Alô, você é fulando de tal?

O atendente de uma central de cobrança perde mais tempo com o quê? Você sabia que é com a checagem dos dados dos clientes? Isso pode representar aproximadamente 35% do tempo no atendimento, simplesmente para descobrir se está falando com a pessoa certa.

De forma geral, cerca 20% das ligações são para as pessoas corretas, podendo variar em função da natureza da operação. Este é um dado que vem preocupando o segmento de call center, principalmente, na área de cobrança, seja de cartões de crédito ou em negociações de dívidas.

Além da perda de tempo, devemos também levar em consideração o nível de stress em que os atendentes são submetidos. Há um desgaste natural quando ele descobre, após um bate papo extenso, que o cliente não está ou atende em outro número de telefone, por exemplo. São situações rotineiras que acontecem a cada minuto em uma central de call center.

Como provedor de soluções para este segmento, tenho refletido sobre a importância da adoção de tecnologias para minimizar ou extinguir esse tipo de problema.

Já imaginaram se do outro lado da linha, por meio de um portal inteligente que não fosse voltado aos menus fixos e que naturalmente entendesse as nossas necessidades, fosse possível resolver problemas financeiros? Ou que pudéssemos agendar consultas médicas sem precisar falar com a secretária do médico? Como consumidores ganharíamos tempo, dinheiro e comodidade, e sem dúvida, passaríamos a usar mais os portais. E como administrador de uma central de call center, o que teremos é um aumento de produtividade e de resultados, com a vantagem de ter um atendimento personalizado 24 por dia em sete dias da semana.

São facilidades que estimulam as práticas de um contato eficiente que evita desgastes desnecessários com os clientes. Soluções tecnológicas com alta capacidade perceptiva substituem os menus tradicionais (não naturais para um ser humano) de uma central de atendimento, onde o cliente se perde e freqüentemente acaba optando pela alternativa de “falar com um de nossos atendentes”.

A boa notícia é que esta solução já existe no mercado, trata-se do Altitude Voice Portal, um portal de voz mais humanizado. Ou seja, é possível desenvolver um diálogo com agente virtual do outro lado da linha. Os scripts das frases são dinâmicas para proporcionar um diálogo natural e adaptativo com o cliente, incluindo interações receptivas e ativas.

Isto quer dizer que todos os diálogos do Portal de Voz são adaptativos, ou seja, você tem a sensação de que está realmente conversando com uma pessoa. Outro diferencial da solução fica por conta de algoritmos que conseguem isolar ruídos que atrapalham a conversa, portanto capaz de operar em ambientes comuns.

Uma das soluções ofertadas é o sistema de identificação do cliente. O principal objetivo deste produto é aprimorar a triagem dos clientes antes de falar com os atendentes, maximizando assim o CPC (contatos com a pessoa certa). Ou seja, a máquina identifica, filtra as informações corretas e encaminha a ligação para um agente humano que pode então proceder à negociação. Os agentes ficam focados nas tarefas de negociação, enquanto que o sistema realiza o trabalho sistemático e repetitivo, entregando o contato com a pessoa certa para o agente de atendimento.

Esta solução faz com que os agentes trabalhem de forma mais produtiva, uma vez que os atendimentos realizados são mais focados e já passaram por triagens.Partindo da premissa que o investimento em treinamento é fundamental para qualquer contact center, fica fácil projetar o retorno de investimento da solução, além de auxiliar as empresas a gerenciar melhor o problema do “apagão de mão de obra”.

Outras variações do mesmo sistema podem, por exemplo, desempenhar o papel de auditores virtuais em células de auditoria para verificação de dados de uma venda por um agente no contact center.

Minha proposta é que você, gestor, conheça e amplie seus horizontes para soluções que podem e devem aperfeiçoar suas operações, reduzindo, principalmente, o custo e aumentando a satisfação dos clientes. Pensem nisso!

. Por: Francisco Virgilio, formado em administração de empresas e atualmente é diretor de Soluções da Altitude Software. Está no mercado de contact center há mais de 20 anos e possui grande experiência internacional.