Mulheres “dominam” os sites de compras coletivas e ditam novos padrões de consumo online no Brasil e na Europa

Um contingente significativo de mulheres brasileiras e europeias está promovendo uma verdadeira revolução no consumo online. No Brasil, levantamentos atestam que 60% das pessoas cadastradas nos portais de compras coletivas – portanto, internautas com real potencial de compra e com tíquete médio entre R$ 30 e R$ 40 – são do sexo feminino. Em 2010, as compras coletivas movimentaram R$ 10,7 bilhões e a expectativa é ultrapassar a marca dos R$ 14 bilhões neste ano. Por ser membro da Mystery Shopping Providers Association Europe, tive acesso ao estudo francês Les Digital Mums – conduzido pela WebMediaGroup – que identificou o surgimento do fenômeno “mães digitais”. É claro que os números relacionados à movimentação financeira do negócio impressionam, mas o que me chama a atenção são as novas tendências comportamentais.

De acordo com a pesquisa francesa, as mulheres com menos de 45 anos e que têm filhos estão ditando novos padrões de consumo na internet. Entre as 552 entrevistadas, 57% das mulheres afirmaram que fazem pelo menos uma compra por mês pela internet; 44% gastam mais de 20% do orçamento familiar em compras online. Ativa nas redes e fóruns sociais, essa consumidora tem como motivação a economia de tempo (59%) e o fato de poder comprar quando quiser (58%) – afinal, as lojas virtuais estão abertas 24 horas. As “mães digitais” – entre as quais me incluo, embora não seja francesa – usam a internet, também, para pesquisar e trocar ideias sobre educação infantil. Além disso, essas mulheres estão usando a rede como instrumento de e-commerce, ou seja, 83% das entrevistadas afirmaram que visitam, no tempo livre, sites especializados em compra, venda e troca de produtos usados.

Tanto no Brasil quanto na Europa – e a pesquisa Les Digital Mums mostra esse comportamento – as mulheres não compram por impulso. Não estou afirmando que são compras 100% racionais, mas que são fruto de pesquisas nas quais as consumidoras comparam o custo–benefício do produto. Embora o emocional seja extremamente importante para o consumo feminino, a nova consumidora é criteriosa e cautelosa, especialmente nas compras online. Ao analisarmos o comportamento feminino nas compras coletivas, por exemplo, vemos que a opinião de outras consumidoras que já utilizaram o serviço, sobretudo de amigos e parentes, é determinante. Contudo, a compra online ainda está restrita à praticidade. Explicando melhor, os objetos de desejo das mulheres – sapatos, bolsas, perfumes, maquiagem e roupas – continuam a demandar a compra presencial; o namoro às vitrines.

Seja no ambiente virtual ou real, o atendimento permanece como fator crucial para a fidelização de clientes. De acordo com os relatórios da Shopper Experience, elaborados a partir de relatos dos clientes secretos – a empresa conta com um módulo de pesquisa pioneiro, dedicado à avaliação de e-commerce, compras coletivas, Twitter e Facebook de empresas do varejo e do setor financeiro – , o atendimento online requer melhorias urgentes. De um lado temos um novo consumidor que realiza compras (online e em lojas); de outro, marcas que levaram para as lojas virtuais os mesmos desmandos e atendimentos impróprios que têm nos estabelecimentos físicos. Essa miopia tem causado sérios transtornos aos Procons do país que estão repletos de processos e reclamações de consumidores. Em um futuro próximo e com a crescente conscientização do consumidor brasileiro, essas empresas não terão mais espaço no mundo real e virtual. As mulheres, tudo indica, serão agentes dessa transformação do consumo. Afinal, já são elas que estão ditando os novos rumos das compras online.

. Por: Stella Kochen Susskind, Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association. A executiva atua, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe.