como obteve sucessivas taxas de crescimento nos últimos anos. A empresa avançou de forma expressiva sobre o segmento corporativo e de provedores de serviços. O volume de negócios fechados, em 2006, atingiu a marca de R$ 83,7 milhões e o crescimento no segmento corporativo foi de 26%, sendo 90% desse crescimento foi referente a redes corporativas. A área de serviços, que atua com atendimento ao cliente, teve um crescimento de 44%. Além disso, a Dígitro é a primeira empresa brasileira e a segu! nda da América Latina a conquistar a TL 9000, certificação específica para a área de Telecomunicações que estabelece parâmetros mundiais, inclusive com medição comparativa, sobre as melhores práticas do setor. | www.digitro.com.br