Eleitor é Cliente?

A repercussão do artigo Reclamação do Cliente? Grande Presente, para minha surpresa, foi grande e gerou sugestões. Em uma delas, a colega Nazareth Malaphaia sugere abordar a imagem do homem público, o político. Decidi ir além e fazer um paralelo entre a atuação política e o atendimento ao cliente. Afinal, em primeira e última instância, o eleitor não é um cliente a ser atendido?

Na verdade, existe uma relação direta entre a atuação dos parlamentares e os serviços prestados por uma empresa.

Vejamos: o candidato a vereador, deputado ou senador, por exemplo, na campanha política divulga seu produto, que nada mais é que sua candidatura e plataforma política. Ou seja, tenta criar na mente do eleitor/cliente, a imagem dos benefícios ou melhorias que o eleitor/cliente terá se votar nele (comprar as suas propostas). Como em qualquer empresa.

Mas, ao adquirir um produto, o cliente quer ter o benefício e a satisfação que ele vai produzir. Se isto não ocorre, ele reclama. Ou pior: não se queixa e muda de empresa. Este é o nó na relação com o cliente que as organizações vêm despendendo cada vez mais atenção: a satisfação do consumidor. E neste cenário, as reclamações e sugestões têm papel essencial.

Com a palavra, o Eleitor - Na verdade, a experiência de ouvir o cliente, suas queixas e sugestões é uma experiência que as pessoas públicas, em especial os parlamentares, poderiam lançar mão como uma nova estratégia. Reformatada, como Com a palavra, o eleitor, a velha reclamação do cliente pode criar um canal de comunicação direto com eleitores e novos votantes.

Estimular o cidadão a se manifestar e corresponder a este estímulo pode criar uma sólida base para o relacionamento com o eleitorado. Ouvir a população vai permitir descobrir o verdadeiro anseio da comunidade. Mas, como ouvir esta população desabituada a se relacionar com seus parlamentares, a não se no dia da eleição?

Mais uma vez, o político poderia fazer benchmarking com a experiência empresarial e criar, por exemplo, uma Ouvidoria Parlamentar. Através de um 0800, o cidadão poderia reclamar, fazer sugestões ou solicitações. Outra possibilidade seria abrir espaço nas mídias: uma coluna no jornal de bairro, tipo Fale com o seu vereador; um blog na internet ou mesmo um espaço na programação no rádio local.

Este canal também pode ser usado para informar, de maneira contínua, sobre as ações do candidato. As informações vão criar uma boa imagem, facilitar a assimilação do discurso político e plataforma eleitoral e fazer com que ele permaneça nos corações mentes dos eleitores antes, durante e depois das eleições.

Paralelamente, a análise das cartas e manifestações dos eleitores, pedidos inclusive, permite também a análise e diagnóstico da imagem pública do político e, se for o caso, indicar os caminhos corretivos. Como se sabe, a imagem pública do candidato é um dos ativos mais importantes em uma eleição.

Sinergia afetiva - As opiniões e sugestões da população podem ser vistas como uma oportunidade que o eleitor/cliente dá ao candidato de mostrar que ele e o seu voto são importantes, aumentando a autoestima pessoal e, em uma sinergia afetiva, o aproximam do parlamentar. As queixas, as opiniões e as sugestões dão a chance de identificar o eleitor/cliente descontente e a razão da insatisfação. A resposta à sua opinião ou sugestão pode funcionar com um fator de fidelização do eleitor/cliente, ao fazê-lo sentir-se importante e prestigiado.

Este contato pode levar o político para o cotidiano das pessoas, ao invés de algo a ser lembrado apenas nas eleições. Assim, como um bom produto, teria uma fácil aceitação, em uma eleição, ou não.

Se as empresas, cujos produtos têm de ser pagos, se preocupam tanto em saber a opinião do cliente, porque o político se esquece disso?

O eleitor/cliente não tem uma relação comercial com o candidato, mas quer ter a mesma sensação de benefício da compra de produto ou serviço quando vota nele. Assim, não estaria na hora de criar uma relação afetiva, para recompensá-lo?

Enquanto isso aproveite para conhecer o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do político ou cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações.

Por: Bette Romero Burlamaqui, jornalista com mais de 30 anos de experiência, Bette Romero trabalhou na Editora Bloch, Editora Abril e TV Cultura (RTC), entre outras empresas. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da primeira Secretaria de Meio Ambiente do País, em São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica - Abifarma, da Bolsa do Rio (BVRJ), onde coordenou os leilões de privatização, e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).

Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), análise de oportunidades, avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.

Na área acadêmica, é mestre em Educação e professora de Comunicação Corporativa na pós graduação, diretora-executiva do Clube de Comunicação e candidata à diretoria do Sindicato dos Jornalistas do Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética. [http://www.background.com.br - [email protected] | Telefones.: (21) 2244-0008/2543.-056/ 812-.5032 | Skype: background.maxx - Twitter: @backgroundmaxx | Orkut, Linkedin, Facebook e Plaxo: Background Maxx Comunicação]