Sete inovadores globais foram reconhecidos quando a Alcatel-Lucent Enterprise anunciou os vencedores do Dynamic Enterprise Awards anual

G-Force Dallas – Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) anunciou os vencedores de sua premiação anual Dynamic Enterprise Awards. O prêmio reconhece as empresas que se destacaram em duas categorias: atendimento ao cliente e envolvimento dos funcionários. Entregue anualmente pelos analistas mais importantes do setor, que acompanham de perto o atendimento ao cliente, a comunicação e a infraestrutura de rede das empresas, a premiação destaca as companhias que utilizam tecnologia de comunicação para inovar e melhorar o atendimento ao cliente ou a forma pela qual os funcionários se relacionam com os clientes e entre si.

Os prêmios foram entregues a uma ampla gama de empresas de todo o mundo, incluindo a maior agência global de venda de entradas, uma importante instituição de saúde, uma empresa do mercado imobiliário regional e um distrito escolar do Canadá. Os vencedores deste ano foram:Ticketmaster |Reece & Nichols Realtors|Farmers Insurance|Wolf Creek Public Schools Belgacom|Groupama|Annecy Hospital.

Cada uma destas empresas utilizou tecnologia inovadora para agilizar e otimizar as comunicações com seus clientes e seus funcionários. Na avaliação da premiação a Alcatel-Lucent contou com a ajuda de mais de 40 dos maiores especialistas do mundo em atendimento ao cliente, comunicação e infraestrutura de rede para julgar os participantes. Participaram analistas do setor, de empresas tais como a Forrester Research, a Frost & Sullivan, a Gartner, a IDC e a Ovum.

Durante o primeiro trimestre de 2011, os finalistas apresentaram suas histórias a um painel de analistas do setor. Os critérios de julgamento para o atendimento ao cliente incluíram as interações, os recursos, a infraestrutura, os processos e as ideias; os critérios de julgamento do envolvimento dos funcionários incluíram os dispositivos, a comunicação, as redes, a colaboração e a gestão. Em ambas as categorias, os analistas também avaliaram a inovação e o impacto global no negócio. As avaliações dos analistas colocaram as organizações em escalas de desempenho comparativo; as organizações situadas nos 25 por cento superiores de sua categoria receberam prêmios de três estrelas, e aquelas situadas nos 10 por cento superiores receberam prêmios de quatro estrelas.

Detalhes sobre as organizações vencedoras-A Ticketmaster é uma empresa líder mundial em venda de entradas, atendendo a mais de 200 milhões de fãs de todo o mundo a cada ano, e é um dos cinco principais sites de comércio eletrônico do mundo. Ticketmaster foi premiada com quatro estrelas por seu projeto para converter uma implementação total de SIP Genesys, o que lhes permitiu virtualizar seus call centers, aumentar a eficiência dos call centers através de um roteamento centralizado, melhorar a visibilidade dos dados em tempo real e obter relatórios do princípio ao fim das interações em todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Além das vantagens operacionais, a Ticketmaster foi capaz de reduzir os custos de manutenção anual em 60%.

A Reece & Nichols Realtors é uma empresa líder nos mercados imobiliários de Kansas e Missouri, com 19 filiais que oferecem apoio a mais de 2 mil agentes imobiliários. A Reece & Nichols enfrentou o mesmo desafio que muitas empresas em rápido crescimento: a integração dos sistemas de comunicação que incorporam vários tipos diferentes de dispositivos, fabricados por uma grande variedade de fornecedores e situados em diversas localizações físicas. Eles receberam um prêmio de 3 estrelas por sua implementação de um sistema unificado de comunicações VoIP, que possui um sistema de administração muito mais simplificado e com maior flexibilidade para dar suporte às novas necessidades dos agentes de vendas de serviços dinâmicos, como o hotelling e o encaminhamento das ligações para telefones móveis quando estes se encontram fora da empresa. Além disso, a Reece & Nichols pôde alavancar os sistemas e serviços de rede existentes, tornando a instalação do projeto mais fácil e permitindo à empresa implementar um entroncamento SIP a fim de reduzir os custos mensais de circuitos em 80%. Como resultado, seus corretores desfrutaram da flexibilidade nas comunicações e da mobilidade que eles necessitam para trabalhar com sucesso e de maneira mais direta com os clientes.

A Farmers Insurance é a terceira maior companhia de seguros de automóveis e de imóveis dos Estados Unidos e também fornece uma ampla gama de outros tipos de seguros e produtos financeiros. A Farmers recebeu um prêmio de 4 estrelas por sua iniciativa ServicePoint aproveitando a solução Genesys intelligent Workload Distribution para automatizar a distribuição e a priorização de itens de trabalho através de sua rede de centros de serviços. Com o melhor aproveitamento de seus agentes e a identificação de suas competências para as comunicações e outros itens de trabalho, a Farmers foi capaz de acelerar a conclusão da tarefa e a satisfação do cliente aumentou de 82% para 87% por cento com notáveis melhorias na pontualidade e na resolução na primeira comunicação. Também constataram um aumento da satisfação dos funcionários por meio da implementação dos novos sistemas.

A Wolf Creek Public Schools é um importante distrito escolar em Alberta, no Canadá, com 33 escolas, cerca de 7000 alunos, do Jardim de Infância ao 12º grau, com 475 professores e 350 funcionários de apoio. A Wolf Creek utiliza a tecnologia como um importante colaborador no desenvolvimento de um sentido de "Cidadania Digital" nos jovens alunos. Foi um vencedor de 3 estrelas pela construção de redes abertas que ajudam a ligação entre estudantes e professores para colocar em prática um modelo de tecnologia que garante as implementações tecnológicas que dão apoio à visão de distrito e para ajudar os professores a se adaptar às novas formas que os alunos utilizam para se comunicar e colaborar. A Wolf Creek está bem preparada para se adaptar à crescente adoção de dispositivos móveis inteligentes que tanto complementam como substituem os computadores clássicos e à visão do distrito de gerar excelentes ambientes de aprendizagem.

A Groupama é a segunda maior companhia de seguros de linhas múltiplas de produtos da França e a líder em seguros mutuais, com uma ampla gama de linhas de negócios, incluindo seguro de vida e outros, poupança e uma estrutura financeira de alto nível. A Groupama está conduzindo a inovação com sua estratégia de atendimento ao cliente por meio do uso de um aplicativo visual de serviço ao cliente através do iPhone. A Groupama recebeu um prêmio de 4 estrelas por esta plataforma móvel, que é combinada com recursos de otimização da força de trabalho para garantir que o número adequado de agentes de call center com as capacidades corretas esteja disponível no momento correto. Como a aplicação visual de serviço ao cliente está incorporada a um dispositivo móvel, os agentes têm acesso a informações pertinentes, tais como a posição GPS do cliente. Ao combinar essas capacidades, a Groupama habilita seus clientes a escolher como, onde e quando eles se comunicam com o atendimento ao cliente e garante que eles interagirão com um agente muito capaz quando optam por contatar o call center.

A Belgacom é o operador histórico belga, um jogador forte nas comunicações de voz, banda larga e TV digital (fixa e móvel) que definiu que "o Cliente é o Rei" como seu principal objetivo para melhorar seu serviço. A Belgacom recebeu um prêmio de 4 estrelas por sua implementação do Genesys intelligence Customer Front Door (iCFD), que não só foi capaz de melhorar o atendimento ao cliente, mas também ajudou a estimular as vendas adicionais através do contact center, o que aumentou o valor do contact center em toda a organização. Além disso, eles instalaram um gestor de call back, a fim de dar aos seus clientes o melhor serviço, atingindo seus contact centers e trabalhando agora na integração de seus contact centers com a web (multi channel routing).

O Centre Hospitalier de la Region d'Annecy é uma das principais unidades de saúde da França, um hospital com 1.100 leitos e que atende mais de 22 mil pacientes por ano, 17.000 dos quais em cirurgias. Sua inovação está focada numa solução de comunicações unificadas, incluindo os terminais multifuncionais na cabeceira do paciente e acesso sem fio para transferências a médicos e enfermeiros. O Annecy Hospital recebeu um prêmio de 4 estrelas pela forma em que utilizou a tecnologia para otimizar as funções de cuidados de saúde, tais como o processo de prescrição. Neste caso, os médicos à beira do leito do paciente podem emitir uma receita, que é então automaticamente transferida e preparada com 80 por cento de automação e, se for o caso, entregue pelo robô no quarto do paciente. O Annecy está mais capacitado para praticar a medicina e atender melhor os seus pacientes.

"O objetivo do programa Dynamic Enterprise Awards é identificar empresas inovadoras e compartilhar a história de sua viagem tecnológica com os analistas e com outros clientes", disse Nicolas de Kouchkovsky, CMO da Alcatel-Lucent Enterprise. "Esperamos que estes vencedores ajudem a outras organizações a entender e a adaptar-se às melhores práticas de atendimento ao cliente e envolvimento dos funcionários."

Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE : ALU)-Parceiro confiável de longa data de prestadores de serviços, empresas, setores estratégicos e governos em todo o mundo, a Alcatel-Lucent é líder em tecnologias móveis, fixas, ópticas e de IP, e pioneira em aplicativos e serviços. Também faz parte da Alcatel-Lucent o Bell Labs, um dos principais centros de pesquisa e inovação em tecnologia de comunicações. Operando em mais de 130 países e sendo uma das empresas de maior experiência no setor, a Alcatel-Lucent é um parceiro local de alcance global. A companhia, que registrou faturamento de 16 bilhões de euros em 2010, está constituída na França, com sede em Paris. Para mais informações, visite a Alcatel-Lucent em: http://www.alcatel-lucent.com, leia os posts mais recentes no blog da Alcatel-Lucent, em http://www.alcatel-lucent.com/blog, e siga a empresa no Twitter: http://twitter.com/Alcatel_Lucent.