Executiva brasileira ministra palestra para banqueiros dos países nórdicos

Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas com “clientes secretos”, Stella Kochen Susskind ministrará palestra no evento “Mystery Shopping and Better Business – Breakfast in the Bank”. Promovido pela empresa Better Business World Wide, a palestra será realizada em 23 de maio, em Estocolmo (Suécia), para uma plateia formada por banqueiros dos países nórdicos. Presidente da Shopper Experience e da Mystery Shopping Providers Association Latin America (MSPA), Stella discorrerá sobre o atendimento ao cliente prestado por alguns dos maiores bancos privados da América Latina.

São Paulo – Indústria sólida e lucrativa nos Estados Unidos e Europa, o negócio de mystery shopping tem apresentado crescimento consistente na América Latina, sobretudo no Brasil. Segmentos como o varejo e instituições financeiras têm investido nessa ferramenta para avaliar o atendimento a clientes; a metodologia de pesquisa se baseia em “clientes secretos”, consumidores com hábitos reais de compra que substituem os pesquisadores tradicionais. Pioneira no Brasil nessa modalidade de pesquisa, a executiva Stella Kochen Susskind será a única brasileira a palestrar no “Mystery Shopping and Better Business – Breakfast in the Bank” – meeting voltado a banqueiros de países nórdicos. Com a organização da empresa Better Business World Wide, o evento acontece em 23 de maio, em Estocolmo (Suécia).

Presidente da Shopper Experience e da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association Latin America, Stella discorrerá sobre o atendimento ao cliente prestado por alguns dos maiores bancos privados da América Latina. Com mais de 20 anos de expertise em pesquisas, a executiva coordena, desde 2004, um amplo projeto que avaliou, por meio de “clientes secretos”, diversos aspectos do atendimento prestado por bancos – oferta de produtos financeiros, serviços, acessibilidade e gestão de pessoas. “A nova classe média brasileira, proveniente da ascensão da classe C, tem representado um grande desafio ao varejo e à indústria financeira. As novas demandas da sociedade brasileira, que requerem práticas inclusivas, completam um cenário repleto de oportunidades de negócio. Diante disso, algumas instituições financeiras nos contrataram para avaliar o atendimento ao cliente e detectar eventuais falhas. A experiência de usar a metodologia do cliente secreto para essa avaliação tem sido extremamente positiva”, afirma a executiva.

Com ampla expertise no segmento financeiro atendendo alguns dos maiores bancos privados, Stella Kochen Susskind foi convidada por Veronica Karlsson, fundadora da Better Business e diretora do board global da Mystery Shopping Providers Association. A executiva sueca esteve no Brasil a convite da Shopper Experience, no mês de janeiro, para conhecer o trabalho de pesquisa com “cliente secreto” que tem sido desenvolvido no país.

Antes de viajar para Estocolmo, a executiva irá a Barcelona (Espanha), em 16 de maio, para participar do congresso anual da Mystery Shopping Providers Association Europe – associação da qual é diretora. Entusiasta das redes sociais, Stella Kochen Susskind promete “postar” no Twitter (@stellasusskind) e no Facebook (Stella Kochen Susskind), em tempo real, as principais novidades, tendências e debates do congresso. A Shopper Experience disponibilizará, gratuitamente, uma newsletter especial sobre o tema que pode ser solicitada pelo e-mail [email protected].

Desempenho da indústria de Mystery Shopping - Com 850 empresas, a indústria norte-americana de mystery shopping faturou US$ 830 milhões em 2010; as 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões. Enquanto na Europa o crescimento anual é de cerca de 5%, no Brasil o segmento registra crescimento anual de 17%. Com cerca de 50 empresas, a América Latina faturou, no ano passado, US$ 58 milhões. “Esses números atestam o enorme potencial que temos para expandir a indústria de mystery shopping”, salienta Stella.

Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto tem encontrado terreno fértil para a expansão na América Latina. Hoje, embora sejam as empresas dos Estados Unidos as responsáveis por ditar tendências, é o Brasil que está na vanguarda da indústria.

Atenta a conceitos como consumo consciente e inclusivo, a empresa brasileira Shopper Experience – presidida por Stella Kochen Susskind – criou dois projetos de inclusão para capacitar pessoas com deficiência e maiores de 60 anos a atuar como cliente secreto. “É inegável que há uma tendência global de aprimoramento do atendimento ao consumidor. No entanto, essa demanda requer uma análise criteriosa sobre as características da nova cultura de consumo. Com esse desafio no horizonte, criamos dois projetos que reproduzem em um microcosmo o consumo brasileiro, oferecendo subsídios para entendermos as demandas específicas de atendimento. Ao capacitar maiores de 60 anos e pessoas com deficiência para atuar como cliente secreto não apenas criamos uma opção de inclusão profissional, como desenvolvemos uma ferramenta para entender o consumidor brasileiro do século 21”, detalha Stella, acrescentando que clientes do mercado financeiro e do varejo são os principais contratantes de pesquisas com esse foco.

Shopper Experience- Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.