Rede Estanplaza realiza guest comments diferenciado

Como avaliar produtos de encantamento? Partindo deste pressuposto a Rede Estanplaza reformulou sua maneira de avaliar seus serviços, já que eles se propõem de forma diferenciada das demais redes hoteleiras. Atributos como Atitude; Acolhida; Café da Manhã da Fazenda; Show de Cozinha; Estancafé; Cardápio de Entretenimento; Mimos; Ambientação e Atmosfera; Eventos Encantadores e Standarts são avaliados semanalmente através de dos tópicos: percepção do cliente (comentários escritos pelo hóspede e nota do guest comments), comprometimento da equipe (escuta ativa e atitude do mês) e indicador do produto (procedimentos que asseguram a qualidade da execução dos produtos).

Desenvolvido desde 2005, passando por transformações até chegar num modelo ideal o Guest Comments da Rede Estanplaza realiza uma análise quantitativa e qualitativa de seus produtos de encantamento procurando sempre atingir seu objetivo máximo – fazer com que o hóspede se sinta em casa, se identificando com a maneira de ser da rede, com calor humano e alegria.

Nos formulário da rede, além dos ícones tradicionais, como níveis de satisfação, há espaço para os comentários e espaços para pergunta – Algo o surpreendeu? Assim, os hóspedes podem fazer comentários avaliando desde o atendimento até o cardápio do restaurante e o conforto dos quartos.

Segundo o gerente de Operações, Fabiano Orsi, a análise da pesquisa de satisfação do cliente mensura como a equipe está comprometida com a visão dos atributos de bem-estar da Rede Estanplaza. “Através das reuniões de liderança se tem uma percepção da sinergia da equipe, todos os detalhes são verificados e relatados. Desde atitudes simples como recepcionar bem, até um mimo, como comprar um porta-retrato para o hóspede que traz uma foto da família, faz toda a diferença. São atitudes como esta que faz com que o cliente perceba a diferença de estar na rede Estanplaza”, afirma o gerente.

Além de utilizar como instrumento de aperfeiçoamento, a Rede Estanplaza encontrou uma maneira de também contribuir com seu papel social. A cada formulário preenchido, a rede doa dois reais, (de seus próprios recursos) para o Naia (Núcleo de Assistência Irmão Alfredo). Se o hóspede escrever um comentário, sugestão ou crítica, o valor da doação aumenta para R$2,30. Dessa forma, além da doação, os hotéis estimulam o hóspede a preencher os guest comments. O hóspede é informado na recepção sobre a doação, e a informação também consta no próprio formulário. Esta foi uma das maneiras que a Rede Estanplaza encontrou para exercer seu papel de empresa responsável.

"Criamos um modelo de guest comment bem atraente, que não seja entediante, de modo a estimular nossos hóspedes a preenchê-lo, ao mesmo tempo em que comunicamos a ele que o seu preenchimento ajudará muitas famílias carentes em São Paulo", comenta Marcia Lora , diretora de marketing da Estanplaza.