Linx Telecom reforça a estrutura da área de suporte

Empresa investiu em treinamento, tecnologia, infra-estrutura e recursos humanos, com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento. Hoje, a área de suporte atende mensalmente 4,5 mil ligações telefônicas.

A Linx Telecom, divisão do Grupo Linx e única no mercado a ofertar soluções de conectividade e telecomunicações para o varejo em regime outsourcing, está reestruturando e modernizando a sua área de suporte. Para isto, a equipe de profissionais foi ampliada em cerca de 40% e Orozimbo Rodrigues Neto assumiu o cargo de Gerente Geral de Suporte, ampliando também, o escopo de sua atuação. O crescimento da Linx Telecom em seu mercado foi o grande fator motivador para as iniciativas que reforçaram a estrutura do suporte técnico. A empresa conquistou, por exemplo, somente no 1º trimestre de 2010, 22 novos clientes, incluindo redes de varejo de médio porte que juntas totalizam 300 lojas. Com esse volume de clientes, a área de suporte hoje recebe mensalmente cerca de 4,5 mil ligações telefônicas.

“Era preciso aumentar a capacidade de atendimento para responder com qualidade à crescente demanda de nossos clientes”, explica Alberto Menache, Diretor-Presidente. Segundo ele, para implementar melhorias foi realizado um minucioso estudo de capacidade, incluindo visitas nos principais clientes para conhecimento e alinhamento das necessidades. Uma das medidas adotadas foi o deslocamento de 20% da equipe para atendimento nos horários de maior demanda.

Para aumentar a interatividade com os clientes, uma solução de atendimento via Chat foi implementada, além de um serviço 0800 e, por último, o acompanhamento via web, do status das ocorrências, em tempo real. Também está sendo adquirida, uma nova solução de PABX IP que será integrada ao sistema de monitoria.

A Linx Telecom utilizou como base para este amplo trabalho a metodologia e o know how da Linx Sistemas. Os mesmos controles estatísticos sobre os atendimentos serão adotados, possibilitando o acompanhamento da comunicação com os clientes, ajustes e melhorias. Para otimizar e integrar as ações do atendimento, a Linx Telecom também está utilizando o software Linx Workflow para administração do fluxo de trabalho.

“Também faremos um trabalho de avaliação de competências técnicas interna para certificar o time do suporte, sempre pensando em reduzir o tempo de resposta. O objetivo é obter um menor down time, ou seja, que nossas aplicações fiquem fora do ar o menor tempo possível. Com certeza com essas medidas teremos um suporte mais pró-ativo, capaz de notificar instantaneamente, por exemplo, sobre incidentes de alto impacto na matriz da loja que está com problema”, explica Dennis Herszkowicz, Diretor da Linx Telecom.

Grupo Linx - Fundado em 1985, o Grupo Linx desenvolve produtos, serviços e soluções que otimizam os negócios e aumentam a competitividade de seus clientes. Conta hoje com mais de 4.000 clientes no Brasil, América Latina e Europa, 50.000 PDVs instalados e mais de 800 colaboradores em sua matriz e filiais, além de dispor de unidades de relacionamento e parceiros distribuídos por todo o Brasil e exterior. Especializado em soluções tecnológicas para empresas de varejo e atacado em segmentos como material de construção, supermercados, farmácias, eletro-eletrônicos, vestuário e calçados, dentre outros, o Grupo Linx é composto pelas divisões Linx Sistemas, Linx Logística, Linx Telecom e Linx Fast Fashion.

A Linx Telecom é a única empresa focada no outsourcing de soluções de conectividade e telecomunicações para o varejo. Por meio de sua rede dedicada, interliga matriz e filiais promovendo o tráfego de dados, TEF dedicado e VoIP, entre outros serviços. Interliga os 43 maiores shoppings centers do país, além de possuir estrutura redundante nos melhores data centers. Entre outros clientes estão Cinemark, Burger King, Ellus, Starbucks, Brooksfield, Siberian, Kopenhagen.