Registro de reclamação é o primeiro passo para a certificação automotiva

A ação permite evitar retrabalhos constantes, o que reflete no faturamento da empresa.

São Paulo – Os 11 centros de reparação referenciados da SulAmérica Seguros, que participam do projeto de certificação da seguradora com o IQA – Instituto da Qualidade Automotiva –, saíram na frente e já perceberam os benefícios da certificação como ferramenta de melhoria contínua do negócio.

Isso só foi possível, segundo José Palacio, auditor responsável pela Certificação de Serviços do IQA, porque os administradores entenderam a importância do registro de reclamação, um dos principais tópicos para a efetivação da certificação. “É por meio do registro de reclamações que a empresa descobre onde o processo pode receber melhorias”, afirma Palacio.

De acordo com o auditor, os resultados obtidos com a certificação são imediatos. Tanto que a Supervisão Leste Reparadora de Veículos, oficina localizada no bairro do Tatuapé, na zona Leste de São Paulo, que iniciou o processo de certificação há apenas três meses, já aproveitou duas sugestões feitas por consumidores e, com isso, agregou valor ao atendimento.

Lourival José da Silva, sócio da Supervisão Leste, conta que uma das sugestões foi utilizar capas protetoras nos dois bancos dianteiros, para eliminar qualquer chance de sujar o estofamento do carro. A segunda foi criar uma regra para checar, antes da entrega do veículo, diversos itens, como luzes da lanterna, faróis, seta, freio, buzina etc, além da limpeza geral do carro, em locais como borrachas de vedação e parte inferior da porta. “São ações simples, que requerem um pouco de atenção, mas que fazem diferença”, afirma Silva.

“O cliente não nota quando o carro sai direitinho da oficina, mas quando apresenta uma marca de mão no banco ou quando ele suja a roupa ao sair do carro, pois a soleira está suja”, afirma o sócio da oficina. “Isso deixa uma imagem de descuido e desleixo, que ele vai passar para um amigo e, ao invés de recomendar a oficina, vai lembrar desses pequenos detalhes”.

Outra oficina que tem se beneficiado do relatório de reclamações é a Auto Estufa Goiás Car, de São Caetano do Sul. Segundo a gerente administrativa, Ivana Inácio da Silva, antes mesmo de iniciar o processo de certificação, há cerca de dois meses, a empresa já adotava o acompanhamento pós-vendas com seus clientes.

Ivana conta que este acompanhamento tem permitido a empresa aprimorar os processos, pois revelam falhas sob a ótica do consumidor. “Uma dessas melhorias foi a implantação de um controle de qualidade com conferência dos principais itens, antes da entrega do veículo”, afirma a gerente. “O relatório nos mostrou que havia uma falha, e para corrigi-la adotamos uma ficha de controle para não esquecer de nenhum detalhe”, diz.

Novas – Iniciado em abril, o projeto de certificação dos centros reparadores referenciados da SulAmérica Seguros com o IQA já conta com 11 oficinas certificadas das 20 que compõem a primeira fase do projeto.

A Auto Estufa Goiás Car, de São Caetano do Sul, localizada na avenida Goiás, 2322, bairro Barcelona, e a Supervisão Leste Reparadora de Veículos, de São Paulo, localizada na rua Serra de Botucatu, 1178, Tatuapé, na zona Leste da Capital, são os mais recentes centros de reparos referenciados da SulAmérica a obter a certificação do IQA.

O IQA - Instituto da Qualidade Automotiva é um organismo de certificação sem fins lucrativos especializado no setor automotivo, criado por Anfavea, Sindipeças, Sindirepa e outras entidades do setor. Parceiro de organismos internacionais e acreditado pelo INMETRO, o IQA atua nas áreas de Certificação de Serviços Automotivos, Certificação e Homologação de Produtos, Certificação de Sistemas de Gestão, Publicações e Cursos. A Certificação de Serviços Automotivos é pioneira em todo o mundo e com benefícios diretos para empresas e o consumidor final, atendendo fabricantes de autopeças, distribuidores, varejistas, centros de reparação (oficinas e retíficas de motores). Nos centros de reparação, a certificação pode ser feita nas modalidades funilaria e pintura, suspensão, direção, escapamento e freios. | www.iqa.org.br - telefone (11) 5533-4545