Setor de serviços aposta em crescimento responsável

O setor de serviços vem sofrendo uma grande mudança de paradigma. Antes fortemente focado na captação de clientes, eram comuns os casos em que as empresas cresciam a uma taxa muito maior que sua capacidade de prover serviços de forma eficiente. Segundo dados de estudo do Instituto Ipsos, somente satisfação não garante fidelidade, mas variáveis como conveniência, experimentação, preço e marca, têm peso igualmente relevante.

Um exemplo deste conceito são as ações adotadas pela CEP Transportes, empresa especializada em transporte executivo e logística em eventos. Além de desenvolver serviços exclusivos para cada cliente, a empresa tem forte foco na solução. “Consideramos cada contato com o cliente uma experiência única, compreendendo exatamente sua necessidade, entregando a solução na medida certa” diz Fernando Cavalheiro, Diretor Comercial da empresa. “Apesar de obtermos índices de aprovação na casa de 85%, buscamos entender quais pontos deixaram 15% de nossos clientes abaixo da faixa de satisfação”, complementa.

A grande preocupação em oferecer um mix completo de serviços fez com que a empresa experimentasse forte crescimento no primeiro trimestre de 2010. “A abertura da unidade Campinas e ações realizadas em todo Brasil quadruplicaram nosso número de reservas. Mas o que permitiu este crescimento foi o forte investimento em pessoas, pós-vendas e no atendimento dedicado a nossos clientes”, explica Cavalheiro.

Uma empresa se revela efetivamente em momentos considerados críticos na relação com o cliente. Os altos índices de retenção em casos de problemas confirmam a seriedade e respeito com a qual a empresa trata seus clientes. “Nos casos de clientes que tiveram algum evento inesperado junto à empresa o índice de aprovação é ainda maior, 95%”, revela Juliana Tizziani, que responde pelo marketing da empresa.

A mescla entre a busca de satisfação, experiências positivas vividas pelo cliente, a certeza da prestação do serviço e a busca incessante da solução e prevenção de problemas produzem um efeito positivo na percepção do cliente sobre uma empresa, permitindo o aumento de sua participação de mercado aliada à retenção de seus consumidores.

Estes fatores associados a uma boa reputação no mercado aumentam a competitividade de uma companhia, agregando valor à sua marca e tornando-a uma referência.