HapVida Moderniza Call Center

Referência em Planos de Saúde na Região Nordeste, o HapVida oferece atendimento personalizado aos beneficiários.

O HapVida Sistemas de Saúde – um dos mais mais atuantes planos de assistência médica das regiões Norte e Nordeste – está colocando em prática a primeira grande expansão e atualização da sua infraestrutura de Call Center. A operação, que conta com apoio estratégico e soluções de TI e Telecom da Dígitro, é parte de uma política de investimento com foco na otimização dos mecanismos de atenção e relacionamento com o cliente. O objetivo central é ajudar o HapVida a acompanhar o grande crescimento de sua base de segurados.

Dono de uma carteira com mais de 800 mil clientes individuais e empresariais, o HapVida espera fechar 2011 com 1 milhão de clientes. A empresa atua há mais de 15 anos no segmento e conta hoje com 16 hospitais, dez postos de pronto-atendimentos, 56 unidades Hapclínicas, 11 Laboratórios e outros nove laboratórios com a bandeira Vida & Imagem espalhados entre 11 estados da região.

Tradicional provedora de soluções de Inteligência, TI e Telecomunicações, a Dígitro Tecnologia participa do projeto do HapVida, tanto com o fornecimento de infraestrutura de call center quanto com a oferta de serviços de projeto e implantação do novo modelo.

Em sua nova arquitetura, o call center do HapVida passa a contar com a solução da Dígitro, que permite automatizar e gerenciar todas as operações e serviços do sistema do call center como um todo e das diversas posições de atendimento. Além das facilidades de gestão de custo e de qualidade de atendimento, a plataforma de call center baseia-se na infraestrutura de sistemas de comunicação de próxima geração, que harmoniza funcionalidades seja para telefonia fixa, móvel ou IP, proporcionando maior flexibilidade e equilíbrio dos custos.

Entre os recursos do novo call center destacam-se atendimento automático, suporte à tecnologia VoIP e recursos de CTI (Computer & Telephony Integration – que faz a interconexão entre telefonia e aplicativos de TI).

Através da nova estrutura, os atendentes do HapVida conseguem oferecer atendimento personalizado, tendo acesso a telas com informações individuais de cada cliente.

“Outra conquista importante que a nova arquitetura irá viabilizar é a convergência de aplicações administrativas e de relacionamento com o cliente, o que permite práticas de gestão cada vez mais eficientes, além de unificar nossos custos de comunicação e infraestrutura de redes”, afirma David Zanotelli, diretor de tecnologia do HapVida.

Segundo ele, a prosseguir em suas taxas anuais de crescimento, a empresa já prevê uma expansão da ordem de 100% na sua estrutura de PAs já para os próximos dois anos.

Na avaliação de Bergson Pinheiro, gerente técnico da Chip Telecomunicações – representante da Dígitro na Região Nordeste, que participou ativamente do projeto – a HapVida tem a garantia de evoluções abaixo do custo relativo e sem maiores dificuldades operacionais. “Uma das grandes vantagens deste modelo está na sua modularidade e na facilidade de absorver novas funcionalidades de software para acompanhar os planos de expansão e aperfeiçoamento constante do HapVida”, afirma o executivo. [ www.digitro.com | [email protected]]