Análise setorial indica: mudança de abordagem ao consumidor e avanço tecnológico contribuem para evolução da recuperação de crédito no país

Estudo da SysOpen mostra que fatores como profissionais qualificados e tecnologia aliada a planejamento podem gerar até 92% de sucesso nas ações de cobrança. Empresas precisam aperfeiçoar processos de mensuração

Para entender como foi a evolução do mercado de crédito e cobrança ao longo dos últimos 10 anos e quais foram os fatores decisivos para a expansão do segmento, que conta atualmente com 1.800 empresas e fatura R$ 8,64 bilhões anuais (dados da Aserc – Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito), a SysOpen, empresa de tecnologia especializada em sistemas para recuperação de crédito, divulga análise setorial, baseada em seus 15 anos de experiência. O objetivo foi observar as melhorias realizadas, carências e tendências do mercado brasileiro.

Diferentemente de como era vista no final dos anos 90, a área de cobrança da empresas tem ganhado importância e aporte profissional. Até então, esta área era deixada em segundo plano, tanto em aspectos físicos e de infraestrutura, como na ausência quase total de tecnologia. Não contava com mão-de-obra qualificada e, hoje, atrai profissionais formados em áreas da administração, além de outras carreiras estratégicas e tecnológicas. “As empresas começaram a se dar conta de que recuperar o crédito está diretamente relacionado ao desempenho dos negócios e, com isso, têm aumentado os investimentos em treinamentos e melhoria de processos”, explica Wellington Gomes, diretor de Novos Negócios e Desenvolvimento da SysOpen.

Apesar do precursor das mudanças ter sido o mercado financeiro, segundo o executivo, muitas estas mudanças se consolidaram por meio do segmento de Varejo, através de sua percepção da necessidade e da importância da fidelização do cliente. Esta percepção provocou mudanças substanciais na abordagem do devedor. O que até então era feito de forma incisiva e até mesmo agressiva, passa ser realizado de forma mais cuidadosa para não constranger o cliente no momento da cobrança. A renegociação da dívida passa ser o foco e torna-se ferramenta fundamental para a recuperação do crédito e fidelização do cliente.

Esta necessidade se fortaleceu diante das leis do Código de Defesa do Consumidor, mas a questão vai além. “Não constranger o consumidor significa agir no sentido de fidelizá-lo como cliente pois, na medida em que se consegue recuperar o crédito, recupera-se também o consumidor que volta a ser inserido na cadeia de consumo e, consequentemente, no rol de clientes ativos da empresa”, ressalta Gomes.

Outro fator decisivo para a evolução dos processos de cobrança no Brasil foi a estabilização da moeda. Nos períodos de inflação e altos juros, as taxas de financiamento comportam, além da rentabilidade desejada, as perdas estimadas. Portanto, o interesse na cobrança sempre foi relativo, uma vez que a perda, normalmente superestimada, já estava na taxa. Neste sentido, a estabilização da economia, o aumento da concorrência na oferta de crédito ao consumidor com a entrada dos grandes Bancos neste nicho de mercado e, ainda, a vinda de grandes bancos estrangeiros foram fatores decisivos para a profissionalização da cobrança, pois com a economia estável e juros mais competitivos, qualquer índice de inadimplência, por menor que seja, impacta nos negócios.

Entretanto, ainda hoje, em alguns produtos financeiros como os cartões de crédito, cheque especial ou empréstimo pessoal, cujos juros ainda são altos, ou então, setores que não possuem concorrência e contam com a vantagem da interrupção do serviço oferecido, como em energia, telefonia ou TV a cabo, a cobrança ainda é tratada com o “ranço” do modelo antigo. Para os produtos de empréstimos de menor risco, como o crédito consignado (com desconto em folha), onde o se acreditava que a cobrança seria praticamente desnecessária, é justamente ela hoje o diferencial da rentabilidade, tendo em vista que a margem menor é diretamente afetada por qualquer índice de inadimplência.

Este conjunto de fatores tem chamado a atenção das empresas para a necessidade de valorizar ainda mais ativamente a cobrança, investindo em tecnologia, profissionalização, procedimentos, treinamento, entre outros aspectos. A mensuração ainda é relativamente abstrata neste setor, mas empresas que realizam a cobrança de maneira profissional e estratégica conseguem aumentar em cerca de cinco vezes o volume recuperado.

Tecnologia aliada à estratégia - De acordo com a SysOpen, o índice de sucesso de uma boa recuperação de crédito pode chegar a 92% com o suporte da tecnologia. Muitas empresas já se atentaram para este potencial e estão investindo em sistemas de TI, porém, é importante alertar que a tecnologia traz benefícios ainda maiores quando utilizada estrategicamente.

“Ainda falta maturidade das empresas quanto à criação de planejamento na recuperação de crédito. Elas acreditam que a solução para a cobrança está na tecnologia, mas falta o principal, pensar em como pretende atuar diante da inadimplência, incluindo os meios de abordagem e a tecnologia. É importante saber como cobrar e, especialmente, medir, pois só assim a empresa saberá se a estratégia utilizada está sendo boa, ou não, para o negócio”, explica Gomes. O executivo acrescenta que os sistemas de TI são uma forma de colocar a estratégia em prática, se esta estiver correta ou incorreta, os acertos e os erros podem ser potencializados.

Segundo ele, a tecnologia é decisiva para que a empresa tenha completo controle da operação de cobrança, obtenha ganhos em escala e elimine erros, sejam eles manuais ou de cálculos. Quando bem utilizada, é decisiva para se medir erros e acertos. “Hoje em dia, a medição da recuperação de crédito é diária; há algum tempo era realizada mensalmente, ou chegava a levar cerca de 60 dias para que o cliente tivesse o acompanhamento completo da operação. Este ganho também foi proporcionado pela tecnologia”, conta Gomes.

Perfil da SysOpen: Companhia 100% nacional, atuante há 15 anos no segmento de soluções de automação para os processos que envolvem a atividade de recuperação de crédito. A SysOpen atende empresas nacionais e multinacionais dos mais variados segmentos, entre eles, telefonia, distribuidores de energia elétrica, instituições financeiras e redes de varejo. Atualmente, são mais de oito mil usuários em todo território nacional operando diariamente seus aplicativos, entre eles, o Recupera. As soluções idealizadas pela companhia estão de acordo com as normas de entidades reguladoras e com o código de defesa do consumidor. [ www.sysopen.com.br].