Previdência Privada: atendimento eficaz e de qualidade

A Central de Atendimento ao Cliente da Brasilprev, que conta com altos índices de satisfação de clientes, acaba de conquistar dois reconhecimentos: a certificação ISO 9001:2008 e o selo Probare.

Desde que foi criada, em 1998, a Central de Atendimento da Brasilprev Seguros e Previdência distingue-se pela excelência em serviços: foi o primeiro Call Center do segmento brasileiro de previdência privada. Outro passo inovador foi a criação, em janeiro deste ano, de uma ilha específica para o atendimento de e-mails e do Consultor Online (canal interativo de informações no site da Brasilprev). Denominada “Canais Virtuais”, essa ilha conta com um monitor, operadores e com um supervisor que atende a todas as demandas da área em até 4 horas.

A eficiência da Central de Atendimento da Brasilprev é refletida nos seus indicadores de performance: mais de 1 milhão de ligações por ano, das quais 92% das demandas resolvidas na primeira chamada. Soma-se a isso o índice de satisfação de clientes em relação ao atendimento recebido, que alcançou 9,6 numa escala de 1 a 10.

“Os quase 200 operadores recebem feedbacks diários sobre o atendimento que prestam aos clientes. E estes podem avaliar o serviço prestado em qualquer etapa do processo. Os operadores são constantemente capacitados e treinados para melhorar os índices de satisfação, uma obsessão para a Brasilprev. Para isso, realizamos regularmente ações com o intuito de investir na motivação pessoal daqueles profissionais, afinal, os produtos que comercializamos, planos de previdência privada, são o meio de nossos clientes viabilizarem seus projetos pessoais de vida. Então, os operadores precisam estar engajados e estimulados. A Brasilprev também investiu na infraestrutura da Central: foram R$ 2,5 milhões na integração dos sistemas com vistas a agilizar o processo de atendimento”, conta a gerente de Atendimento ao Cliente, Soraia Fidalgo.

Toda a eficiência da Central de Atendimento da Brasilprev acaba de ser coroada com duas certificações. A primeira é a ISO 9001:2008. A segunda é a Probare (Programa Brasileiro de Auto regulamentação), na qual a Brasilprev foi, mais uma vez, pioneira, pois foi a primeira companhia do mercado financeiro a obter tal certificação para o seu Call Center no componente “Norma de Maturidade de Gestão”. A Probare surgiu da união de três entidades representantes do mercado de relacionamento no País, a fim de regulamentar os Call Centers, Help Desks, SACs e Telemarketings brasileiros. O processo de análise começou também em janeiro de 2010 e avaliou com nível máximo a “Maturidade de Gestão” e a “Gestão de Qualidade” da área.

“As certificações são um reconhecimento por trabalharmos com qualidade e mostram que estamos contribuindo fortemente para o encantamento do cliente”, finaliza Soraia.

Brasilprev - Com 17 anos de atuação, a Brasilprev Seguros e Previdência S.A tem como acionistas o Banco do Brasil, maior banco do país, e o Principal Financial Group, uma das principais instituições financeiras dos EUA. A companhia é uma das maiores empresas de previdência complementar aberta no Brasil, com mais de R$ 32 bilhões em ativos sob gestão e uma carteira de mais de 1 milhão e 260 mil clientes.

É líder em captação líquida de todo o mercado de previdência privada aberta, com 30% de participação, e possui o menor índice de resgates PGBL e VGBL do setor, 8,0% (no mercado em geral a média é de 12,1%). Em 2009, a Brasilprev teve lucro líquido de R$ 257,9 milhões, 31,9% a mais quando comparado ao ano de 2008.

Com sede em São Paulo e mais de 80 consultores em todo o Brasil, a empresa totaliza mais de 700 colaboradores. Sua estratégia de vendas é focada em seu principal canal de comercialização: a rede de agências de Varejo, Atacado e Alta Renda do Banco do Brasil.