Tem um sonho? O serviço de concierge manda buscar

Desde que o cartão de crédito foi criado, na década de 50, o mundo nunca mais foi o mesmo. Com a novidade, em formato de um simples plástico, novos hábitos surgiram, aliados ao aumento do consumo e das revoluções tecnológicas e comportamentais.

Tamanho foi o sucesso dos cartões que hoje vemos o segmento comemorando os números. De acordo com a Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), o setor deve viver um ano altamente positivo. Isso porque, em 2010, foram registradas no país 7,1 bilhões de transações e um movimento de R$ 534 bilhões entre operações de débito, crédito e private labels (os famosos cartões de loja). Até o final deste ano, a previsão é de 8,07 bilhões de transações e um giro de R$ 642 bilhões. Já até o fim de 2015, a projeção é que existam 909 milhões de cartões em circulação, com um total de R$ 1,3 trilhão de pagamentos eletrônicos.

Mas, ao analisarmos a grandeza dos números acima, pensamos: como um pedaço de plástico pode causar esse efeito, não só no Brasil, mas em todo o mundo, da forma mais democrática possível? A resposta é simples: praticidade e a possibilidade de adiar o pagamento por alguns dias.

E se a praticidade for mesclada a um pouco de luxo? É o que acontece hoje com os cartões de crédito voltados para um público mais seleto, seguindo uma tendência que começou há mais de dez anos com o primeiro Platinum emitido. Na época, o cartão foi um verdadeiro objeto de desejo, mas ainda estava muito fora da realidade da maioria dos brasileiros.

Porém, desde o lançamento dessa modalidade de cartão de luxo, novamente o mundo nunca mais foi o mesmo. Mas o que os cartões top de linha têm de tão especial? Será somente o limite alto? Certamente não. São também os serviços agregados e personalizados que os tornam tão especiais.

E um deles é o concierge, cuja essência é realizar todos os sonhos do usuário. Por exemplo: uma pessoa quer alugar uma limusine em Nova Iorque e ir a um disputadíssimo show. Com o concierge, basta ligar para a central, fazer a solicitação e, de forma rápida, a solução é apresentada, bastando ao portador pagar apenas pela locação e pelos ingressos.

Outro exemplo: alguém quer viajar pela Europa e ir a todas as apresentações de ópera que estiverem em cartaz. Basta novamente uma ligação e pronto: os ingressos serão providenciados. Ou então, quer saber quais são os museus e exposições mais interessantes em São Paulo hoje? Quer mandar flores para alguém que está do outro lado do mundo? Quer encontrar um livro específico, que só é comercializado na Ásia? O concierge providencia.

Parece uma promessa difícil de ser cumprida, mas ao portador basta sonhar e ligar para os assistentes especializados no atendimento do serviço, que é feito de forma totalmente personalizada, o que encanta os portadores. E encantamento e satisfação significam o uso do serviço com mais frequência.

Mas quem está por trás do concierge? Como os pedidos são atendidos de forma tão profissional e ágil? Esse é outro diferencial, pois os assistentes precisam ter um perfil bastante pró-ativo, experiência não só acadêmica, mas de vida também. São pessoas que saberão interpretar os sonhos do portador e que o ajudarão a transformá-los em realidade. Por isso, precisam conhecer arte, cultura, entretenimento, sem falar em geografia. Afinal, é fundamental que eles sejam consultores, não apenas atendentes.

Dessa forma, o concierge é uma excelente ferramenta de fidelização, e a reincidência de utilização dos serviços comprova que o cliente procura um atendimento diferenciado e qualificado, capaz de transformar seus desejos em realidade.

Mas não basta apenas oferecer o serviço porque existe essa tendência. É necessário ter toda uma estrutura adequada para manter o padrão de excelência, não só para as bandeiras de cartões, mas para o usuário final, que é o grande alvo do concierge.

Afinal, os sonhos precisam ser realizados da forma mais rápida e tranquila possível.

. Por: Fernanda Camargo Cortese, diretora Executiva da Inter Partner Assistance, empresa pertencente ao Grupo AXA, pioneira em serviços de assistência 24 horas e referência em serviços de concierge.