Ticket reduz em 30% custos de manutenção em call center

Líder em refeições conveniadas, precisa atender 54 mil empresas-clientes e 5,3 milhões de usuários.

A Ticket decidiu implantar tecnologia, produtos e serviços de call center totalmente nacionais. Por isso decidiu contratar a empresa paulistana DNK, fabricante dos novos aparelhos URA (Unidade de resposta Audível). Os equipamentos têm capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo e proporcionou 30% de redução de custos de manutenção.

A multinacional, líder mundial em cartões e vouchers de serviços pré-pagos, entrou em 2010 com o grande desafio: migrar fornecedor e mudar serviços de Call Center para a missão estratégica de gerenciar relacionamentos com empresas-cliente, estabelecimentos e usuários, alcançando rapidez, segurança e abatimento de custos.

Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA em prazo recorde, além da necessidade de agregar a tecnologia IP (Internet), manutenção da taxa de retenção na unidade de resposta audível (URA) em 75%, e a garantia de atendimento das empresas (B2B) e usuários (B2C). A solução foi encontrada dentro de casa: a DNK Infotelecom já prestava serviços à Ticket.

“Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA”, afirma Francisco A. Dionísio, diretor de Operações & Logística da Ticket. “O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, através da inserção de módulos de atendimento”, completa.

Segundo o executivo, a Ticket optou pelos serviços da DNK por três razões. Em primeiro lugar, o conhecimento da URA da companhia, já que a DNK também é parceira da empresa prestadora dos serviços de Call Center da Ticket. Otimização do custo foi outro fator importante na negociação, pois a Ticket conseguiu “fazer mais com menos”. “Aumentamos a quantidade das nossas portas de URA com um custo mais adequado”, explica Dionísio.

Nesse sentido, outro ponto fundamental foi o curto prazo para concluir a atividade de desenvolvimento da URA, determinante para a Ticket. Caso o prazo não fosse cumprido, um atraso traria alto impacto na migração do Call Center.

A URA instalada na Ticket tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo, possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança instalada na sede, além de acesso remoto. “A operação segue todas as recomendações de segurança e governança solicitadas pelo companhia”, explica Ântimo Gentile Filho, diretor Comercial da DNK. A solução da DNK possui o sistema de manutenção 7 x 24 e conta com analistas alocados full time para a operação. A URA é montada em plataformas atuais, com placas de telefonia PCI Express certificadas pela Anatel.

100% nacional- Um dos pontos determinantes para a escolha pela DNK foi o de ser um desenvolvedor 100% nacional. Para Dionísio, faz toda a diferença o fabricante estar presente em termos de assistência técnica, o que resulta em maior segurança em todas as etapas de implantação.

“Hoje estabelecemos uma relação direta com o fornecedor, com isso nos reunimos sempre que necessário para conversar sobre novas implementações, novas tecnologias, entre outras possibilidades”, detalha o diretor da Ticket. Ele complementa que o fornecedor ajuda a pensar nas mudanças, compartilhando sua visão e experiência de outros serviços prestados. “Isso traz mais agilidade para a nossa operação. Os resultados alcançados só farão a parceria aumentar. Para 2011, aproveitaremos esta proximidade para iniciar mais um projeto, a revisão total das nossas URAs”, revela.

As URAs fornecidas pela DNK utilizam as placas de telefonia Khomp também fabricadas no Brasil, o que facilita em muito o suporte. A Khomp oferece completa gama de produtos, placas de telefonia, gravação, de envio de SMS, gateways de alta disponibilidade e outras soluções. A DNK, durante o desenvolvimento de sua URA, optou pela Khomp pela capacidade técnica, suporte e por estar sempre atenta às necessidades do mercado.

Principais etapas- No inicio de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços para o Call Center. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização.

Dionísio lembra que a DNK era fornecedora dos serviços de URA e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta. Na operação, hoje a Ticket trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice, tecnologia IP integrados no CTI.

“A operação Ticket é complexa no sentido de atendermos tanto B2B como B2C. A URA é desenvolvida de acordo com cada segmento e integrada ao CTI quando atendemos o B2B”.