Atenção com atendimento nas empresas faz IBRC crescer 50% em apenas seis meses

O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente – IBRC registrou no primeiro semestre deste ano um aumento de 50% no volume de negócios, ou o equivalente a 3x mais que o registrado no mesmo período do ano passado e prevê manter essa média até o final do ano.

O desempenho do IBRC no primeiro semestre é parte de um crescimento sustentado que o Instituto comemora desde 2005 e que reflete, dentre outros, e principalmente, as mudanças na percepção das empresas em relação à necessidade crescente de estarem preparadas para as exigências do mercado e de um consumidor cada vez mais desafiador, o que faz com que os responsáveis pelos setores de atendimento e relacionamento voltem sua atenção para a busca do aperfeiçoamento de suas equipes internas, e a modernização e excelência de seus canais de comunicação, em busca do atendimento perfeito que determinem nas organizações, menos motivos de insatisfação.

Mercado em expansão - Sabe-se que hoje o setor de relacionamento emprega no Brasil, cerca de um milhão de pessoas. Parte desse contingente está na linha de frente das empresas, parte no back-office e os demais distribuídos entre prestações de serviços, como treinamentos, cursos, etc.

Em vista disso, o IBRC, cujo expertise nesse segmento ficou conhecido com a apresentação da análise de qualidade dos SAC’s, em parceria com o Inmetro e de pesquisas de satisfação com consumidores, realizadas em todo o Brasil, fecha novos contratos para o desenvolvimento de projetos que abrangem desde o levantamento de diagnósticos, pesquisa de satisfação, cliente surpresa, análises de qualidade, até o desenho completo de estratégias para o relacionamento com o cliente e a implantação de ouvidorias.

Dentre as recentes conquistas do IBRC estão: a operadora TIM, TV Globo, Assistências Médicas Golden Cross, Assim e Unimed-Rio, os Shoppings D, Barra Shopping, Grande Rio e Leblon, Microsoft, Natura e Santista Têxtil. A Assim Assistência Médica e a Unimed-Rio, renovaram contrato com o Instituto dando continuidade aos programas implantados de desenvolvimento organizacional e ouvidoria, respectivamente.

“Para cada necessidade uma solução customizada, que contemple todos os aspectos que envolvam o relacionamento da empresa com o seu cliente” define Alexandre Diogo, diretor presidente do IBRC e ganhador do prêmio: “Marketing de Relacionamento 2007”, oferecido pelo CENAM – Centro Nacional de Modernização, em maio último. Para Alexandre, “hoje é impraticável fazer relacionamento com o cliente sem ter uma sustentação do ponto de vista tecnológico, mas a tecnologia por si só não é uma solução mágica”. E afirma: “é preciso criar nas empresas uma cultura de respostas e de atendimento ao público, não só nos callcenters, mas também nas áreas técnicas”.

Para que as práticas do atendimento de excelência, não fiquem apenas no terreno das boas intenções, Alexandre Diogo dá força à Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, para discussão e definição de normas e parâmetros de atendimento, nas empresas brasileiras. Entre outras propostas, a normatização do setor pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que definiria critérios como o tempo máximo de espera do cliente na linha telefônica e o tempo máximo de resposta.

O IBRC mantém ainda, um acordo de cooperação em pesquisas com dois institutos de universidades européias, CERDI na França, da Universidade de D’auvergne e ZEF na Alemanha, da Universidade de Bonn, para troca de experiências também com o velho mundo, importando e exportando expertise em bem atender, com a finalidade de desenhar um padrão global de serviços ao cliente.

Perfil do IBRC - O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), desde sua criação em 1996 cumpre o propósito de ajudar empresas e profissionais a construir e manter um relacionamento de excelência com a peça-chave para o sucesso organizacional: O Cliente.

Hoje, o IBRC é reconhecido no mercado brasileiro, como entidade líder e referência para o desenvolvimento dessas relações e é a única entidade que audita em parceria com o INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, a qualidade dos Serviços Ao Cliente no Brasil, utilizando metodologia exclusiva.

O IBRC presta serviços para as corporações, utilizando o DAPE®, método próprio e inovador, que abrange: Desenvolvimento organizacional, Análise de qualidade, Pesquisas e Educação empresarial. | www.ibrc.com.br