AstraZeneca implanta nova logística de suporte em seu parque de Smartphones

Posicionada entre as cinco principais indústrias farmacêuticas internacionais, a anglo-sueca AstraZeneca está presente no Brasil desde 1999, quando foi formada a fusão da sueca Astra com o inglesa Zeneca. A afiliada brasileira é hoje uma base de exportação de medicamentos para os países da América Latina. É uma das lideres na produção de medicamentos gastrointestinais, cardiovasculares, neurológicos, oncológicos e de doenças infecciosas.

Para acompanhar a grande expansão de seus negócios, a equipe de força de vendas, formada por aproximadamente 670 representantes em todo o país, está equipada com smartphones HTC. Os equipamentos utilizados por essa equipe não podem parar por problemas técnicos, pois são de suma importância para que a equipe da força de vendas possa lançar as visitas médicas e realizar demais demandas do business. Para gerir esse parque, a AstraZeneca do Brasil contratou os serviços da paulista MGI, que passou a administrar toda a logística de manutenção e suporte dos equipamentos.

A MGI, por sua vez, para dar conta da missão, investiu num sistema chamado HP Service Manager (SM7), um software desenvolvido segundo os padrões internacionais de ITIL para registro, gestão e solução de ocorrências em uma estrutura de TI. Por intermédio do SM7, é possível registrar todas as informações referentes aos PDA´s, tais como: característica do hardware e do software, nota fiscal, data da compra, garantia entre outros dados. Esse sistema registra ainda todas as ocorrências de erros ou falhas, o suporte prestado, a solução aplicada, as informações de envio e recebimento do equipamento, incluindo também a finalização do serviço com o usuário.

Havia um gap na área de suporte. Os equipamentos ficavam inoperantes às vezes por até 40 dias e, quando o usuário recebia um equipamento de reposição, frequentemente não era o seu original. Hoje, com o novo modelo de suporte, a MGI providencia um equipamento de backup imediatamente até que o smartphone do representante fique pronto e retorne para ele.

“Antes, se um equipamento quebrasse três vezes no mês, o representante recebia três equipamentos diferentes, menos o dele, e não importava que o dele estivesse novinho. Agora o smartphone do usuário retorna consertado e revisado, existindo um vínculo do usuário com seu equipamento original”, observa Luiz Henrique Silva de Jesus, consultor da área de Infraestrutura da AstraZeneca do Brasil. Dependendo da região do país onde o representante está, a MGI disponibiliza para ele, em até cinco dias, um aparelho provisório, evitando assim que o profissional saia para realizar suas visitas sem sua ferramenta de trabalho.

Para viabilizar esse suporte, existe um técnico residente na AstraZeneca que faz a ponte com a área técnica da MGI. Quando o usuário detecta um problema em campo, ele liga e então abre-se um chamado. Em seguida verifica-se se o problema é de hardware ou software. Se o problema for de hardware, a MGI providencia imediatamente o reparo. Se a avaria for no aplicativo, o problema será resolvido pela software house.

Com o SM7, tudo é documentado, desde o início do projeto de mobilidade do cliente até as ocorrências de serviços, permitindo a visualização constante do status de cada equipamento do parque. “Este recurso permite que o cliente tenha informações para projetar custos e investimentos no seu parque, e também passa a ter uma visão mais integral dos recursos de mobilidade da empresa”, observa Adriana Nascimento, gerente de Negócios e Serviços, da MGI.

Logística perfeita - “A logística reversa precisa ser perfeita, pois o equipamento provisório tem de funcionar como o oficial, com o aplicativo rodando normalmente, para a tranquilidade do usuário”, ressalta Adriana. Uma única operação logística, segundo ela, envolve pelo menos quatro envios: o aparelho provisório vai para o usuário, o avariado vai para o suporte, o aparelho retorna consertado para o usuário, e o aparelho de backup volta para a MGI.

A AstraZeneca realiza reuniões trimestrais, que duram normalmente uma semana e reúnem todos os profissionais de vendas da empresa. Durante esse período, fica um técnico à disposição, full time, para atender os usuários, realizando pequenos reparos, colocação de acessórios, troca de películas, entre outros serviços.

De acordo com Luiz Henrique Silva de Jesus, os custos com manutenção e com a necessidade de compra de novos equipamentos devido a perda total diminuíram significativamente: “gastávamos muito com manutenção, tínhamos enorme perda de aparelhos e não havia um controle adequado sobre o parque de dispositivos. Hoje é possível checarmos em tempo real o índice de quebra, os usuários de cada smartphone e a região que apresenta mais sinistros ”, lembra o executivo da AstraZeneca. “Este ano, por exemplo, só tivemos um único laudo técnico de onde foi detectado mau uso do aparelho. Hoje temos controle total sobre nosso parque de smartphones”, comemora.

Perfil-A MGI comercializa uma ampla variedade de produtos voltados ao mercado corporativo. Fundado há 19 anos, o Grupo MGI iniciou suas atividades como Revendedor e Assistência Técnica de produtos de informática. A MGI possui um robusto programa estruturado de ISVs (programa de canais) com os desenvolvedores de aplicativos há 12 anos, onde já atua em mais de 2.000 projetos de mobilidade e comercializou até hoje mais de 100 mil PDA´s. Tem como parceiros, fabricantes de hardware como HP, Intermec e HTC. Tem como clientes empresas como Ambev, Armazem Martins, Pfzer, AstraZeneca, ABAD, Souza Cruz, Aurora, Bayer, Sabesp, Coca-Cola, Meliá entre outros. | www.mgi.com.br