Wine aprimora atendimento com chat online e gerenciador de email da NeoAssist

Loja virtual de vinhos diminuiu em 40% o tempo de resposta em relação às dúvidas dos internautas após adoção dos sistemas de atendimento online.

O aumento do volume de vendas, aliado a dúvidas cada vez mais frequentes entre os e-consumidores, foram alguns dos fatores que levaram a wine.com.br, a contratar a NeoAssist, líder no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.

A empresa foi responsável por customizar para loja virtual os sistemas de atendimento pelo chat online NeoLive e implementar o gerenciador de e-mails. O objetivo da wine.com.br, ao investir nas ferramentas foi oferecer um atendimento mais ágil aos clientes.

Com uma média de 1,5 mil dúvidas semanais, a Wine, adotou o chat online para atendimento em tempo real, suprindo todas as dúvidas ou informações acerca de produtos e serviços. A plataforma promove uma interação mais personalizada junto aos internautas e, no caso de perguntas mais comuns, o sistema já prepara o operador para retornos alinhados às questões do consumidor, reduzindo consideravelmente o tempo médio de atendimento.

O gerenciador de e-mails implementado na loja virtual trouxe melhor gestão no controle dos emails, com informações gerenciais sobre o fluxo de mensagens enviadas e respondidas, provendo controle total ao gestor do atendimento em relação ao tempo de resposta, produtividade individual de operador, organização de filas e redução do tempo médio de fila e atendimento.

A integração das ferramentas ao sistema da loja virtual da Wine foi simples, uma vez que as soluções são online. A área de atendimento ficou responsável pelo gerenciador de e-mail e a área de TI pela área de configuração dos sistemas junto à equipe da NeoAssist. O investimento diminuiu em 40% o tempo de resposta em relação às dúvidas dos internautas.

Seis usuários interagem com a ferramenta e os relatórios emitidos pelas plataformas são analisados pelo gerente de atendimento e apontam a quantidade de perguntas, as respostas que foram fornecidas, os tipos de respostas, os tipos de dúvidas e as categorias relacionadas. Eles servem como um termômetro para a empresa entender as maiores dúvidas dos clientes e solucioná–las com maior rapidez.

Pedro Brunoro, gerente de Logística da Informação da Wine, atribui a agilidade como uma das maiores qualidades do chat e do gerenciador de e-mails. “Anteriormente, não utilizávamos nenhuma plataforma e as soluções da NeoAssist supriram o mais importante: o rápido atendimento, que, quando bem feito, aumenta as chances de fidelização de forma considerável”.[www.neoassist.com ].