Os Tempos Mudam (exceto no Time To Market)

Apesar de ter aumentado a importância do Time To Market, as operadoras encontram cada vez mais dificuldades na busca de maior agilidade para o lançamento de novos produtos e serviços.

Uma pesquisa recente realizada pela Amdocs revela que, enquanto 70% das operadoras diz que Time To Market é muito importante, contra 59% em 2008, quando a Amdocs realizou uma pesquisa parecida, o número de operadoras capazes de lançar um produto em seis meses caiu. Em 2008, 67% das operadoras disse que levaria mais de seis meses para lançar um produto novo no mercado, comparado com 65% hoje.

O lançamento de novos serviços com mais agilidade tem um impacto positivo para a portabilidade de clientes/fidelização, geração de receita, experiência do cliente e reputação da marca. Por isso, é fácil entender as razões que levam as operadoras a querer melhorar este aspecto em suas operações.

Ainda assim, a pesquisa desse ano revela que pelo menos uma em cada três operadoras não conseguiu atingir suas metas de lançar novos serviços dentro de seis meses. Enquanto a maioria delas gostaria de fazer um lançamento em menos de três meses, a maioria acredita que, na realidade, o processo leva entre três e seis meses.

Sistemas inflexíveis impedem o crescimento das operadoras e aumentam seus custos - São diversos os motivos pela falta de sucesso em reduzir o Time To Market e a pesquisa claramente demonstra que, para a maioria das operadoras (quase 60% dos entrevistados), os principais obstáculos para este avanço são a complexidade do ambiente tecnológico e a falta de flexibilidade em sistemas e processos já existentes, além de evidenciar a necessidade de mudanças organizacionais. Outros problemas incluem a nova dinâmica de mercados, que aumenta a complexidade, e o tempo necessário para garantir suporte a serviços de terceiros, como lojas de aplicativos ou IPTV e outros dispositivos conectados.

E, além disso, temos os custos, e 50% das operadoras relatou que os custos para lançar novos serviços aumentaram 15%. Novamente, isso está relacionado à complexidade dos sistemas atuais e a questão da integração B/OSS. Devido aos diversos sistemas tradicionais e aos processos complexos que sobraram de mudanças anteriores, as operadoras levam muito tempo para mudar seus processos e sistemas antes de desenvolver um novo projeto. E qualquer mudança pode ter um grande impacto em produtos que já estão no mercado.

Mas, enquanto a maioria dos prestadores de serviço (67%) disse não ter conseguido reduzir o tempo necessário para colocar um produto no mercado, 33% relata algum tipo de avanço, em média de 20% - um dado impressionante. Ao perguntar quais os principais fatores que possibilitaram esses avanços, as operadoras mencionam seu alinhamento organizacional; melhor gerenciamento e controle de projetos (apresentando uma visão consolidada do produto, dos serviços e recursos); integração B/OSS, e o processo de simplificar alterações em sistemas e processos atuais para desenvolver novos produtos.

Com base nesta pesquisa, notamos que as operadoras que investiram em sistemas voltados para OSS tiveram um retorno positivo, uma vez que o investimento facilitou ações mais rápidas e eficientes, e com isso conseguiram focar nas necessidades de seus clientes.

Adotando uma abordagem de fábrica de serviços- Assim como empresas em outras indústrias globais que cresceram e atingiram um ponto onde não conseguiram mais competir com eficiência e atender a uma demanda cada vez maior, as operadoras estão passando por um processo de industrialização para ganhar agilidade, eficiência, produtividade e inovação. E, assim como com qualquer outra indústria, os setores de comunicação, mídia e entretenimento precisam modernizar suas operações para adotar esta abordagem industrializada.

As montadoras de automóveis, por exemplo, enfrentam desafios parecidos ao tentar se diferenciar em um mercado bastante competitivo e sensível ao preço. Uma história de sucesso na área automobilística é a do MINI Cooper, onde cada carro é construído exatamente de acordo com as especificações do cliente, baseado em uma grande variedade de opções de configuração e personalização. De cada 1.000.000 de MINIs, apenas 10 serão absolutamente idênticos!

Isso é possível pela combinação de componentes que podem ser reutilizados e processos flexíveis de montagem em uma única linha de produção, permitindo que a fábrica produza, virtualmente, qualquer número de carros diferentes a partir de um grupo limitado de peças e componentes.

As operadoras também podem adotar uma abordagem industrializada para ajudar na criação e na execução de novos produtos, construindo uma grande variedade de serviços compostos de componentes padronizados. Neste caso, as operações são a ‘fábrica’ onde os produtos devem ser montados para atender aos pedidos de clientes. Uma abordagem industrial significa que cada componente do produto faz parte de determinados processos.

Ao adotar esse tipo de abordagem, o setor de operações entende que, para cada componente de produto (ex. Caixa Postal, SMS, MMS, etc...), existe um processo e um sistema de execução padronizado e comprovado. Isso significa que novos produtos e serviços podem ser criados ao combinar componentes de produtos que já estão no mercado, sabendo que os sistemas de montagem estão prontos para produzi-los. Dessa forma, ao invés de barrar o progresso, os sistemas viabilizam a introdução mais rápida de produtos no mercado.

A padronização minimiza a complexidade dos processos e seu impacto sobre a camada mais básica da tecnologia, evitando o desalinhamento entre os grupos corporativos e operacionais. Ela também reduz os desafios de integração B/OSS ou as constantes mudanças nos processos e sistemas para projetos novos.

Na verdade, essa abordagem de fábrica de serviços cria uma operação enxuta, efetiva, pronta para uso e automatizada, para garantir que o cliente receba os serviços necessários com mais rapidez e permitir que os prestadores de serviço cresçam e fomentam a inovação em um ambiente competitivo e dinâmico.

.Por: Mauricio Falck, gerente de desenvolvimento de negócios da Amdocs para a América Latina e Caribe, com mais de 15 anos de experiência internacional no setor de Comunicação e Tecnologia da Informação e 10 anos de experiência no setor de OSS e BSS.