Cerca de 90% dos bancos acreditam que transformar seus negócios é essencial para aumentar a lucratividade

Tendência foi apontada em novo estudo da IBM, que mostra também que rentabilidade nos mercados emergentes dependerá de inclusão de não-bancarizados e do gerenciamento das riquezas, que aumentam cerca de US$ 900 bilhões/ano

São Paulo – Para crescer e prosperar em um mercado tão dinâmico e desafiador como o de hoje, os bancos precisam mudar, ter maior foco nos clientes e em sua satisfação, melhorar o gerenciamento de riscos, a performance dos canais e os métodos de precificação. As conclusões fazem parte do estudo global From Complexity to Client Centricity, conduzido pelo IBM Institute for Business Value em parceria com o Economist Intelligence Unit, que será apresentado às instituições financeiras durante o CIAB 2011. A pesquisa contou com a participação dos 200 principais bancos do mundo, sendo 28% das Américas, 36% da Europa e 36% da Ásia e Austrália. Cerca de 90% dos bancos entrevistados acreditam que transformar o cenário atual é crítico, principalmente pelo aspecto da lucratividade.

Durante o estudo, foram analisadas as operações tanto em mercados maduros quanto emergentes. Em ambos os casos, o estudo concluiu que as instituições financeiras do futuro vão orientar seus produtos de acordo com o comportamento e atitudes do cliente, em vez de considerar somente dados como divisão de faixa etária, gênero e distribuição geográfica. Atualmente, apenas 27% (mercados maduros) e 32% (emergentes) já segmentam suas avaliações a partir de dados sobre o comportamento do cliente. No entanto, nos próximos três anos a expectativa das instituições é que esse número dobre, passando a 61% (maduros) e 63% (emergentes).

Segundo o líder de soluções para indústria financeira da IBM na América Latina, Roberto Bisca, a transformação dos dados em informação tende a melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais. “Embora as instituições financeiras tenham um enorme volume de dados de seus clientes, ainda encontram dificuldades para transformar estes dados em informações de valor para a tomada de decisões. Como benefício, poderiam superar as expectativas dos clientes por meio de insights, sugerindo produtos e serviços mais indicados de forma individual. O desafio é grande, mas já existem métodos e ferramentas para viabilizar tal seleção de forma inteligente e assertiva", explica Bisca.

A pesquisa da IBM indica ainda fatores chave para o sucesso das instituições financeiras. No caso dos mercados emergentes, o crescimento e lucro dos bancos estão cada vez mais relacionados com a inclusão financeira de pessoas que ainda não possuem conta bancária. “No Brasil, temos mais de 50 milhões de pessoas não bancarizadas. Dos dados da População Economicamente Ativa (que corresponde a 53% da população Brasileira), apenas 51% são bancarizadas de acordo com o Ministério da Ciência e Tecnologia. As oportunidades de negócios nesse segmento são imensas e os bancos precisam continuar investindo em inovação para não perderem competitividade”, afirma Bisca.

Além das oportunidades de inclusão bancária, o estudo da IBM indica que os bancos nos mercados emergentes devem focar-se em gerenciamento de riquezas, uma vez que a população de alta renda continuará crescendo e demandará cada vez mais um atendimento customizado. “No Brasil, estamos vivendo um momento promissor para as instituições financeiras. Além de terem a oportunidade de capturar muitos clientes novos, observam a evolução de seus clientes existentes, que passam de usuários de transações bancárias mais simples para poupadores, tomadores de crédito e empresários. Este ciclo é muito interessante e demanda foco diferenciado para este público”, contextualiza Roberto Bisca.

Os caminhos para a transformação- As quatro principais áreas apontadas pelos entrevistados como caminho para transformação dos negócios são: gerenciamento de riscos, excelência de serviço ao cliente, gerenciamento de capital e eficiência de custos. O gerenciamento de riscos, segundo a pesquisa, preocupa 58% dos bancos - que continuam tendo que enfrentar desafios associados à prevenção de fraudes, riscos operacionais (rotatividade de funcionários), governança e conformidade com regulamentações governamentais. O orçamento destinado ao combate às fraudes continua crescendo. Para lidar com esse cenário, os bancos precisam aprofundar os conhecimentos e percepções relativas aos riscos. O caminho é usar ferramentas de análise e otimização de negócios (Business Analytics Optimization) para melhorar os insights e técnicas de gerenciamento.

As instituições financeiras acreditam que os maiores benefícios de investimentos em ferramentas de Business Analytics são gestão de riscos, de clientes, inovação, planejamento estratégico, precificação, marketing, canais e força de trabalho. Hoje, mais de 40% dos bancos sofrem com o excesso de dados e falta de ferramentas para gerenciá-los.

O estudo alerta que os bancos do futuro precisarão ainda analisar os custos de sua complexidade operacional, principalmente nos mercados já maduros. Atualmente, estima-se que o valor relativo a esses custos com complexidade nesse mercado chegue a US$ 200 bilhões ao ano.[www.ibm.com/br | Twitter: http://twitter.com/ibmbrasil .