Esteves: relação direta com o consumidor

O serviço de pós-venda e de assistência técnica da empresa agrada consumidores brasileiros devido a sua proposta: oferecer, em um curto espaço de tempo, a solução mais eficiente para cada situação. Em São Paulo, há atendimento personalizado feito através de um assistente técnico volante; as demais localidades são atendidas por uma rede de representantes.

Um dos principais problemas relacionados às centrais de atendimento das empresas é a baixa autonomia dos atendentes em resolver os conflitos. Segundo dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, cerca de 60% dos consumidores que procuram a Fundação Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), buscam sanar dúvidas sobre produtos adquiridos, que não foram esclarecidas pela empresa.

A preocupação com a satisfação do cliente no pós-venda levou a Esteves - tradicional fabricante de metais para instalações hidráulicas – a criar um canal permanente com o consumidor. Com uma equipe especializada, que trabalha integrada ao Departamento da Qualidade da empresa, o serviço de Assistência Técnica da Esteves é destinado a construtoras, varejistas e consumidores finais de todo o território nacional, sempre que houver qualquer problema ou dúvida na instalação.

Segundo Carlos Guerra, Supervisor do Controle da Qualidade e Assistência Técnica da Esteves, o atendimento e o pós-venda estão entre os principais diferenciais da empresa. “Nós atendemos todas as solicitações, independente do local de origem. Não medimos esforços para deixar o cliente satisfeito com a nossa marca. Priorizamos a qualidade e a presteza na assistência e aonde quer que esteja o nosso consumidor, nós vamos até ele e o auxiliamos no que for necessário”, enfatiza. Ele lembra que o compromisso da empresa com a qualidade, o desempenho, e a confiabilidade em seus processos e produtos já são manifestados na oferta da garantia permanente contra qualquer defeito de fabricação.

Assistente técnico volante e atendimento personalizado - Com agilidade, o serviço de Assistência Técnica da Esteves tem como proposta oferecer, em um curto espaço de tempo, a solução mais eficiente para cada caso. A Esteves coloca à disposição um número especialmente para atender à capital paulista (11 - 6521.0200) e uma linha 0800 (0800-559197, outras localidades). Para prestar um serviço de qualidade e adequado, a Esteves dividiu a assistência técnica em três seções: Solução de problemas – possível defeito de fabricação do produto; Esclarecimentos - dúvidas sobre instalação, dimensionamentos, características e funcionalidade do produto; e Comercial – demais informações que envolvem o portifólio da empresa.

No atendimento em São Paulo, o diferencial da empresa é um assistente técnico volante. O funcionário está à disposição, percorrendo a cidade, para auxiliar o consumidor no próprio local do chamado, o que demonstra nos serviços a mesma qualidade e confiança encontrada nos produtos. “Quando o problema é simples como, por exemplo, uma troca de peça, passamos todas as orientações ao clie nte e enviamos imediatamente o material por correio. Já quando o problema for relativamente complicado e o cliente estiver na Grande São Paulo, nós mandamos o assistente técnico volante até o local”, explica Guerra.

Além da assistência a assuntos referentes ao produto, o cliente também pode contar com o serviço da Esteves para sanar dúvidas e solucionar problemas de instalação. Eventualmente, o assistente técnico volante realiza visitas às construtoras para auxiliar na montagem dos equipamentos. O mesmo acontece com o consumidor final quando, após o contato por telefone, percebe que o problema não está no produto, mas sim na instalação, o assistente vai até ele, analisa a situação e orienta o que deve ser feito.

Resultado: satisfação - Como resultado, a Assistência Técnica da Esteves recebe e-mails de pessoas beneficiadas com o serviço, que ilustram bem que um trabalho de pós-venda é fundamental para a longevidade de uma empresa. Entre eles, o de uma consumidora do Distrito Federal, que após meses de uso, detectou um vazamento no gatilho de sua ducha higiênica. “Em janeiro de 2007 encaminhei um e-mail à empresa relatando o problema e no dia seguinte o setor de assistência técnica me ligou (interurbano) informando que enviaria um novo ‘gatilho’ por Sedex, para que fosse procedida substituição do mesmo, o que ocorreu em dois dias. O diferencial entre uma péssima e uma boa empresa é o seu pós-venda, pois é ele quem determina a fidelização de um cliente. A Esteves soube manter seu consumidor satisfeito e mais: a palavra do consumidor bastou e não foi necessário o envio do produto para análise antes da autorização para reposição, prevalecendo o princípio da boa fé. A troca não ficou condicionada ao retorno do produto reclamado. A empresa teve a sensibilidade de compreender o transtorno, limitando-se a realizar o pedido do envio, de forma gentil e sem conotação de obrigação.”.

Uma consumidora residente em São Paulo, teve a oportunidade de conhecer de perto o serviço personalizado prestado pelo setor de Assistência Técnica da Esteves. “Tive um problema com a colocação de um sifão, no sábado, dia 24 de fevereiro de 2007. Liguei para o SAC da Esteves, fui atendida prontamente e me informaram que um técnico entraria em contato comigo na segunda-feira. Ao invés de ligar, o funcionário veio até minha residência, solícito, educado e trocou o sifão. Além da presteza, respondeu a todas perguntas que fiz em relação à colocação, resistência, material utilizado, comparação com produto retirado. Fico grata e parabenizo a empresa pela excelência de atendimento que prestam ao consumidor”.

Qualidade com garantia permanente - Desde sua funda ção, em 1956, a Esteves nunca abriu mão da qualidade de seus produtos e sua política, nesta questão, visa melhorar continuamente as características técnicas do que produz e dos serviços que oferece, a partir de um conjunto de ações nas áreas de gestão, processos e pessoas. Os esforços em nome da qualidade permitem à empresa a oferecer garantia permanente de seus produtos, em caso de defeito de fabricação, o que a torna a única companhia a dispor desse benefício a seus clientes finais.

A empresa desenvolve e produz todos os produtos com base nas normas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Além disso, participa e é qualificada pelo Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H), que visa criar um ambiente de isonomia competitiva que leve a soluções para a redução do déficit habitacional nacional com a garantia do uso de produtos com qualidade.

Perfil Esteves - Com mais de 50 anos de atividades, a Esteves & Cia Ltda nasceu em 1956, como uma pequena fundição na capital paulista e se tornou uma das principais indústrias de produtos sanitários, em metal e plástico, destinados às instalações hidráulicas para construção civil. Marcada pelo pioneirismo, qualidade e tecnologia, a empresa dispõe de um portifólio de 1.600 produtos e cerca de 8.500 componentes. Sua sede está instalada no bairro de Itaquera, município de São Paulo, num terreno de 46 mil m2, sendo 13 mil m2 de área construída. Conta com 450 funcionários, 88 representantes comerciais e 70 promotoras de vendas, todos treinados e capacitados para atender aos 2.500 pontos-de-venda em todo o Brasil, que comercializam seus produtos. Proporcionalmente, cresceu cerca de 15 vezes sua capacidade produtiva: de 80 toneladas/ano em 1950, passou para 1.200 toneladas/ano em 2006, mantendo-se entre os cinco maiores fabricantes do mercado nacional. Atualmente, a companhia possui capacidade instalada de 3.500 toneladas/ano, e a meta para 2007 é a de aumentar a produção em 40% sobre o total registrado em 2006, além de criar 200 novos postos de trabalho e se firmar como a quarta maior indústria do setor no Brasil. Todos os seus produtos são produzidos segundo as normas estabelecidas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e a empresa é qualificada pelo Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H), garantindo a qualidade da qual a Esteves não abre mão. | Informações: (11) 6521-0200 (SP e região) | 0800.559197 (outras localidades) | [email protected] | www.esteves.com.br