Executivo da Petrobras fala sobre terceirização em TI

A terceirização dos serviços de suporte de TI dentro das empresas parece um movimento natural para organizações que atingem um determinado nível de complexidade de sua infraestrutura. Para uma gigante como a Petrobras, o outsourcing é inevitável. Por outro lado, por trás da contratação de terceirizadores, está a dificuldade da gestão do nível de serviço efetuado pelos prestadores.

O gerente de atendimento da Petrobras, Leonardo Bottino é o responsável pela qualidade dos serviços prestados pelo departamento de suporte de TI aos demais funcionários em uma das empresas mais poderosa do mundo e pode-se dizer que é um especialista na administração de contratos de prestadores de serviços de TI.

Bottino recebeu a assessoria de imprensa do HDI Brasil para uma entrevista sobre a palestra que dará durante a Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil, no dia 10 de junho, que tem como tema Outsourcing de Help Desk, o que fazer (e o que não fazer).

Por que decidiu falar sobre outsourcing em sua palestra no evento do HDI Brasil? . Porque percebo grande interesse tanto de empresas tomadoras de serviços como de empresas prestadoras de serviços, sempre que comento uma ou outra característica dos contratos que administro. Percebo também muitas dúvidas sobre como garantir o comprometimento dos prestadores de serviços em relação a questões mais subjetivas, tais como qualificação, capacitação, ambiência, responsabilidade social, entre outras.

O que pode nos adiantar sobre a palestra? . Com a palestra, pretendo compartilhar a experiência que venho acumulando desde 2003, quando elaborei o primeiro contrato desta natureza.

Como você vê o mercado de Service Desk e Suporte no Brasil? . É um mercado crescente e promissor, que avançou mesmo em tempo de crise. Quanto aos prestadores de serviços, há empresas experientes, e há empresas que ainda têm dificuldades, com processos internos confusos e a cultura do "head count", por exemplo. Quanto aos tomadores de serviços que terceirizam esta atividade, percebo alguma dificuldade para seleção de fornecedores e até para estabelecer as regras para contratação dos serviços. Acho que a palestra poderá ajudar ambas as partes a desenvolverem mecanismos que possam ajudá-las a estabelecer verdadeiras relações de parceria.

O HDI Brasil possui um foco diferente em seus cursos de TI, colocando as pessoas como fator mais importante que processos e procedimentos. Você acha que é esse o caminho que as empresas têm que seguir? . Com certeza. São as pessoas que fazem as coisas acontecerem. É claro que se os processos estiverem bem definidos e se os procedimentos estiverem documentados, a tarefa fica mais fácil, mas definir processos e documentar procedimentos não garante o alcance das metas... Acredito que os gestores, nos diversos níveis das organizações, devem voltar suas atenções para as equipes que "fazem acontecer" e neste sentido, sugiro reforçar a capacitação técnica das equipes de atendimento e o desenvolvimento da liderança na supervisão.

Como o HDI Brasil tem ajudado a operação da Petrobras? . Acabando com o "garoto da informática" e com o "micreiro". As metodologias utilizadas como referência e os cursos ministrados pelo HDI são referenciais importantes para as atividades de atendimento na Petrobras.

Em relação à Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil, qual importância para o profissional e para a indústria de Service Desk e suporte? . Para o profissional de Service Desk, o evento é uma referência técnica, além de representar uma grande oportunidade de troca de experiências entre profissionais e reforçar o networking. Para a indústria, incluindo as empresas tomadoras de serviços, prestadoras de serviços e fornecedoras de produtos, o evento é um marco importante: conhecer novas tecnologias, desenvolver novos negócios, estudo de casos, aprendizado, benchmarking, conhecer o que deu certo e o que não deu, entre outros benefícios. | www.hdibrasil.com.br

Perfil- O HDI é a maior associação de profissionais focada em serviços de TI do planeta, com 7.500 membros e com mais de 2.000 profissionais treinados no Brasil. Com presença nos principais mercados do mundo, o HDI oferece cursos e consultorias para apoiar profissionais e operações a estarem alinhadas com as melhores práticas mundiais.

Com clientes como IBM, HP, Tivit e Sonda Prockwork, o HDI Brasil é uma referência ao mercado de serviços de suporte na área de TI, com publicações de conteúdos relevantes sobre a indústria, além de possuir a única pesquisa focada no mercado de Service Desk brasileiro e o maior evento para este público da América Latina.