Como crescer sem perder clientes

O objetivo de todo empresário é fazer a sua empresa crescer, é duplicar ou triplicar seu faturamento. A busca incessante pelo lucro é inerente aos empreendedores, sejam de grande, médio ou pequeno porte. Nas grandes empresas, com seus sofisticados processos de gestão, projetos de expansão obedecem a rigorosos planejamentos, que os tornam mais seguros. Mas não é o que normalmente ocorre nas médias e pequenas, nas quais nem sempre o crescimento significa sucesso. É preciso, antes de qualquer atitude que implique crescimento, uma análise detalhada e rigorosa da forma como acontecerá esse processo. A minimização dos riscos e a visão única do lucro não combinam com negócios de sucesso.

Na ânsia de aproveitar todas as oportunidades de negócios, alguns empresários acabam deixando seu senso de análise de lado e tomam decisões por impulso. Esquecem de avaliar, por exemplo, se a qualidade dos serviços prestados – talvez seu maior patrimônio – continuará a mesma. Nesse cenário, por acúmulo de negócios, é comum encontrar empresários que saem da linha de frente no contato com seus clientes e passam a função a um diretor. Apesar de compreensível e até necessária, tal atitude pode passar a imagem de indiferença e gerar insatisfação de clientes já fidelizados. No setor de serviços, é muito comum esse tipo de presença quase paternalista junto ao cliente. Quando surgem problemas mais sérios, o cliente prefere ser atendido por quem ele considera de confiança e totalmente capaz, ou seja, pelo próprio empresário.

Há outro ponto que deve ser muito bem avaliado pelo dono da empresa: o distanciamento do empresário de seus clientes pode fazer com que os serviços fiquem associados a um determinado funcionário, responsável pelo atendimento direto, e não à marca da empresa. Assim, quando esse trabalhador se demite ou é demitido pode levar também sua carteira de clientes. Sabemos que construir a fidelidade dos clientes é uma arte que deve ser cultivada e conquistada no dia a dia. O preço já não é mais o fator principal em uma negociação, mas o atendimento correto dispensado.

Também importante ao se buscar o crescimento é a atenção à margem de participação de cada cliente no faturamento. Mesmo que a empresa consiga um contrato que vá duplicar sua receita, é necessário avaliar se o negócio representará mais de 10% do faturamento total. O ideal é que nenhum cliente ultrapasse esse limite. Uma das causas da quebra de pequenas e microempresas vem do abandono dessa relação. Consequentemente, quando um grande cliente rompe o contrato acaba desestruturando as finanças da empresa, podendo, em alguns casos mais drásticos, levá-la à falência.

Ou seja, nem sempre o crescimento de uma empresa é garantia de sucesso. Se as questões acima levantadas não forem pensadas detalhadamente, o que é para ser uma vitória passa a ser um pesadelo. Crescer todos querem, mas poucos sabem como fazê-lo com riscos mínimos. E mais: poucos seguem a cartilha dos especialistas em gestão.

. Por: Glauco Pinheiro da Cruz, diretor do Candinho Assessoria Contábil