Empresa brasileira especializada em CRM já exporta tecnologia

A DH21, empresa brasileira especializada em Custumer Relashionship Management (CRM, já exporta sua tecnologia para os Estados Unidos, Espanha, México, Argentina, Chile e Colômbia.

O segredo, de acordo com Zamijovsky, está na utilização de inéditas e inovadoras estratégias de marketing de relacionamento, ou marketing one-to-one. O objetivo é auxiliar seus clientes a melhorar a comunicação efetiva com os públicos de interesse. “O simples anúncio e/ou patrocínio mantêm a divulgação da marca num hall de empresas que disputam sempre o mesmo espaço. A utilização de estratégias bem elaboradas de comunicação dirigida e diferenciada atinge, especificamente, o público de interesse do cliente, com a possibilidade de averiguação do retorno real da ação. O segredo é implementar os conceitos de CRM num nicho diferenciado. Assim, a DH21 alia marketing direto, eventos e entretenimento, com a finalidade de estabelecer identidade com a marca divulgada”, explica.

Diferentemente do que acontece com a maior parte das empresas do setor, a DH21 procura ser completa, oferecendo soluções que permitem comunicação com o cliente em canal. A agência disponibiliza aos clientes soluções de marketing personalizado em papel, internet, telefone, chat, e-mail e SMS. Além disso, os resultados das ações realizadas por meio desta plataforma podem ser minuciosamente mensurados por meio de análises e gráficos, permitindo ao cliente averiguar se surtiu o efeito esperado.

1) Como nasceu a DH21? . Bernardo Zamijovsky – Trabalho com CRM desde 1994, quando estava à frente de um projeto para implementação de ferramentas de CRM no grupo VR. Ali, recebi todo o budjet e liberdade, com apoio da presidência da empresa. Ainda assim encontrávamos muita dificuldade em implantar o projeto, porque as prioridades da equipe de tecnologia eram outras. A frustração em ter de lidar com estes entraves se tornou em minha oportunidade empresarial. Decidi montar uma empresa cujo objetivo seria auxiliar outras empresas a implementar ferramentas e ações de marketing de relacionamento.

2) Qual o maior patrimônio da agência? . BZ – Em 2000, quando “inventamos” a DH21, também estávamos envolvidos em projetos de internet. Quando começamos a procurar o mercado ouvíamos que a internet era muito pequena. Estudando soluções encontramos a impressão digital. Existia uma impressora da HP chamada Índigo e fizemos uma parceria com a empresa a fim de expandir nossa tecnologia para o papel. É importante lembrar que, justamente neste período, vivenciávamos o processo que culminou no boom da internet. Acompanhei todo o processo cuidadosamente de maneira a conseguir me reposicionar de forma a atingir todos os canais disponíveis. Nosso grande patrimônio é a plataforma que construímos e na qual investimos ininterruptamente a fim de aprimorá-la e mantê-la completa.

3) A tecnologia que a DH21 disponibiliza, está presente em outros países? . BZ – Não da mesma maneira. Pude encontrar em outros países do mundo – e aí me refiro também aos países mais desenvolvidos tecnologicamente –, pedaços dela. Temos conversado com muitos estrangeiros e não vemos nenhuma empresa que tenha essa tecnologia de maneira tão integrada como nós. Esta é uma opinião compartilhada, inclusive, por empresas como a HP. É justamente por conseguirmos oferecer soluções que permitem comunicação com os clientes em qualquer canal que estamos exportando para países como Estados Unidos, Espanha, México, Argentina, Chile e Colômbia. Para este ano, prevemos parcerias com outros paises para exportação desta tecnologia.

4) E tem sido boa a aceitação desta tecnologia? . BZ – Muito boa. Somos muito valorizados, principalmente pelo pessoal latino. Existem coisas semelhantes, não iguais, ao nosso nos Estados unidos, mas não no mercado local. A América Latina nos vê como uma solução local, com um custo mais acessível e maior flexibilidade para atender às suas necessidades que uma empresa dos EUA. Isto porque este país tem um modelo de negociação mais rígido. Acredito que em parte, esta rigidez deriva da consciência de que eles detêm todo o mercado americano, que é enorme. Este posicionamento abriu espaço para que pudéssemos começar a exportar. O interessante é que, ao exportar, estamos montando uma rede internacional de impressão digital com dados variáveis ou print on demand, com projetos de relacionamento business to business e bussiness to consumer, que usam a impressão digital. Na maioria das vezes, nossos clientes são impressores digitais de outros países e agências locais. Como exemplo está o projeto que desenvolvemos para a Michelin que está sendo aplicado no Chile, Argentina, Colômbia e Brasil, por meio da nossa plataforma. Não vendemos apenas solução. Levamos clientes para os nossos clientes, por meio desta plataforma.

5) Para chegar ao modelo atual, quanto foi necessário investir? . BZ – Já investimos cerca de sete milhões de Reais em nossa plataforma. Estamos satisfeitos com os resultados que temos conseguido atingir. Temos uma meta agressiva para a conquista de novos clientes e crescimento. Esperamos, em 2007, crescer algo em torno de 20% a 25%.

8) Quando a DH21 surgiu, quais eram as necessidades do mercado no tocante ao marketing de relacionamento? . BZ – O primeiro momento foi difícil, porque a cultura do relacionamento começou a crescer expressivamente apenas nos três últimos anos. Basicamente, entendemos que o mercado de relacionamento da indústria com o varejo foi o primeiro que precisou dos nossos serviços. Naquela época, o retorno financeiro de um programa de relacionamento com o seu trade, com o seu distribuidor, varejista é melhor do que fazer um com milhões de clientes. Atualmente, fazemos programas de relacionamento mais voltados com o consumidor e também temos um grande mercado na venda de nossa plataforma para gráficas digitais. Como desde o princípio nos preocupamos em implementamos a internet, dispomos de Aplication Service Provider (ASP), o que significa que não vendemos o software, nós o alugamos. Isto reduz os riscos de investimento, uma vez que minimiza o custo inicial dos clientes e acelera o processo de implementação dos projetos.

9) O que foi necessário para acompanhar as tendências de mercado? . BZ – Muita pesquisa. O brasileiro tem tendência a se sentir desvalorizado em relação às tecnologias americanas. A partir do momento que quebramos essa barreira, ficou claro que temos condições de desenvolver tecnologias tão boas ou melhores que as americanas. Contamos com excelentes profissionais na área de programação e estamos começando a ser reconhecidos nessa área internacionalmente. No caso específico da DH21, as adaptações decorrentes dos avanços tecnológicos e de marketing de relacionamento foram feitas de maneira razoavelmente fácil. Isto porque desde o princípio nos preocupamos em construir uma plataforma flexível.

Somos uma empresa pragmática em realizar programas. Oferecemos consultoria, criamos programas e os administramos financeiramente. Mas o maior diferencial é que ela permite que tenhamos um custo menor e uma velocidade de implementação maior. Nossas ferramentas tornam nossos programas muito amigáveis, permitindo falarmos com o cliente no momento adequado. Além disto, falamos com o cliente no canal que ele considera mais adequado.

10) Quais as perspectivas para um futuro próximo? . BZ – Estamos observando, de maneira muito clara, o surgimento de oportunidades no mercado internacional, que esta em franca expansão. Inicialmente, queremos ter uma rede de impressão na América Latina. Em breve uma rede Ibero-Americana, incluindo Espanha e Portugal.

13) Já estão pensando em novas tecnologias para investir? . BZ – Pensamos nisto o tempo todo. No momento investimos na melhoria do softaware de tratamento de imagem. Além disto, percebemos uma grande tendência em plataformas de comunidades de consumidores, como é o caso do Orkut e YouTube, e já avaliamos maneiras de aliar este tipo de tecnologia à nossa plataforma.

14) Qual a importância do CRM para o crescimento das empresas? . BZ – É fundamental. Os produtos não duram mais, mudam muito rápido. Muito do sucesso do Ipod, por exemplo, é porque sua própria estrutura é de relacionamento, de interação. Hoje vemos empresa como o YouTube, ter um crescimento vertiginoso apenas porque são do setor de relacionamento. O relacionamento e fundamental. A cada dia cresce exponencialmente o tamanho deste mercado. Relacionamento e uma estratégia fundamental pro cliente nos próximos anos.| DH21