Bradesco aumenta perspectiva de negócios e faturamento com CRM

O banco implantou ferramentas da Teradata para conseguir lidar com o grande volume de informações e melhorar sua estrutura de CRM, que foi impactada pelo rápido crescimento da empresa.

Desde o ano de 2000 o banco Bradesco vem registrando um crescimento médio de 20% ao ano. A rápida expansão se deve a uma série de fusões e aquisições, que resultaram também em um diversificado e complexo cenário tecnológico, impactando o gerenciamento do relacionamento com os clientes.

Segundo Fernando Mendonça e Fernando Cristino, gerentes de CRM (Customer Relationship Management) do Bradesco, as operações se tornaram cada vez mais complexas e competitivas. “Com o rápido crescimento, estava ficando complexo para os gerentes de contas manterem o relacionamento com a mesma qualidade do passado. Este se tornou um ponto crítico, pois fidelidade e lucratividade caminham juntas e ambas aumentam quando nós fazemos ofertas que se encaixam nas reais necessidades de cada cliente”, afirmam.

Para conseguir lidar com o grande volume de informações e melhorar sua estrutura de CRM, o Bradesco optou pela implantação de um Enterprise Data Warehouse (EDW) e de outras ferramentas de CRM da Teradata Corporation. “A Teradata tem sido um parceiro chave no fornecimento de um sistema analítico mais robusto para o nosso programa de CRM. Nós hoje temos uma maior sensibilidade sobre as reais necessidades dos nossos clientes, o que permite aos gestores tomarem melhores decisões, que levam a melhores resultados”, explica Mendonça.

Nós desenvolvemos sofisticados modelos focados em Churn, Clustering e Next Best Offer. Hoje o EDW consegue centralizar todos os dados necessários para a formação de uma visão particular sobre cada cliente, englobando desde dados de varejo, cartões de crédito, private banking até informações sobre pequenas, médias e grandes empresas. “Nós conseguimos tirar vantagem disso a partir do momento que conseguimos alinhar nossas metas de vendas com as reais necessidades dos clientes”, explica Cristino.

Para isso os mais de 10 mil gerentes de contas do Bradesco utilizam uma ferramenta de CRM desenvolvida internamente, conhecida como Prisma, que fornece, por meio da plataforma de datawarehousing, informações atualizadas sobre cada cliente, que auxiliam na construção do relacionamento. A ferramenta fornece filtros dinâmicos e de fácil identificação visual, como um sumário sobre perfis da carteira de cada gerente e uma lista de verificação para as melhores ofertas e ações orientadas para cada pessoa.

“Antes do Prisma os gerentes para visualizarem todas essas informações tinham que consultar de 10 a 15 telas diferentes, para ainda assim terem uma visão parcial sobre o cliente, pois o foco era centrado no produto, com ênfase somente no mercado que já havia sido construído. Hoje eles obtêm as informações em apenas duas telas e possuem mais tempo para descobrir as necessidades de seus clientes e planejar melhor a abordagem que será utilizada para cada um”, conta Cristino.

Neste caso as ofertas são baseadas em dados de consumo e comportamento de uma forma similar à que a Amazon.com utiliza para seus clientes, com base na ideia do “clientes que compraram este item também gostaram destes itens”. Com uma média de assertividade de 80%, o Prisma determina o produto que melhor se adéqua às necessidades do indivíduo naquele momento para que os gerentes possam trabalhar com a informação. Com isso, além das atividades dos gerentes, Cristino explica que os clientes também são beneficiados pelas mudanças, pois percebem que as ofertas do banco são voltadas para eles e não mais como parte de uma campanha massificada de vendas.

“Conhecer nossos clientes tornou nosso trabalho mais fácil e mais lucrativo, além de agregar mais valor ao serviço prestado. Boas oportunidades passam por nossas agências todos os dias e os gerentes precisam estar habilitados a identificá-las. É isso que o EDW e nossas ferramentas de CRM fazem”, afirma Mendonça.

Com estes resultados, Mendonça afirma que o banco está considerando ampliar suas ações com clientes para além do Prisma, englobando também internet, mobile banking, caixas eletrônicos e até mesmo os call centers. “Nós também pensamos na integração do risco de crédito com o CRM como uma estatística adicional para no futuro conseguirmos segmentar os clientes e identificar aqueles com menor probabilidade de inadimplência”, diz.

Perfil- A Teradata é líder mundial em data warehousing e gerenciamento de marketing integrado por meio de suas soluções de database software, data warehouse appliances e enterprise analytics. | teradata.com.