Machado Meyer conquista certificado ISO na área de suporte de TI

Com um time de 15 profissionais, que atendem mensalmente cerca de dois mil chamados, trabalho da Asyst International atinge 96% de satisfação entre os usuários da banca jurídica.

O escritório Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados, um dos mais conceituados do país, acaba de receber a certificação ISO 20.000 na área de Tecnologia da Informação (TI). A chancela foi concedida ao serviço de Service Desk (suporte técnico), cuja execução é de responsabilidade da Asyst Internacional (www.asystinternational.com), primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. A ISO 20.000 tem status de ser o primeiro padrão global para gerenciamento de serviços em tecnologia, conquistado por companhias que cumpram rígidos padrões de qualidade.

Segundo a gerente de TI do escritório, Agnes Nicola, “desenvolver um suporte técnico ágil e de qualidade colabora para a produtividade do trabalho, reduz o desgaste emocional e gera maior satisfação ao usuário”. O escritório possui cerca de 700 colaboradores, espalhados por seis cidades. Ao mês, recebe cerca de dois mil chamados, contando com uma equipe de suporte com 15 profissionais da Asyst International.

A banca jurídica começou sua parceria com a empresa em 2008. “Ao começarmos o trabalho, tínhamos estabelecido como meta a obtenção da certificação. Foram meses de esforços para aprimorar o atendimento e alguns indicadores. Implantamos as melhores práticas na gestão de TI e passamos pela auditoria da empresa alemã DQS, que verificou uma efetiva melhora no atendimento”, afirma a gerente.

Para Oswaldo Brancaglione, vice-presidente da Asyst International, com uma metodologia própria de trabalho foi possível criar processos que possibilitam um melhor monitoramento dos atendimentos, garantindo eficiência e um tempo de resposta cada vez mais ágil para o usuário. “Nossa pesquisa de satisfação, realizada com os colaboradores ao final de cada chamado, atingiu 96% em 2010”, ressalta. Segundo o executivo, esse resultado pode ser atribuído à metodologia padronizada, que conta com procedimentos desenhados em função de acordos de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e aderentes ao framework ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de TI).

Alguns indicadores demonstram as melhorias no suporte técnico realizado pela equipe da Asyst International aos colaboradores do escritório: o atendimento remoto, que subiu de 19,79% em 2008, para 49,9% em 2010; atendimento na primeira chamada, que passou de 56,6% em 2008, para 76% em 2010. Além disso, foram padronizados os procedimentos de suporte (269 no total) e classificados os níveis de urgência.

De acordo com Marcelo Hengles, coordenador de TI do escritório, “essas ações auxiliam a gestão de TI na tomada de decisões e no processo de melhoria contínua, minimizam impactos no negócio e criam uma relação de transparência entre a área de TI e os usuários dos serviços”.

Perfil da Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados - Fundado em 1972, Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados é um dos mais renomados escritórios de advocacia do Brasil. Com atuação em todas as áreas do direito, oferece assistência legal multidisciplinar a clientes nacionais e internacionais, incluindo grandes corporações e indústrias, instituições financeiras e entidades governamentais. [www.machadomeyer.com.br]

Asyst International - Primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. No Brasil desde 1985, com filiais na Argentina e no Chile, mantém alianças operacionais na Europa e Américas, além de atuar remota e presencialmente em cerca de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia própria de trabalho e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk; e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Em 2009, registrou faturamento de R$ 50 milhões, com meta de crescimento de 20% para 2010. Atende atualmente 100 grandes clientes em todo o mundo, entre eles, Clariant, Construtora Andrade Gutierrez, DASA, Dupont, Grupo Camargo Corrêa, Henkel, Johnson & Johnson, Kimberly Clark, KPMG, Laboratórios Abbott, sanofi-aventis, SKY, Solvay Indupa, Suzano Papel e Celulose, Toyota do Brasil, Tetra Pak e Voith. [ www.asystinternational.com]