Data Center supera capacidade de atendimento com CRM

Cerca de 90% das chamadas, agora são respondidas em 24h; e o volume de atendimento ultrapassou o volume de 51%, com crescente índice de qualidade no atendimento

Em pouco mais de dez anos, a Plug In, uma das líderes no segmento de hospedagem, conquistou posição entre os cinco maiores Internet Data Centers (IDC) do país. Uma das alavancas do crescimento que já atinge uma taxa média de 30% ao ano - superior à média de 20% do mercado-sempre foi o atendimento ágil e eficiente.

Cerca de 90% das chamadas, agora podem ser respondidas em média em 24h. A eficácia do processo também ampliou o volume de atendimento em 51%, mas o melhor resultado proporcionado pela nova plataforma foi na qualidade do atendimento.

“Antes não tínhamos nenhum controle qualitativo. A nova solução já apresenta o número de casos protestados, o que ajuda a localizar clientes com alta possibilidade de cancelamento dos serviços e tomar providências para reverter essa situação”, explica Juliano Baladão, gerente de desenvolvimento da Plug In e idealizador do projeto.

Diferentemente dos demais players do setor, a companhia conta com diversos canais de comunicação para recebimento de chamadas de clientes de São Paulo, Porto Alegre e Rio de Janeiro. Entretanto, para enfrentar a concorrência, reforçou sua estrutura de atendimento com sistema que permite fidelizar sua base de usuários que aumenta ano-a-ano.

Desenvolvida a partir de ferramentas de plataforma aberta, sem custo de licença, a solução é usada por 120 usuários e atende cerca de 12 mil clientes do IDC. Em operação desde novembro de 2006, o CRM da Plug In centraliza e disponibiliza aos atendentes e à equipe de suporte técnico todos os fluxos de chamadas recebidas por chat, e-mail e telefone.

Com o sistema, os atendentes podem localizar a ficha cadastral do cliente e identificar, por mecanismo de busca e classificação por palavra-chave, as possíveis causas de falhas técnicas, os imprevistos que adiaram a solução e outras informações, que permitem rápida solução.

Adaptada às regras de negócio da empresa e às necessidades operacionais de cada departamento, o sistema aponta se o caso foi solucionado ou protestado pelo cliente, o que faz com que o processo retorne várias vezes até que seja finalizado.

“Uma grande vantagem é a integração do sistema de atendimento com o registro de eventos de falha técnica. Além de embasar a equipe para informar ao cliente o que ocorre em um determinado servidor existe um módulo que insere estes registros no Painel de Controle dos clientes permitindo a divulgação das ações para normalização em tempo real”, destaca o executivo.

Fácil de usar, a solução trouxe benefícios na parte operacional da empresa. O tempo de treinamento e adaptação dos atendentes reduziu de um mês para apenas uma semana. Como objetivo, a Plug In destaca que em breve, o sistema contará com módulo contábil e financeiro para bilhetagem dos serviços e controle de pagamento. “O projeto mostra que um CRM precisa ser personalizado para atender as necessidades de negócio e, a participação dos funcionários em todas as etapas da implantação é fundamental”, conclui Baladão.

Sobre a Plug In (www.plugin.com.br) - Com operações em São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília, a Plug In é pioneira na Internet Brasileira, há 11 anos atuando no mercado de hospedagem de sites e servidores. Mantém em três capitais infra-estrutura de data center composta por sistemas físicos e lógicos, que envolvem desde segurança dos prédios até múltiplos fornecedores de banda. Possui em sua carteira clientes como Penalty, Gradiente, Fiat, Lumiére Filmes, Springer Carrier e BenQ Siemens.