Aspect oferece contato de última geração com o cliente com o lançamento da plataforma Aspect Unified IP 7

Nova versão da plataforma potencializa as comunicações unificadas e a colaboração, e oferece recursos e flexibilidade para atender às crescentes expectativas dos clientes.

Chelmsford, Massachusetts - A Aspect, provedora líder em soluções para contato com clientes e para plataformas da Microsoft, anunciou a disponibilidade imediata da Aspect® Unified IP® 7, plataforma por trás das aplicações de comunicações unificadas da Aspect para contato com os clientes. Esta versão oferece novas funcionalidades que proporcionam aos contact centers maior poder e controle sobre os fluxos de trabalho, administração eficiente e flexível de toda a empresa em várias localidades, além da alta escalabilidade, uma experiência do usuário intuitiva e gerenciamento simplificado de TI. Ela serve como base para oferecer comunicações de última geração para organizações de atendimento ao cliente, cobrança, vendas e telemarketing, ao mesmo tempo que permite a colaboração entre o contact center e o resto da empresa para melhorar a experiência total do cliente.

A Aspect Unified IP reúne um conjunto abrangente de capacidades para contato com os clientes, incluindo roteamento para chamadas inbound, discagem outbound, auto-atendimento por voz, gravação, monitoramento de qualidade, SMS, mensagens instantâneas, chat, e-mail e relatórios de históricos, em tempo real.

A Aspect Unified IP 7 potencializa tecnologias de comunicação e colaboração, e oferece uma solução extremamente funcional e escalonável, com a confiabilidade e a qualidade exigida pelas grandes empresas e seus contact centers”, disse Joe Outlaw, analista-chefe da Frost & Sullivan.

A nova versão da plataforma é uma resposta tanto ao cenário em constante evolução do contato com clientes, impulsionado por avanços rápidos nas comunicações e nas tecnologias de mobilidade, quanto à necessidade de uma mudança de rumo na tecnologia para que as organizações focadas no cliente possam criar experiências multicanais e muito mais ricas de contato”, disse Gary Barnett, CTO da Aspect. “Ela é projetada para ajudar as organizações a transitar facilmente para uma plataforma multicanal de última geração no seu próprio ritmo, ao mesmo tempo que se beneficiam de grande redução nos custos e maior eficiência no contact center e na relação dele com o resto da empresa.”

Novos recursos críticos oferecidos pela Aspect Unified IP 7: roteamento contextual corporativo e gerenciamento -= O roteamento contextual das chamadas entre várias localidades e a administração centralizada de agentes e serviços permitem aos contact centers conectar seu cliente ao recurso melhor habilitado, independente da sua localização na empresa. O Contextual Enterprise Routing oferece aos clientes a habilidade de centralizar suas estratégias de distribuição de contatos para criar uma fila virtual ao longo da sua rede de sistemas Aspect Unified IP e para definir regras de roteamento dinâmicas que aumentam a flexibilidade e o controle sobre o gerenciamento de contatos inbound.

A administração centralizada ao longo de múltiplos sistemas e plataformas, por meio do Unified Command and Control® - Administration facilita o gerenciamento, oferece maior visibilidade ao longo de toda a empresa e abre caminho para capacidades eficientes de recuperação após desastres.

Alta disponibilidade, facilidade de implementação e maior performance - A Aspect Unified IP 7 é concebida para atender às demandas de contact centers críticos que exigem ótima performance em confiabilidade no manuseio de chamadas e integridade de dados, e é projetada para alta disponibilidade e redundância, para entregar confiabilidade de 99,9%.

Roteamento inbound dinâmico - O Dynamic Inbound Routing (Advanced Skills) permite aos clientes aumentar a flexibilidade e o controle dinâmico sobre as capacidades de roteamento, ao oferecer a possibilidade de usar os requisitos de capacidades para processos de negócios específicos combinados à performance de sistema, em tempo real, para selecionar automaticamente o recurso mais capacitado para lidar com a necessidade de um cliente. Entre os benefícios deste recurso estão a melhor utilização dos recursos, com maior flexibilidade, e a habilidade de responder às oportunidades de negócios com mais agilidade.

Melhorias no desktop do agente para dar suporte aos recursos de Comunicações Unificadas e Colaboração da Microsoft - Uma interface de usuário do agente totalmente redesenhada para melhorar a produtividade do agente, ajudar a maximizar os toques nas teclas, enriquecer a apresentação das informações, minimizar o uso de recursos de sistema, melhorar o fluxo de trabalho, aperfeiçoar os pops de tela, e permitir saudações pessoais do agente. O desktop do agente unificado também permite a habilitação de comunicações unificadas por meio do Microsoft® Lync™, com o qual os agentes podem acessar recursos como mensagens instantâneas, presença e colaboração, além das funções do contact center, como o manuseio de chamadas não-relacionadas ao contact center dentro do mesmo desktop unificado do agente. A Aspect também desenvolveu sua funcionalidade “Ask an Expert” (Pergunte a um especialista), disponível dentro do desktop do agente, para utilizar o Microsoft® SharePoint® 2010 para oferecer capacidades adicionais por toda a empresa. Este desktop do agente aperfeiçoado dá suporte ao scripting completo de todo fluxo de trabalho, o que abre caminho para o roteamento preferencial para agentes e manuseio multicaso, e incorpora novos recursos de telefonia multilinhas.

A inovação dentro do Unified Agent Desktop permite aos agentes lidar com a interação tradicional das tarefas do contact center com facilidade, ao mesmo tempo que aumentam a experiência do agente com fluxos de trabalho com capacidade de comunicações unificadas para gerar recursos de última geração.

Notificações e gerenciamento de campanhas outbound - Os clientes podem oferecer contato consistente e proativo ao longo de vários canais ao utilizar estratégias de e-mail e SMS, bem como melhorar a flexibilidade de discagem, a disponibilidade, o uso de recursos e a performance. Outro benefício essencial com a última funcionalidade é o gerenciamento de callback, que permite aos administradores gerenciar seus callbacks outbound.

Gravação e monitoramento via capacidades de gerenciamento de qualidade -A disponibilidade geral do Aspect® Quality Management 3.5 atende às necessidades de gravação e gerenciamento de qualidade de contact centers, funcionários de backoffice, e detentores de conhecimento. Fortemente integrado como parte da Aspect Unified IP 7, ele elimina a necessidade de hardware de telefonia caro, e permite gravações criptografadas baseadas em software que resultam no uso menor dos recursos de sistema e em um custo total de propriedade (TCO) inferior.

Por meio da forte integração com o Aspect Unified IP, o Aspect Quality Management oferece excelentes capacidades de busca para a recuperação rápida de gravações, e está completamente integrado como parte do painel de controle do supervisor dentro do Unified Command and Control® - Real-Time Reporting. Como um elemento fundamental de uma estratégia de otimização de força de trabalho, o Aspect Quality Management abre caminho para fluxos de trabalho automatizados que enviam pontuações de qualidade por meio de funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho para programar o coaching de agentes ou avaliar seus pedidos.

Plataforma oferece inovações para melhorar e diferenciar serviços - “A arquitetura unificada da Aspect Unified IP 7 não apenas potencializa as comunicações unificadas mais avançadas e as capacidades de colaboração, como impulsiona aplicações poderosas de contato com o cliente que vão gerar melhorias fundamentais na experiência do cliente”, said Gary Barnett, CTO da Aspect. “Esta oferta permitirá que nossos clientes diferenciem seus serviços e envolvam áreas funcionais importantes das suas empresas na rotina do contato cliente-empresa.”

A forte integração da Aspect com o Microsoft Lync, e o uso da presença do Lync para o recurso “Ask an Expert” melhora a produtividade dentro do contact center, ao longo de toda a empresa, e junto aos parceiros autorizados ao unificar a presença com aplicações de contact center.

Perfil-A Aspect é uma empresa global de software e serviços de TI, especializada na aplicação de comunicações unificadas e colaboração da Microsoft, para ajudar os clientes a alcançar ótimos resultados por meio da melhoria de processos na empresa e no contact center. A Aspect fornece consultoria de TI, serviços de integração e soluções de negócios. |www.aspect.com.