Atendimento digital: Esperar apenas um minutinho? A sua paciência tem limite!

São Paulo– “Você ligou para... temos o maior prazer em atendê-lo... sua ligação é muito importante para nós... dentro de instantes estaremos lhe atendendo!” Quem é que nunca ficou tempos a espera de um atendimento de uma determinada empresa? “Disque um para... Disque dois para... Disque três para falar com um de nossos atendentes!” Quando menos o consumidor espera a ligação é perdida!

De acordo com levantamentos dos órgãos de defesa ao consumidor, as reclamações referentes aos serviços de telefonia fixa lideram o ranking. As queixas mais freqüentes são em relação a cobranças indevidas, dúvidas sobre valores e qualidade da prestação de serviços.

Segundo o consultor financeiro e presidente da Boriola Consultoria, Cláudio Boriola, todo consumidor deve e tem o direito de reclamar com base na Lei. “Se o consumidor se sentir lesado ele deve cobrar os seus direitos, pois, devido ao Artigo 6º da Lei 8.078/1990, no Parágrafo 3º, são de direitos básicos do consumidor: a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, relata.

Em caso de dúvidas em relação a valores, o consumidor tem o direito de buscar informações junto a empresa e somente efetuar o pagamento após a comprovação da prestação de serviço. “A queixa pode ser informada verbalmente ou por escrito em qualquer posto de atendimento da concessionária. Se porventura o consumidor tentar efetuar uma reclamação via telefone ou outro meio de comunicação e não obtiver resposta, ele deve procurar o órgão de defesa”, orienta Boriola.

Conforme explica o consultor, não é somente reclamações referentes a telefonia fixa que chegam até os órgãos de defesa ao consumidor. “Problemas quanto a cartões de créditos, telefonia móvel, aparelhos eletroeletrônicos, enfim, são muitos os motivos que levam os cidadãos à busca de seus direitos. Em muitos casos, os consumidores tentam buscar soluções por meio dos serviços de atendimentos aos clientes das empresas, através do telefone, mas, na maioria das vezes, não há êxito nas negociações e em alguns casos o atendimento nem procede, por esse motivo, existe a grande procura pelos órgãos de defesa”.

Ainda de acordo com Boriola, em casos de pagamentos, o consumidor tem direito a devolução do valor pago, caso o bem ou serviço não estiver conforme as normas estabelecidas. “No parágrafo 2º do artigo 20 do CDC está bem claro: a restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. É por isso que todos devem correr atrás de seus direitos e não ficar a mercê do péssimo atendimento digital que as empresas oferecem”, alerta.

Outro detalhe que o consultor chama à atenção é quanto ao tempo destinado a reclamações: “O artigo 26 do CDC alerta que o consumidor tem o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, mas, o prazo caduca em: I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis; II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis; Parágrafo 1º - Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Parágrafo 2º - Obstam a decadência: I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; Parágrafo 3º - Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito”, detalha Boriola. Por: – Fabrício Andrade/Boriola Consultoria.