Rede Hiperfarma completa 12 anos e investe no atendimento como um diferencial

Com um número cada vez maior de estabelecimentos em Curitiba, algumas redes investem no relacionamento com o cliente para sair na frente.

Não é difícil perceber que Curitiba é uma das cidades do Paraná que mais possui farmácias. Basta caminhar pelas ruas para se deparar com praticamente uma a cada esquina. Segundo o Conselho Regional de Farmácias (CRF-PR), até junho deste ano já existiam mais de 4.800 farmácias no Estado.

E a cada dia abrem novas lojas. O crescimento do setor farmacêutico (17,5%) impulsionou o aumento no comércio varejista do Paraná em 10,3% em junho de 2010, segundo o IBGE. Mas com tantas opções para o consumidor, os preços baixos passam a ser apenas mais um dos critérios de escolha. Na hora da compra os detalhes podem fazer a diferença.

Para o aposentado Luversi Costa, 56, os descontos e promoções contam bastante, já que ele necessita comprar medicamentos de uso contínuo. Mas a proximidade da farmácia e o relacionamento são fundamentais. “Eu freqüento uma Hiperfarma perto da minha casa, no bairro Santa Cândida. Primeiro porque acho que tem bons preços, mas principalmente porque já conheço o pessoal de lá e sou sempre muito bem tratado. Saúde é coisa séria, tem que entregar na mão de quem se confia”, revela.

A loja citada pelo aposentado está no bairro há 15 anos. Gelson Cruccitti, um dos farmacêuticos responsáveis pelo ponto, conta que ali sempre existiu uma freqüência de moradores da região, mas depois que se associou à Rede Hiperfarma (há três anos), o número de clientes aumentou. Sendo assim, uma grande parte das vendas ocorre para visitantes esporádicos, mas os clientes antigos permanecem fiéis.

“Temos vários clientes que vem todos os meses, a maioria reside próximo à loja. Acredito que os nossos diferenciais são o tratamento e o atendimento dedicado. Hoje mesmo um senhor saiu daqui muito agradecido, elogiando uma das nossas colaboradoras. Isso tudo porque medimos pressão gratuitamente”, descreve Cruccitti [segundo a Anvisa, o serviço de aferição de pressão pode ser cobrado pelas farmácias].

Investindo em informação - Ainda de acordo com Cruccitti, ele e seus colaboradores realizam cursos e treinamentos que são disponibilizados pela Rede frequentemente, com o intuito de se aperfeiçoarem e melhorarem o atendimento. “Não faz muito tempo que participei de um treinamento sobre hipertensão. Foi quase uma reciclagem pra nós farmacêuticos sobre as orientações que devemos dar aos clientes. Revi dicas sobre a posologia dos remédios, cuidados do dia a dia, alimentação, e tudo para que o hipertenso seja mais saudável. E isso a gente repassa para os clientes”, explica.

Robert Kock, presidente da Rede Hiperfarma, acredita que o investimento no treinamento dos colaboradores vale à pena e dá bons resultados. “Entendemos que um bom atendimento é primordial para o sucesso no tratamento do paciente que é nosso cliente. Por isso valorizamos o repasse de informações sobre os medicamentos, desde as mais básicas, que às vezes acabam sendo desprezadas”, declara.

Para a Rede, além dos cursos e treinamentos, outra aposta que vem dando certo é a parceria com grandes empresas e laboratórios, o que acaba refletindo no preço pago pelo cliente. “Temos diminuído nossas margens e buscado parceiras. Esta política tem dado muito resultado. Estamos contentes com o crescimento de clientes satisfeitos”, comemora Kock.

Exemplo de sucesso - A Hiperfarma, que completa 12 anos hoje, une o conceito de grande Rede garantindo assim preços competitivos, à proximidade com o cliente, já que é a “farmácia dos bairros”. Ela está presente em 29 bairros de Curitiba e em mais 27 cidades, entre Paraná e Santa Catarina, somando assim mais de 100 lojas.

A Rede apresenta um crescimento satisfatório (esse ano abriu seis novas lojas, sendo uma no Cajuru e outra no CIC), mas de acordo com o seu posicionamento de mercado, procura primar pela proximidade e o bom atendimento na hora da compra, como disponibilizando a entrega em domicílio e o Farmácia Popular.