Della Via recebe nota 8,5 em pesquisa de satisfação do cliente

Acima da média do mercado, avaliação é extremamente positiva e é atribuída aos esforços da rede em treinamento, iniciativa que em 2010 registrou 18 horas por cada um dos quase 800 funcionários .

São Paulo– Entender o consumidor do segmento, o que ele busca, valoriza e pensa a respeito da marca e do mercado é necessário para traçar novas ações e garantir o crescimento sustentável. Com essa premissa, a Della Via, uma das maiores organizações varejistas do setor automotivo do País, com crescimento de 32% em 2010, encomendou pesquisa sobre o comportamento do consumidor e verificou que possui uma excelente imagem e expressiva satisfação dos clientes.

Realizada pela Haya Solution, durante cinco meses, a pesquisa ouviu 356 homens, todos moradores na Grande São Paulo, entre 25 e 60 anos, das classes A e B e que fizeram serviços nas revendas ou lojas especializadas nos últimos 9 meses. Para alcançar os objetivos, a Haya Solution realizou 2 tipos de pesquisa - qualitativa ‘Focus Group’ e quantitativa - e trabalhou conjuntamente todos os resultados obtidos.

A boa surpresa no estudo é que a Della Via possui a ‘melhor satisfação’ entre clientes, com a nota 8,5 contra 7,2 da média do mercado. “É uma avaliação muito positiva, que só nos dá certeza de que estamos no caminho certo”, comenta Tatiane Delamuta, gerente de Marketing da Della Via, maior revendedora de pneus Pirelli da América Latina, que projeta um crescimento de, no mínimo, 17% em 2011.

Treinamento – Um dos principais motivos para o resultado, segundo a Della Via, foram os investimentos em treinamento. Em 2009, a empresa aumentou em 80% o número de treinamentos, num total de 9,8 mil horas de aula. Ano passado, manteve o ritmo, o que resultou em quase 18 horas de treinamento por funcionário. “Partimos do princípio de que o consumidor não busca somente produtos e serviços, mas atendimento individualizado, de qualidade e, principalmente, de confiança”, diz Tatiane Delamuta.

Por meio de sua Central de Relacionamento, a Della Via tem como praxe contatar os clientes no dia seguinte após a prestação do serviço para avaliar o grau de satisfação no atendimento. Em 2010, mais de 7 mil consumidores responderam à pesquisa e, numa avaliação de 0 e 10, a nota média obtida ficou em torno de 9. A meta é até 2013 contatar 100% dos clientes atendidos todos os dias, como parte do programa de melhoria contínua.

No quesito ‘lealdade’ da pesquisa Haya Solution, a Della Via tem o melhor resultado do mercado, uma vez que 94% dos entrevistados recomendariam a empresa a um amigo. Este índice é 10 pontos percentuais superior à média do mercado, que fica em torno de 84%.

Questionados sobre os pontos negativos, 66% dos entrevistados disseram que não têm reclamação. A pesquisa apontou que o consumidor considera como principal ponto negativo do segmento a prática de empurrar serviços. Na média do mercado, isso acontece para 21% dos entrevistados. Na Della Via, para apenas 5%.

Preço e atendimento são outros dois pontos positivos de destaque da rede revelados na pesquisa. Na média do mercado, 17% dos entrevistados reclamaram destes itens. Na Della Via, os dois pontos – preço e atendimento – foram apontados igualmente por apenas 5% dos pesquisados.

A recepção de clientes pelos vendedores foi considerada a melhor no fator ‘atendimento recebido’, com nota média de 8,9 (em uma escala de 0 a 10), seguida pelo quesito ‘explicação dos serviços necessários’, que recebeu nota 8,6.

Além de forças, a pesquisa apontou oportunidades para a Della Via avançar com maior conhecimento sobre hábitos, atitudes e valores dos consumidores, bem como entender as motivações e os procedimentos de escolha e decisão na compra. “Com essas percepções, os nossos desafios agora são continuar a crescer sem perder o alto nível de qualidade na prestação de serviços, consolidar nosso posicionamento na mente dos consumidores e, assim, nos diferenciar da concorrência”, diz Tatiane Delamuta.