Quando o cliente rosna

Semana passada levei Ninoca, minha cachorrinha, ao pet shop para o banho habitual. Normalmente, a tarefa é feita por minha auxiliar, por isso estranhei quando ela, como se tivesse puxado um freio de mão nas quatro patas, travou em frente à loja para não entrar. O jeito foi pegá-la no colo e entregar à funcionária, que levou a bichinha rosnando. Pouco depois, tinha uma nova mascote: banhada, perfumada e laço no pescoço, mas louca para sair dali.

A resistência de Ninoca me fez pensar na eficiência empresarial no setor de serviços. Isto porque nenhum dos atendentes teve a preocupação de tranqüilizá-la, nem tentou transformar o banho em algo agradável para ela, que não fala, mas rosna para protestar.

Aí lembrei de tantos serviços obrigatórios que fazem com que também puxemos um imaginário freio de mão, na tentativa de evitá-los. Falo do banco com suas filas intermináveis, das concessionárias públicas e das ligações para o serviço de atendimento ao cliente (SAC) de telefônicas, cartão de crédito e TVs a cabo.

Campeões de reclamações

Não conheço um que goste de ir a banco. Normalmente, ir a uma agência significa fila, demora e aborrecimento. Segundo dados do Procon-RJ, o número de reclamações contra bancos em 2010 já é maior que no primeiro quadrimestre de 2009. E veja o absurdo: grande parte das queixas é de que o cliente vai ao banco reclamar e é orientado a contatar a central de atendimento via Web ou por telefone.

Pior ainda é o atendimento das operadoras de telefonia. Um serviço que deveria auxiliar, geralmente, provoca desgaste e irritação. Não há quem não tenha relatos de longas esperas em lojas ou no telefone e, ao chegar a sua vez, não pôde finalizar o serviço pela falta de algum documento, como o atestado de vacina da avó, ou teve a ligação derrubada pelo operador. Não é para menos que Claro, Oi, Tim, Telefônica e Embratel são cinco das dez empresas mais reclamadas nos Procons de São Paulo e do Rio.

Isto me lembra as histórias de dois amigos. O primeiro tentou cancelar um serviço na loja da Vivo, no RioSul, no Rio. Após inúmeras idas e vindas e muito espera, perdeu a paciência e rugiu: fez um ácido cartaz sobre o atendimento e se plantou com a peça em frente à loja. Em 15 minutos o problema estava resolvido. O segundo, após esperar em pé, durante duas horas, em uma loja da Tim, para corrigir um erro da operadora, e ouvir a negativa do funcionário, se enfureceu e rosnou. Não esperou dez minutos para ter a solução.

Mas, por que é preciso chegar a extremos para conseguir o que a empresa deveria oferecer espontaneamente: atendimento cortês e a solução de problemas? Na verdade, isto ocorre porque a relação empresa/cliente é desumanizada; na qual, para o funcionário, o freguês é apenas mais um chato a ser atendido.

A doce dor de pagar uma conta

Segundo o dicionário Aurélio, atender significa acolher, receber com atenção e cortesia. Assim, por que não humanizar o relacionamento empresa/cliente? Para isso não basta aumentar o número de funcionários, mas tornar o atendimento eficiente, empático e caloroso. É preciso criar uma cultura através da qual o freguês não seja apenas mais um, mas Sua Majestade, o Cliente. Afinal, não é ele que justifica a existência da empresa e dos empregos do faxineiro ao presidente?

Às vezes pequenos detalhes tornam esta relação mais fácil. A Net, por exemplo, imprime o código de barras da fatura em letras garrafais, o que torna quase um prazer a dor de pagar a conta. O site Submarino é o Nº 1 das listas das empresas mais bem vistas pelo consumidor. Lá, reclamações não são questionadas, mas imediatamente atendidas. De forma similar, a Rede Hortifruti: seus funcionários são treinados para atender a todos com um sorriso no rosto, carinho e atenção. Uma das razões do sucesso.

Segundo o papa do Marketing, Phillip Kotler, vivemos a Era de Serviços, porque produto e preço temos em qualquer lugar. Para ele, a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa só terá a fidelidade do cliente através do serviço prestado. Ou seja, está na hora das empresas focarem este atendimento e gerar um ambiente onde o cliente ao invés de mostrar os dentes para rugir ou rosnar, o faça para sorrir.

Enquanto isso aproveite para conhecer o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações.

. Por: Bette Romero Burlamaqui, Jornalista com mais de 30 anos de experiência, Bette Romero Burlamaqui trabalhou na Editora Bloch, Editora Abril e TV Cultura (RTC), entre outras empresas. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da primeira Secretaria de Meio Ambiente do País, em São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica - Abifarma, da Bolsa do Rio (BVRJ), onde coordenou os leilões de privatização, e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).

Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), análise de oportunidades, avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.

Na área acadêmica, é mestre em Educação e professora de Comunicação Corporativa na pós-graduação, diretora-executiva do Clube de Comunicação e candidata à diretoria do Sindicato dos Jornalistas do Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética. [www.background.com.br, link análise de mídia].