Tecnologia humanizada - Tendências do service desk

A prestação de serviços na área de Tecnologia da Informação é crescente. Cada vez mais as empresas percebem o valor agregado em terceirizar esses serviços para especialistas e em direcionar seus esforços em seu core-business. Isso exige que os especialistas de TI revejam suas posturas e invistam em novos métodos de atuação. Ser um bom técnico-especialista continua sendo um importante requisito para os profissionais ligados à área, porém, só isso não basta. Agora, eles precisam estar atentos a outras habilidades que a prestação de serviço exige principalmente no que tange o bom relacionamento entre cliente e provedor.

Nesse sentido, tendências de mercado e exigências técnico-profissionais fazem com que os serviços em TI se segmentem e os fornecedores passem a oferecer não só soluções eficazes, mas opções de relacionamento e comunicação entre as frentes principais de TI: técnico X usuário. Relacionamento interpessoal, comunicação eficaz, flexibilidade para absorver novos modelos, adaptabilidade a outras culturas e criatividade para propor novas soluções são habilidades que diferenciam profissionais e ampliam a oferta de serviços. A partir daí, surge a mais recente tendência na prestação de serviços, a "Humanização da TI".

'Humanizar' os processos de TI é permitir que usuários e técnicos se comuniquem de forma mais eficiente e soluções ágeis sejam colocadas em prática para facilitar o dia a dia das duas frentes envolvidas. O técnico deixa de ser uma figura distante do usuário e passa a ser personagem constante não só na prestação de serviços, mas também na relação diária, tanto para a solução de emergências, quanto para a orientação e instrução sobre novos programas, softwares e procedimentos internos.

Devido às demandas atuais das empresas, o prestador de serviço necessita antecipar as necessidades de seus clientes, proporcionando diferencial competitivo a ambas as empresas. E também oferecer respostas rápidas, diagnósticos precisos sobre as falhas no sistema, suas causas, como prevenir, reparar danos e estabelecer prazos para recuperação, porém, tudo de maneira personalizada, aproximando usuário-máquina-técnico.

Não há mais espaço para se crer que somente relatórios gerenciais sirvam para avaliar e medir a satisfação dos clientes com o serviço prestado. É necessário agregar a prestação do serviço, profissionais preparados para apoiar o cliente em suas decisões estratégicas e táticas através de uma consultoria adequada à realidade de cada cliente que os permita aprimorar seus processos e, consequentemente, alcançarem melhores resultados.

Por exemplo, dentro de um outsourcing de TI, áreas como o Service Desk são estratégicas para fortalecer o relacionamento entre usuário e especialistas. Faz parte da rotina desses profissionais interagir diariamente com os usuários, compreender suas necessidades, oferecer suporte com assertividade e apoio na busca de soluções. Esse analista deve ser um parceiro de negócios, entender que atrás de cada solicitação de um usuário existe uma meta corporativa a ser atingida e, a partir disso, se posicionar como um facilitador dos processos de TI dentro da corporação.

O aprimoramento do Service Desk é o grande impulsionador de investimentos em "User Care", que não só humaniza a relação homem-tecnologia, como afina a parceria entre corporação e prestadores de serviços ao alinhar o funcionamento do ambiente de TI à conquista das metas corporativas. Isso faz com que a demanda por serviços focados em relacionamento cresçam em todo o mercado de tecnologia.

A mentalidade 'user care' surge em um momento em que a tecnologia da informação está cada vez mais ágil e as informações correm o mundo com velocidade praticamente imediata. Ao mesmo tempo, as empresas percebem que a presença da geração Y, apesar de grande, ainda não se reflete na maior parte do quadro de seus colaboradores, o que evidencia a necessidade de um modelo flexível de suporte técnico alinhado aos funcionários e, principalmente à estratégia de negócio das companhias. Podemos esperar para os próximos anos serviços cada vez mais estratégicos e personalizados, desenvolvidos de acordo com o perfil do cliente, seu segmento de negócio e, principalmente, dos colaboradores.

. Por: Ana Paula da Costa, Coordenaodra de Serviços de TI da Siemens IT Solutions and Services