Investimentos devem ser imediatos

Preparar profissionais para recepcionar, servir e gerenciar é munir seu hotel com qualidade e sucesso.

O ramo hoteleiro está em franca expansão. Com a proximidade dos eventos esportivos que o país sediará, movimentando a economia local, a tendência é que o setor cresça cada vez mais. O governo federal já disponibilizou verbas para promover a ampliação e modernização do setor, principalmente, nas cidades sedes dos jogos.

Para atender esta crescente demanda, é preciso que os empreendimentos tenham profissionais bem treinados e altamente capacitados para lidar com as mais diversas situações, como também gerenciar a equipe do hotel. “Está mais do que na hora de começarmos a encantar os clientes, e temos todas as ferramentas para tornar isso possível”, afirma Anamaria Annes Ferrão, diretora da L’excellence Consultoria em Serviços e Atendimento de Luxo.

Segundo ela, caso fosse feita alguma pesquisa de satisfação em relação aos serviços oferecidos pelos hotéis em Brasília, é certo afirmar que o resultado não seria um dos melhores, demonstrando a clara insatisfação dos clientes em relação aos atendimentos prestados. “Por que não podemos melhorar essa imagem? Diferente de cidades como Rio de Janeiro e São Paulo, que possuem hotéis preparados para atender um mercado mais exigente, Brasilia ainda deixa muito a desejar”, revela Anamaria Annes.

Potencial e funcionários com vontade de aprender é o que não falta, mas, infelizmente, enquanto os gerentes e responsáveis por estes estabelecimentos não se derem conta desta necessidade, o tempo continuará passando e o atendimento em Brasilia, cada vez pior.

Pessoas com facilidade para se comunicar, simpáticas, solícitas, que saibam satisfazer ou superar as necessidades dos clientes, que sejam índoles e que tenham habilidades para trabalhar em equipe formam um time de profissionais ideais para trabalhar neste tipo de estabelecimento. Um grupo com estas características é capaz de colocar o hotel ou restaurante à frente de qualquer outro concorrente.

Melhoria deve ser continua - “Como pode um gerente de um hotel, em plena Capital Federal, dizer que em seu estabelecimento não há necessidade de treinar seu pessoal para satisfazer o cliente e afirmar que seu pessoal já é treinado”, questiona-se a consultora, lembrando que o melhor hotel do mundo só é assim considerado porque reconhece a necessidade de aprimorar sempre os seus serviços e atendimentos.

Treinamento deve ser o principal foco de hotéis, bares e restaurantes, nos próximos anos, para receber, de forma adequada, turistas e profissionais que chegarão à cidade para acompanhar os jogos. Para oferecer produtos e serviços, de nível internacional, os setores já devem se planejar para qualificar sua mão-de-obra.

Entre outros temas, é indicado cursos de excelência em atendimento ao cliente; gerenciamento de bares e bebidas; gerenciamento de salão; segurança alimentar; e gerenciamento de crise. Estes cursos devem envolver profissionais de todas as áreas do hotel, principalmente, àquelas que têm contato direto com o público.

É preciso ainda investir em cordialidade, eficiência e responsabilidade. Porém, um serviço diferenciado é aquele que, além de todas essas características, tem o objetivo de encantar o cliente superando todas essas expectativas. “Aposto no sucesso dos hotéis que reconhecem a necessidade de começar a agir a partir de agora”, finaliza Anamaria Annes Ferrão.

Anamaria Ferrão – Pós graduanda em Gestão de Hotelaria de Luxo e formada em Gestão de Negócios Internacionais em Hotelaria e Turismo na Universidade Cesar Ritz, na Suíça, Anamaria Ferrão dirige atualmente a L’excellence Consultoria em Serviços e Atendimento de Luxo. Entre outras atividades para empresas voltadas para o público A, a L’excellence oferece treinamento e serviços de consultoria em atendimento nos setores hoteleiro e gastronômico. [ www.lexcellence.com.br ].