CRM: a gestão do relacionamento com clientes

Em todo final de ano há sempre uma aproximação maior entre as pessoas. As empresas também buscam estreitar relacionamentos com seus principais clientes a fim de confraternizar. Entretanto, quando um novo ano começa, muitas têm dificuldades em manter esse contato próximo - em especial as pequenas.

Para viabilizar esta proximidade usa-se o CRM (Customer Relationship Management). Oriundo do inglês, o termo define uma gama de ferramentas que automatizam as funções de relacionamento com os clientes. Sua base é a criação de um sistema que permita colher o maior número de dados sobre os clientes e utilizá-los de forma inteligente para desenvolver a satisfação e consequentemente, a fidelidade dos mesmos.

Independente do tamanho da empresa, todas dependem de softwares de CRM para facilitar a gestão do relacionamento com seus clientes. E, essa é uma peça fundamental para as Corretoras de Seguros, uma vez que elas distribuem os serviços de várias seguradoras para inúmeros clientes.

Para oferecer o produto certo a cada cliente, é necessária uma boa dose de conhecimento sobre o perfil de cada um deles. Muitas vezes a manutenção de um cliente depende mais do relacionamento do que dos preços oferecidos, embora saibamos que o varejo de seguros convive com grande concorrência. De qualquer forma, a venda de um serviço inadequado pode significar a não renovação no ano seguinte.

Quanto mais competitivo o setor de atuação da empresa, mais importante será um relacionamento estreito e transparente com os clientes. Daí a necessidade de gerir este relacionamento com ferramentas apropriadas e equipes bem treinadas, que saibam explorá-las e extrair os melhores resultados, culminando em eficiência no atendimento.

A gestão do relacionamento com clientes de seguros vai muito além da tradicional inclusão de dados em sistemas de gerenciamento (apólices, comissões, repasses e sinistros), uma vez que o relacionamento inicia-se muito antes do fechamento da apólice e algumas vezes pode estender-se além do final de vigência da mesma.

Em alguns ramos de seguros, como a área de benefícios corporativos, as apólices são abertas. Isso significa que o relacionamento perdura por vários anos, exigindo um acompanhamento contínuo devido à evolução do mercado, normativas do setor, e principalmente, às ocorrências do cliente gerando renegociações de contratos.

Em linhas gerais, a utilização dos dados poderá ser feita de diversas formas, sempre com o objetivo de criar e otimizar os relacionamentos, fidelizando clientes e também evitando equívocos no atendimento. Os dados colhidos e analisados poderão ser utilizados na determinação da política geral de marketing da empresa e nas ações diárias que envolvam contatos com clientes. Cada empresa deve definir suas próprias regras.

Estes dados podem gerar relatórios ou gráficos que poderão ser usados na criação de novos produtos ou serviços para oferecer aos clientes. Podem ainda ser utilizados como parte da estratégia para melhoria do atendimento e aproximação com os clientes.

Enfim, com o aumento dos integrantes da “geração Y” no mercado de trabalho, a implantação de um CRM nas empresas é fundamental, uma vez que este consumidor valoriza muito a informação, consequentemente a velocidade no atendimento. A implantação de um processo de gestão de relacionamento com clientes é importante para o futuro de qualquer empresa, e deve fazer parte e sua cultura, e praticada por todos que a integram independente de cargo ou função.

. Por: Cida Amaral, gerente técnica e comercial da TN - Tecnologia e Negócios, empresa de soluções para gestão de seguros, benefícios e relacionamento com clientes. | www.tecnologiaenegocios.com.br | telefone (11) 5539-4337.