WEG automatiza a gestão dos serviços de TI

ManageEngine Service Desk Plus ITIL permite o rápido atendimento aos mais de 10 mil usuários da rede corporativa

A WEG Equipamentos Elétricos S.A é uma multinacional brasileira que atua nas áreas de comando e proteção, variação de velocidade, automação de processos industriais, geração e distribuição de energia e tintas e vernizes industriais, com sede em Santa Catarina e mais 11 unidades espalhadas pelo Brasil, além do México, China e Portugal. Sua estrutura de TI é formada por equipes de suporte e serviços, data center, projetos de infraestrutura e sistemas, fábrica de software e qualidade processos de TI.

A empresa conta ainda com estruturas de apoio em todas as unidades fabris e pontos estratégicos para filiais de vendas. Em números aproximados, a estrutura de tecnologia de informação utilizada na WEG está representada por 5 mil usuários do sistema corporativo SAP; 3780 usuários de correio eletrônico; 1890 usuários de Internet; a partir de 3800 computadores, 236 servidores; 5600 pontos de lógica e telefonia, envolvendo 250 km de cabo UTP (par trançado); 140 km de fibra óptica e 16.8 terabytes de dados armazenados.

Para gerenciar este ambiente, a WEG decidiu adotar uma solução para melhorar a gestão e automatizar os processos internos e, para isso, escolheu o ManageEngine ServiceDesk Plus ITIL, que tem sua distribuição exclusiva no Brasil feita pela Inspirit. A solução foi desenvolvida para auxiliar as empresas a seguirem os ensinamentos da biblioteca ITIL, criada pela secretaria de comércio do governo Inglês para possibilitar a execução das melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.

A solução permite a administração de toda a infraestrutura de TI, incluindo todos os ativos de software e hardware, além dos recursos humanos envolvidos. O resultado é a continuidade dos negócios baseada na entrega das melhores práticas de acordo com a ITIL, que define ser a função primordial do IT Services o acesso ininterrupto e da melhor maneira possível a todos os serviços de TI.

Segundo Jaime Borges de Campos, responsável geral pela área de atendimento e serviços do Departamento de Sistemas de Informação da Weg, os testes de aderência do ManageEngine o ServiceDesk Plus ITIL demonstraram que a ferramenta se mostrou adequada para que a WEG atingisse este objetivo. “No nosso caso, a ferramenta foi adotada para Gestão de Serviços de TI, onde estão envolvidos os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, ativos, base de solução, onde são controladas as requisições de serviços, incidentes e dúvidas, problemas, mudanças e ativos”, explica.

Na WEG a aplicação também incorporou a gestão de uma infinidade de soluções, incluindo cadastramento de procedimentos, dicas, soluções de incidentes e problemas, manuais de instalação utilizados pelas equipes técnicas que aceleram a resolução das solicitações e minimizaram o tempo de parada para os usuários internos.

“Com a implantação do ManageEngine Service Desk Plus na cloud computing substituímos a ferramenta anteriormente usada, pois não atendia aos requisitos necessários para a atual necessidade da empresa, relata o executivo. Existiam ainda, algumas ferramentas diferentes para controlar todos os processos além de algumas planilhas eletrônicas, que foram todas eliminadas e substituídas pela ferramenta implantada”, complementa.

O executivo conta, ainda, que a principal melhoria que se pode identificar com a adoção da ferramenta é a integração dos processos que ela permite. “Iniciando com uma solicitação do usuário, é possível pesquisar se já existe procedimento ou solução para o mesmo na Base de soluções. Caso não seja encontrada, pode ser encaminhado para uma equipe técnica especialista, que pode gerar um problema ou, encontrando a solução, pode gerar uma requisição de mudanças. Todo este processo é executado entre as abas da ferramenta, ficando o link entre todas as atividades executadas”, explica.

Campos conta que outro motivo decisivo para adoção do Service Desk Plus da ManageEngine foi o baixo custo, devido a modalidade de aluguel das licenças. “O padrão de mercado é a aquisição das licenças e posteriormente o pagamento anual da manutenção. A modalidade oferecida pela Inspirit para a WEG foi o pagamento anual da manutenção, não sendo necessário um grande investimento inicial para a aquisição das licenças”.

“Além de parceiro de vendas da solução, a participação da Inspirit neste projeto também envolveu a implementação, treinamento e suporte à solução. Ela também nos indicou um cliente que já utilizava esta solução para que pudéssemos estudar o seu funcionamento e, no benchmarking, pudemos verificar a utilização, pontos positivos, negativos, dificuldades encontradas em fase de projeto, ganhos com a utilização, entre outros”, conta executivo. [www.weg.net/br | www.inspirit.com.br].