Mercado de call center cresce em duas frentes

Grandes empresas investem em aquisições e novas instalações enquanto as de médio porte customizam as operações de acordo com o cliente.

Um dos setores que mais emprega no Brasil – são 700 mil pessoas –, o call center brasileiro passa por um processo de amadurecimento. A tendência de consolidação se dá em duas frentes: as empresas gigantes, ligadas ao setor de telefonia, apostam em crescimento de escala, baseado no aumento do volume de serviços. Abertura de novas instalações e aquisição de concorrentes menores fazem parte dessa política. Por outro lado, empresas de call center menores, com mais flexibilidade de operações, optaram pela segmentação e especialização – realizam trabalhos personalizados às necessidades dos clientes.

Gigantes como Atento e Contax, pertencentes respectivamente aos grupos Telefonica e Telemar, são os exemplos mais destacados do primeiro grupo. Ambas têm mais de 50 mil funcionários e estão entre os três maiores empregadores privados do País. Recentemente, a Atento inaugurou um site em São Paulo com capacidade para 2.600 posições de atendimento (PAs). A Contax, por sua vez, aposta nas aquisições para expandir os negócios no mercado nacional.

Em direção oposta, mas também sem abrir mão de grandes operações, as empresas menores têm adotado uma estratégia de atendimento mais eficaz e personalizada. O exemplo bem acabado desse modelo vem da SPCOM, empresa sediada no bairro de Água Branca, na zona oeste de São Paulo.

“Além de realizar as grandes operações, a SPCOM trabalha com cases de atendimento menores e mais específicos. Isso nos dá um conhecimento do mercado muito grande, além de possibilitar flexibilidade e agilidade na montagem dos atendimentos. Trata-se de um know-how de extrema importância nos negócios”, afirma Alexandra Periscinoto, presidente da SPCOM.

Ciente da capacidade da SPCOM em prover soluções personalizadas, a Pfizer contratou a empresa para realizar o serviço de atendimento de seus produtos veterinários. Para isso, a unidade da Paulista da companhia abriga em suas instalações uma veterinária, que tira dúvidas e ensina a melhor maneira de utilizar os medicamentos aos clientes da empresa. Ou seja, quando o comprador do produto ligar para o atendimento, ele terá à disposição o serviço mais qualificado possível, demonstrando a preocupação tanto da Pfizer quanto da SPCOM em oferecer um serviço diferente e à altura da expectativa dos compradores.

Ao oferecer serviços cada vez mais customizados e criativos, o foco da empresa está exatamente no negócio do cliente.