Qualidade com alma é gestão de resultados!

Com a evolução nestes últimos tempos da tecnologia da informação, da comunicação e dos seus reflexos nas relações sociais e no consumo, o mercado demanda cada vez mais – e as empresas se esforçam diariamente para atingir – algo que não é nem de perto novidade no negócio de serviços de cobrança: "a qualidade".

Com a visão voltada para o bem estar do cliente e sempre com o foco nele, as empresas estão conseguindo difundir os seus valores de excelência entre seus funcionários, fornecedores, clientes e em toda a rede que forma o ciclo do consumo. Princípios como, cordialidade e simpatia, que eram avançados nos anos anteriores, tornaram-se obrigatórios, requisitos essenciais no processo de busca da qualidade.

As organizações entendem que cada um dos seus contratos é único e por isso se faz necessário desenvolver processos também individualizados de controle de entrada, manutenção e saída. Para um processo eficiente, alguns passos devem ser observados: definir os objetivos de acordo com os interesses da empresa e do cliente; identificar e mensurar características do produto e pontos de risco; analisar para desenvolver e projetar os detalhes, alternativas, capacidades e tudo mais para elaboração do melhor projeto; executar pilotos do processo, implementar a produção e entregar ao responsável o projeto para execução; e finalmente o acompanhamento pelo sistema de informações gerenciais (Mis) para ter o controle dos números.

As empresas especializadas em cobrança acompanharam a evolução do mercado e implantaram em suas áreas de atendimento, soluções e ferramentas, tais como ouvidoria, monitorias de ligações, tratamento das eventuais reclamações, treinamentos e reciclagens.

Conhecer amplamente o funcionamento do negócio do seu cliente é ponto de partida para um processo eficiente. A empresa deverá contar com profissionais de treinamento, que a todo momento precisam interagir, atualizando-se e divulgando internamente as frequentes evoluções/alterações do produto. A partir daí formar verdadeiros especialistas, que forneçam informações precisas e transparentes, não deixando o cliente em um espaço comum, para que em cada questionamento haja uma solução, pois há situações em que o cliente encontra-se com algumas pendências financeiras e os negociadores precisam ter conhecimento e habilidade para indicar os meios de resolver tal situação, com o consequente retorno deste ao mercado consumidor.

Todo o investimento em tecnologia, treinamentos e capacitação de pessoas, bem como a inteligência colocada no processo, comprova a eficiência instalada de uma empresa. Mas o sucesso depende de dedicação, de uma equipe motivada e de um gestor de pessoas com extrema eficiência.

Além destes fatores tecnológicos e comportamentais, estar em sintonia com a legislação e manter o diálogo com os órgãos reguladores, Ministério Público, Bacen e Procons é respeitar o consumidor.

Os serviços de atendimento, não podem ver a qualidade simplesmente no tratar bem ou no cumprir um conjunto de tarefas e regras do que pode ou não ser feito. Deve primar por estabelecer um modo de ser! Criar uma identidade! Suprir distâncias, humanizar o serviço e não se tornar mais um meio de resolver problemas e eventuais conflitos, sem a devida compreensão da importância e do valor da pessoa que esta do outro lado.

Devemos nos posicionar como verdadeiros parceiros, seja na busca do resultado ou no encontro da solução de problemas e agir sempre com o entendimento que o cliente é a parte mais importante do processo. Cada cliente é, ou deve ser, especial, único. Até mesmo porque esta é a razão da existência do nosso serviço ou de um SAC.

. Por: Carlos Zanchi, vice-presidente do IGEOC e sócio-diretor da Zanc