Empresa e clientes de mãos dadas

O desenvolvimento eficaz de uma organização depende, entre outros fatores, do consumidor final. Mas será que você está dando a devida atenção a ele? De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne queixas da Fundação de Proteção ao Consumidor (PROCON) de 23 estados e do Distrito Federal, o setor de telefonia das empresas se mantém como líder no ranking de reclamações.

E você, já pensou que pode ter perdido vários clientes por conta de problemas no atendimento telefônico, muitas vezes tido como um dos procedimentos mais simples da sua empresa? Como anda a comunicação de seu empreendimento com os públicos estratégicos para o sucesso? Seus consumidores encontram com facilidade as informações necessárias sobre seus produtos e serviços? Podem contar com sua equipe de atendentes para esclarecer dúvidas?

Para resolver essas dificuldades, é fundamental, antes de tudo, desenvolver uma relação fiel e baseada em boas práticas de comunicação com o cliente. Isso significa, entre outros itens, criar espaços de discussão em que o consumidor possa opinar e mostrar suas ideias, sugestões e críticas. Visitas aos centros de produção da empresa tendem a ser uma ação que permite bons momentos de interatividade. Um exemplo é a experiência do centro de tecnologia responsável pelas marcas Brastemp e Consul, que abriu espaço para consumidores experimentarem os produtos a serem lançados.

Outra solução é criar boletins informativos, de modo a atualizar os clientes sobre projetos, mudanças e resultados alcançados. Mas, tenha sempre em mente que isso não basta: o foco nos desejos e necessidades do consumidor deve ser constantemente avaliado. Para essa finalidade, as pesquisas de opinião se mostram uma excelente ferramenta. Vale ressaltar que as informações geradas por esse tipo de estudo devem ser levadas a sério e não virar apenas mais um conjunto de relatórios cheios de gráficos.

Alinhado a esses conceitos de bons relacionamentos, o banco HSBC criou recentemente o projeto “conselhos de clientes”, que contará tanto com pessoas físicas quanto jurídicas. Esses grupos terão contato direto com os dirigentes da instituição para apresentar problemas e sugestões. Esse exemplo mostra que melhorias no funcionamento das empresas são realizadas cada vez mais ao lado do público por meio de um diálogo dinâmico e inovador. Afinal, os consumidores são essenciais para o crescimento de qualquer empreendimento.

Desta forma, a participação do público tem exercido mais influência nas decisões que as empresa tomam. Isso deve ser cada vez mais ampliado com a utilização das mídias sociais nos ambientes de trabalho, ferramentas interativas e baseadas na comunicação de via dupla, ou seja, na qual tanto o empresário quanto o cliente podem criticar e sugerir.

A tendência é que as relações entre as organizações e seus públicos de interesse sejam cada vez mais próximas e dinâmicas. O período em que apenas as companhias tinham voz ativa ficou para trás e, agora, é fundamental a existência de soluções que integrem consumidores e empresa, de forma eficaz. Portanto, não fique parado! Crie estratégias, entre em ação e inove no atendimento para manter-se perto daqueles para os quais você trabalha.

. Por: Gilberto Wiesel, conferencista, consultor e diretor do Grupo Wiesel que atua na área de Educação Corporativa com foco em liderança, empreendedorismo e desenvolvimento de competências. Administrador de empresas pós-graduado em Marketing pela FGV. É Master-Practitioner em Programação Neurolinguistica pela Sociedade Brasileira de PNL e membro da Time Line Theraphy Association, Hawai-USA. | www.gilbertowiesel.com.br