Delphos quebra paradigma na assistência 24 horas

O primeiro cliente da nova solução da empresa é a RBS, que possui uma carteira de quase 500 mil itens.

O diretor da RBS, Cauby Morais, disse, em entrevista à Revista Cobertura, que procurou a parceria com a Delphos devido ao avanço de sua carteira e para aperfeiçoar o seu atendimento, “personalizá-lo, diferenciá-lo. “É isso que propomos aos nossos usuários e, por isso, optamos em trabalhar com a Delphos”.

A RBS começou a implementar o sistema da Delphos, conhecido como Network Aplication System (NAS) em sua central de atendimento em dezembro de 2010. A operação foi efetivada em fevereiro deste ano e, conforme Morais, já apresenta resultados. “Quando o usuário entra em contato com a assistência é crucial para a marca a lembrança de um bom atendimento. Com o NAS conseguimos atingir o objetivo de aproximar o beneficiário da empresa. Ser personalizado é atender meus próprios beneficiários. Identificamos a mudança em nosso desempenho e a melhora da percepção do cliente quanto à qualidade do serviço, além da redução dos custos”, diz.

Além disso, segundo o diretor, um dos grandes benefícios da mudança foi que o atendimento direto possibilitou a percepção quanto às necessidades dos clientes. “Com isso, também passamos a ter novas oportunidades de negócios, o que nos ajuda a desenvolver novos produtos e serviços”, conclui.

Outra vantagem observada é a agilidade em todo o processo, que é realizado dentro da empresa, além de possibilitar que o trabalho comercial seja feito com tranquilidade. “Esse sistema estreitou a relação da RBS com os usuários que atendemos diretamente, enquanto utilizamos toda a estrutura do NAS na parte de gerenciamento, distribuição de rede de prestadores pelo Brasil e relatórios”, relata o empresário.

Alternativa para as seguradoras- Beatriz Cavalcante, superintendente da Assistência 24 horas da Delphos, observa que é uma tendência de mercado o investimento em diferenciação e o tratamento personalizado às carteiras de clientes, razão pela qual o NAS foi desenvolvido, tendo como objetivo prover a assistência 24 horas, sem terceirizar o atendimento.

A triangulação possibilitada pelo novo sistema da Delphos é capaz de assegurar às partes: controle, qualidade e agilidade. A gestão é feita de forma compartilhada entre a empresa e o cliente. “Com o NAS, a companhia pode manter seu atendimento com exclusividade, enquanto o sistema faz a gestão da operação e também dos índices que levantam custos, a composição de relatórios e as pesquisas de satisfação. Todo o atendimento é feito pelo cliente. Assim, cada companhia que adquire o sistema pode imprimir as suas características”, completa.

Conforme Beatriz Cavalcante, a ferramenta, que auxilia as seguradoras no relacionamento com os segurados, pode ser aplicada em companhias de qualquer porte. Enquanto a seguradora centraliza o atendimento ao segurado, a Delphos cuida de acionar os prestadores. “O NAS representa uma mudança em um conceito que foi construído há cerca de 20 anos. Ele é uma nova alternativa de se fazer assistência e aproximar o usuário, pois o relacionamento é totalmente controlado e gerido pela seguradora”.

Concluindo, a executiva destacou que “a Delphos é uma empresa de assistência 24 horas e também de tecnologia. O sistema de assistência vem sendo ampliado com alternativas e soluções de ponta, de maneira a permitir que ele possa, inclusive, ser comercializado como mais um negócio das empresas que o utilizam”. [Foto: Beatriz Cavalcante e Cauby Morais] VTN