Setor de Lojas Virtuais emplaca duas empresas entre as 25 melhores em atendimento no país

Segundo ranking Nacional EXAME/IBRC de atendimento ao cliente.

Em estudo realizado pelo IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, em parceria com a revista Exame, que gerou o Índice Nacional Exame/IBRC de atendimento ao cliente o setor Lojas Virtuais é o terceiro melhor, entre 15 segmentos . Este estudo, que gerou a mais completa e contundente radiografia das relações empresas clientes no Brasil, foi capa da revista Exame e uma das edições mais vendidas até momento, com mais de 37 mil exemplares em banca, o que dá a idéia de sua relevância e impacto.

Foram oito meses de trabalho, que resultou num diagnóstico inédito no Brasil sobre a qualidade do atendimento que as empresas têm prestado aos seus clientes. Para chegar ao ranking final, o IBRC desenvolveu uma metodologia capaz de mensurar a qualidade do atendimento através de quatro etapas distintas, que transcendeu em muito a simples avaliação de SACs/call centers, que analisou mais de 500 empresas, rankiando 100 finalistas, dentre as quais destacamos as 25 melhores, as 25 piores e as cinco melhores colocadas em 15 setores.

A primeira etapa foi uma grande pesquisa quantitativa nacional, realizada com mais de 3.000 pessoas, em 150 cidades brasileiras, para saber do consumidor quais empresas haviam nos últimos doze meses atendido bem, deixado aquela boa impressão, de que tanto se fala, e quais não haviam correspondido às expectativas, tendo atendido mal. Dessa fase saíram 100 empresas (50 melhores e 50 piores) que prosseguiram nas duas etapas seguintes. A primeira etapa valia 20 pontos.

Na segunda fase, foram avaliados os processos internos dessas empresas, que impactariam diretamente na qualidade do atendimento, valendo mais 20 pontos. Na terceira etapa, foram testados, por uma equipe de auditores, como efetivamente ocorriam esses atendimentos, por meio da ferramenta de mistery client, com mais 20 pontos possíveis de alcançar.

O último passo, que valia 40 pontos, foi dar a oportunidade ao cliente de dar uma nota à empresa citada e deixá-lo livre para dar sua opinião, por meio de uma pesquisa qualitativa com um grupo médio de 15 clientes ativos de cada uma das 100 finalistas. O Índice procurou saber, assim, quais os fatores primazes para um atendimento de qualidade; como se divide entre front office e back office; por que ainda atendemos mal; o que exatamente é atender bem, na cabeça do brasileiro; que empresas são consideradas eficazes em atender; o quê de diferenciado elas fazem; e quais são e onde estão errando, as que pior atendem.

Vale ressaltar que nesse estudo, os setores com menos de cinco ranqueados, assim ficaram por não terem mais representantes entre as 100 selecionadas e as linhas de corte, foram assim determinadas: .100 a 78,0 pontos – 25 melhores (verde) | . 77,9 a 46,7 pontos – Intermediárias (branco) | . 46,6 a 00,0 pontos – 25 piores (vermelho) .

Assim, o segmento Loja Virtual apresentou o seguinte quadro:

Num setor onde o que conta é a confiança do consumidor, o atendimento é um fator fundamental para o sucesso nas relações. Assim, figurar no ranking das empresas que possuem o melhor atendimento ao cliente, no país, é, sem dúvida, um diferencial lucrativo no mercado de Lojas Virtuais.

Para Alexandre Diogo, presidente do IBRC, que coordenou pessoalmente o estudo: É o terceiro melhor setor, apenas três empresas entre as 100 finalistas e emplacou duas nos 25 melhores, uma no terceiro lugar geral. Bem à frente do tradicional varejo. Isto comprova que não só está surgindo um novo consumidor, o tal “consumidor 2.0”, como deixam claros os números crescentes de compras pela internet, como também que este novo consumidor tem força, se expressa, diz que a qualidade do atendimento virtual hoje, é superior ao atendimento presencial.

Ranking Geral – As 25 melhores (Todas verdes).: 1 Bradesco 93,40 | 2 Natura 90,70 | 3 Submarino 90,00 | 4 Unibanco 88,00 | 5 Nextel 87,80 | 6 Microsoft 87,70 | 3 Submarino Loja virtual 90| 9 Americanas.com Loja virtual 85,7 | 53 Shoptime Loja virtual 57,2 Pontuação Geral Empresas Segmento7 Banco Real 87,00 | 8 O Boticário 86,20 | 9 Americanas.com 85,70 | 10 Porto Seguro 85,70 | 11 Renner 85,60 | 12 Volkswagem 85,50 | 13 HP 85,20 | 14 Brasil Veículos 84,70 | 15 Outback 83,60 | 16 McDonald's 82,20 | 17 Golden Cross 82,00 | 18 Magazine Luiza 81,80 | 19 Sul América Seguros 80,90 | 20 OceanAir 80,60 | 21 Odontoprev 80,60 22 TAM 79,60 | 23 Coca-Cola 79,40 | 24 Motorola 78,80 | 25 Riachuelo 78,20.

O estudo também levou à comparação do desempenho das 25 Melhores com as 25 Piores produzindo “Os Dez Mandamentos de uma Empresa que deseja ser a melhor em Atendimento”, uma análise inédita no Brasil.

Ou seja, não apenas diagnosticamos (radiografamos) o atendimento no Brasil, como também trouxemos no estudo uma prescrição certeira. Com os “Dez Mandamentos” respondemos de forma clara, objetiva e científica, porque a melhores são melhores e as piores são piores. Diferenciais das 25 Melhores em detrimento das 25 Piores: 1- realiza pesquisa de satisfação todos os anos | 2 - realiza pesquisa de clima organizacional pelo menos uma vez por ano | 3 - desenha e efetua projetos de melhoria, com base nos resultados da pesquisa de clima | 4 – realizou treinamentos sobre a importância do cliente, para todas as áreas, nos últimos 15 meses | 5 - possui setor de garantia de qualidade na entrega de produtos/serviços | 6 - desenha e efetua projetos de melhoria, com base nos resultados da pesquisa de satisfação | 7 - atrela prêmios, bonificações e remuneração variável, aos níveis de satisfação | 8 - os SLAs funcionam perfeitamente | 9 - realiza trabalho de endomarketing periodicamente | 10 - possui Ouvidoria eficaz.