Empresas de cobrança passam a ser monitoradas mensalmente para manter excelência

O Brasil é o único país do mundo que possui um selo que atesta os padrões de qualidade das empresas de recuperação de crédito.

As principais empresas de cobrança do país têm investido pesado para melhorar os processos internos e a qualidade da abordagem dos clientes, através do treinamento dos funcionários e da realização de auditorias regulares. Atualmente, o Selo de Qualidade do Instituto GEOC – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança – é a consolidação desse padrão de qualidade e serve de modelo para países do mundo todo.

“Nossa certificação, que surgiu para aprimorar as atividades do setor, demonstra para o mercado que as empresas inseridas no Instituto compartilham das melhores práticas de gestão”, explica o superintendente do IGEOC, João Paulo de Mattos.

O Selo foi criado em 2006, em parceria com a Fundação Getúlio Vagas (FGV), que desenvolveu um Caderno Específico para o segmento, com 85 itens a serem analisados dentro das empresas de cobrança. A avaliação é feita pela Fundação Vanzolini, da USP, referência internacional em excelência de processos de produção. “As auditorias são realizadas a cada 2 anos, com uma análise documental e outra presencial. Entre outras coisas, avaliamos a visão estratégica, o portfólio de clientes, os processos de cobrança administrativa e judicial, a obediência à legislação e os códigos de conduta, tecnologia, investimento em treinamento de pessoal e resultados” , explica o auditor da Fundação Vanzolini, José Pinto Ramalho

Ele esclarece ainda que, além do resultado, a empresa recebe um relatório com a indicação das possíveis melhorias dentro de cada um dos 85 itens avaliados, para que o processo ganhe a maior nota – o quadrante 4 – que significa a excelência. Mensalmente, as empresas certificadas recebem também um relatório de Benchmarking, que é uma espécie de termômetro. “O documento avalia o desempenho da companhia e compara com os concorrentes. Uma queda nos resultados pode significar falha em algum processo. É possível identificar e corrigir o problema imediatamente”, revela Ramalho.

O Selo de Qualidade do IGEOC chega este ano à terceira geração. O professor de Informática e Métodos Quantitativos e de Gestão de Políticas Públicas da Fundação Getúlio Vargas, Sérgio Pereira, explica que essa atualização é fundamental para as associadas atenderem às necessidades do mercado. “As técnicas de administração evoluem, o mercado evolui. É preciso renovar os requisitos de avaliação e exigir das empresas que se adaptem as novas tendências e exigências”, revela Pereira.

O superintendente do IGEOC lembra que as empresas que querem se associar ao Instituto recebem uma espécie de manual, com os requisitos básicos para a certificação, e têm dois anos para serem aprovadas pela Fundação Vanzolini. Atualmente, o IGEOC tem 17 empresas certificadas. “É um investimento constante na busca de soluções inovadoras, fundamentais para o fortalecimento da indústria de crédito e cobrança”, conclui João Paulo de Mattos.

Fundado em 14 de julho de 2006, o Instituto GEOC reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, que atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física, veículos, energia elétrica, grandes redes de varejo e cobrança mercantil em mais de 150 países.