Nova pesquisa da SITA revela que companhias aéreas vão se tornar potências do varejo

A 12a Pesquisa Anual de Tendências de TI e Negócios de Aviação realizada pela SITA, empresa de comunicação e soluções de TI para a indústria de transporte aéreo, mostra que as empresas aéreas que transportam a maior parte do tráfego aéreo mundial estão no caminho para vender suas passagens aéreas diretamente para os consumidores até 2013.

As 129 companhias aéreas que responderam à pesquisa de opinião deste ano transportam em torno de um bilhão de passageiros e vendem 40,8% de suas passagens diretamente para o público. O restante dos canais se divide em: 25,8% através da internet, 10,7% por meio de call centers e 4,3% por interlining (encaminhamento do passageiro negociado entre as companhias aéreas).

O grupo participante espera que as vendas diretas cheguem a 55,1% até 2013. As vendas por call centers e interlining devem permanecer estáticas e o canal de vendas por meio da internet deve crescer para 37,9%.

Francesco Violante, CEO da SITA, afirma que “a pesquisa feita este ano nos diz que há um clima de aumento da confiança nos negócios. As companhias aéreas estão investindo em TI para prover maior funcionalidade aos consumidores de internet e criando canais adicionais para o mercado de maneira a incrementar número de vendas diretas, visto que agora a distribuição via ambiente virtual é praticamente universal”.

Para aumentar as vendas online, foi notado também que as companhias aéreas estão priorizando a implementação de novas funcionalidades em seus sites na seguinte ordem de uso: ferramentas de venda online (61% já fazem uso), mudar, cancelar, remarcar voos (52%), funcionalidade de resgate do passageiro frequente (51%).

Estes números estão em linha com as estratégias das companhias de migrar os passageiros para o autosserviço, incluindo principalmente o ambiente de check-in. As linhas aéreas demonstraram ambição em reduzir o número de passageiros transportados via agente de check-in de 50,7% para 28,9% até 2013. Os quiosques tradicionais devem permanecer um pouco abaixo de 20%, enquanto o serviço via web irá crescer de 21,6% para 35,5% em 2013. Check-in por celular, por sua vez, pulará de 28% de adesão para 70% até 2013, conforme a pesquisa da SITA.

A pesquisa confirma o importante papel dos quiosques em vários canais do ambiente da aviação. Foi levantado que 47% das companhias aéreas planejam aumentar o número de quiosques que oferecem e, gradativamente, adotar novas funcionalidades para gerenciamento de conexões e interrupções na comunicação. A pesquisa da SITA também atesta que 80% das maiores companhias planejam usar quiosques como pontos de venda.

A próxima onda de implementação está relacionada aos portais de agendamento para agências de viagens, das quais 41% já fazem uso, 43% têm planos para 2013; 44% já implementaram portais para clientes corporativos e 38% se programam para fazê-lo até 2013. Em comparação, apenas 21% dos que responderam a pesquisa da SITA fazem uso de redes sociais e 45% não pretendem entrar neste universo.

Das companhias aéreas, 70% já têm estratégias de integração com a telefonia celular como ferramenta para a venda de passagens. Atualmente, 18% delas vendem passagens por celular e a meta é chegar a 70% até 2013. Dentre as maiores companhias aéreas, 85% pretendem fazer com que o serviço se torne uma realidade dentro dos próximos três anos.

O telefone celular será uma ferramenta essencial para o setor aéreo até 2013, com números equivalentes a 86% de companhias desejando oferecer notificações pelo aparelho, 80% check-in online, 76% planejando enviar tíquetes de embarque para o celular e 68% considerando enviar ofertas por SMS.

As linhas aéreas cada vez mais aderem ao upselling (venda casada a serviços de qualidade), usando famílias de tarifas e tipos de marketing, a separação de tarifas, cobrando por serviços, tais como refeições e acompanhamento de bagagens e venda de serviços não-aéreos, tais como hotéis, aluguel de carros e seguros. A maior parte da geração desta renda detalhada vem do consumidor virtual: 63% usam upselling, 41% separação de tarifas e 51% serviços não-ar. Em 2013, 91% dos que responderam a pesquisa da SITA já terão implementado pelo menos uma destas estratégias através de seus próprios sites.

A pesquisa Airline IT Trends Survey é um trabalho independente produzido por seniores de TI, ligados às 200 principais transportadores de passageiros. Participaram da pesquisa 129 companhias aéreas, das quais 81% são full service, 14% são empresas low cost e 5% transportadoras charter.

Perfil- A SITA é a líder mundial em comunicação e soluções de TI para transporte aéreo. A empresa entrega e gerencia soluções de negócios para companhia aérea, aeroporto, GDS, governo e outros clientes, constituindo a espinha dorsal da indústria para comunicação do transporte aéreo.

O portfólio da SITA inclui gestão da comunicação global, infraestrutura e serviços de terceirização, bem como os serviços de gestão e as operações de linha aérea comercial de passageiros, operação de voo, operação de aeronaves e comunicação aeronave com a equipe de terra, gestão dos aeroportos e as operações, operação de bagagem, a segurança do transporte e da gestão das fronteiras, operação de carga e muito mais. Com uma equipe de atendimento ao cliente de mais de 1.600 funcionários em todo o mundo, a SITA investe significativamente na busca pelo melhor em atendimento ao cliente, fornecendo suporte local e global integrado, tanto para os serviços de comunicação quanto para serviços de TI.

A SITA tem duas subsidiárias principais: OnAir, que é a maior provedora de conectividade em vôo,e CHAMP Cargosystems, única companhia de TI dedicada exclusivamente à carga aérea. A companhia também opera duas joint ventures que prestam serviço à comunidade de transporte aéreo: Aviareto para a gestão de ativos da aeronave e CertiPath para gerenciamento segura da identidade eletrônica.

A SITA é uma das maiores empresas do mundo. Seu alcance global é baseado na presença local, com serviços para cerca de 550 membros da indústria de transportes aéreos e 3.200 clientes em mais de 200 países e territórios. Em 2009, a empresa comemorou 60 anos de mercado. Criada em 1949, com 11 companhias aéreas, a SITA hoje emprega pessoas de mais de 140 nacionalidades, falando 70 línguas diferentes. A SITA teve receita consolidada de mais de US$ 1,47 bilhão (€ 1,13 bilhão), em 2008. [www.sita.aero].